Знайомство з магазином

Магазин “Фуршет”- це великий магазин самообслуговування який розташований за адресою м. Ірпінь вул. Ленинградская, 6а

Матеріально технічна база магазину знаходиться на середньому рівні, тобто техніка та матеріальне забезпечення дещо застаріло. Контингент котрий обслуговує магазин різноманітний, тому й магазин був розрахований на контингент «від малого до великого». Режим роботи магазину зручний для населення, бо він працює з ранку 8.00 годин, та до пізнього вечора, тобто до 23.00 годин.

В супермаркеті "Фуршет" асортимент і ціни змінюються в залежності від економічної політики в усій країні, а також частоти зміни попиту. Ефективне замовлення товару являється однією з вирішальних умов для тактовної роботи магазину. Великі запаси товарів призводять до значного погіршення капіталу, та роблять збитковим підприємство, у яких продається продукція, яка швидко псується, також уповільнюють рух ходової продукції і заважають нормальному керуванню запасами.

В магазині діє система самообслуговування, товарообіг на день складає приблизно біля 150 тис. гривень, в залежності від сезону. В магазині «Фуршет» з асортиментом більш ніж у 20 тис. найменувань передбачення попиту в проміжках між замовленнями стає однією з важливих функцій фахівців, які займаються замовленням товарів і дослідженням динаміки його змін.

Кількість товару, що замовляють менеджери-логісти, визначається, виходячи з наступних критеріїв:

• середній денний продаж;

• термін придатності;

• наявність місця на складі;

• проведення додаткових заходів щодо просування товару;

• місце в торговельному залі (на полицях, стендах, розширена викладка, додаткова викладка);

• терміни і частота постачання;

· необхідність поповнення продукції для задоволення купівельного попиту.

Планування магазину з точки мерчандайзингу є вдалим. В основному тому що товар розташований таким чином, що покупцеві зручно вибирати товар який саме йому потрібен. Ще зручність характеризується тим що торгові ряди розташовані впоперек торгового залу, що є на мою думку вдало з моєї точки, бо при перегляданні товару не так втомлюватиметься покупець і швидко знаходитиме потрібний йому товар. В магазині знаходиться 14-ть вузлів розрахунку, завдяки чому швидко і вміло обслуговується великий потік покупців, а також завдяки поперечному розташуванню рядів, потоки покупці не затримуються на одній секції, та мають змогу швидко обслуговуються. Площа магазина складає близько 2000 метрів квадратних. Установча площа використовується дуже раціонально, що до площі торгового залу, отже судячи з розміру торгівельного залу та кількості виставленого обладнання можна сказати що площа використовується дуже вдало.

Також в «Фуршет» вдало використовують обладнання та інвентар, добре додержуються правил і норм техніки безпеки. Інструктаж по цих питаннях проводиться дуже добре. Для того щоб запобігти нещасних випадків в магазині працівники самі заінтересовані в цьому і тому не зволікають правилами техніки безпеки.

В магазині налічується близько 20 тисяч найменувань, в ньому представлені товари з різних груп та категорій, як з продовольчих та непродовольчих товарів. В асортименті представлена: бакалія, смакові товари, хлібобулочні, молочні, м’ясні та інші групи товарів. В цьому магазині працює своя власна хлібопекарня, яка й забезпечує більшість хлібобулочних виробів цього магазину.

При обслуговуванні Покупця

В звичайному режимі продавець строго дотримується етапів обслуговування Покупців (Стандарт №5 «Стандарт обслуговуванні Покупця») і Старма ється найбільш повно задовольнити потреби Покупця.

Дати найбільш повну та достовірну інформацію, про товари і послуги кому пании.

- На годину ПІК дії продавця повинні бути швидкими, чіткими і точними, приділяти увагу необхідно кожному Покупцеві по черзі, не розпорошуючись і не відволікаючись на негатив Покупців.

Якщо в торговому залі (відділ) зібралося кілька Покупців, то необхідно бути ввічливими з усіма, навіть якщо Покупці виявляють нетерпіння:

«Я підійду до Вас через хвилину».

Добрий день. Я зараз зайнятий з цим Покупцем, звільнюся і зможу підійти до Вас».

ЗАПАМ'ЯТАЄТЕ! Продавець, який працює на торговому майданчику, несе відповідальність не тільки за якість і швидкість роботи, а також за якість товарів та за створення гарного настрою Покупця.

При відсутності Покупця

Продавець:;

- Готує товар до продажу і забезпечує найбільш повну та правильну викладку товарів своєї групи на торговому обладнанні на всій ТП.

- Проводить перевірку термінів реалізації товарів і здійснює вилучення неліквідної продукції.

- Перевіряє наявність і при необхідності постачає товари цінниками, ярликами і анотаціями, відповідно оформленими і містять достовірну інформацію.

- Підтримує робоче місце у відповідному порядку, згідно санітарним вимогам, а також вимогам охорони праці та протипожежної безпеки;

- Готує пакувальний матеріал і перевіряє готовність обладнання до роботи (слайсера, ваги та ін.)

- Якщо всі вимоги виконані, продавець може допомогти своєму колезі з сусіднього відділу.

Виконуючи будь-який з процесів, продавець постійно візуально контролює обслуговується відділ, щоб у разі потреби негайно прийти на допомогу Покупцю.

2.Організація торгово-технологічного процесу в магазині

Робочі місця в магазині "Фуршет " добре оснащені інвентарем, електронне -обчислювальною технікою, торговим обладнанням. Магазин має 11 касових місць (постійно працюючих 10), які дозволяють обслуговувати існуючий потік покупців. Торгове обладнання, вітрини, холодильники, візки мають добрий технічний стан і не потребують додаткових затрат.

Значне місце в магазині займає неохолоджуване обладнання. Ведуча роль належить стелажам, які водночас є функціональним обладнанням і важливим елементом дизайну.

В магазині є стелажі однобічні (полки з одного боку).острівні, і серединні (полки з двох боків). Крім того, існують кутові секції однобічних стелажів (для внутрішніх і зовнішніх кутів) - 45 градусів.

Стелажі використовуються в будь-яких відділах магазину завдяки великому спектру аксесуарів (різних видів полиць, гачків, підпірок, вішалок, дзеркал і т.п.] і розмаїтості стилів.

"Гастрономія і кулінарія", "Молочні продукти", "Кондитерські вироби' -провідні відділи магазину «Фуршет», їх високий товарообіг багато в чому залежить від того, як пропоновані продукти представлені покупцю. При цьом^ важливо не тільки забезпечити їх привабливе викладення, але й, у перш^ чергу, підібрати необхідне устаткування для забезпечення температурногс режиму зберігання кожної групи товарів.

Щоб представити покупцям всі товари, які потребують особливе зберігання, у торговельному залі магазину широко використовується різні холодильне устаткування - охолоджувані вітрини, холодильні гірки і шафи, с також середньої- і низькотемпературні острівні вітрини з кришкою (ларці) без неї.

У вітринах можуть бути спеціальні поверхні для викладення товару завдяки цьому продукти знаходяться в "комфортних умовах".

Холодильні гірки особливо зручні в залах самообслуговування Конструкція стелажа дозволяє викладати товар так, щоб добре проглядався весь асортимент. Гама продукції, яка зберігається і виставляється е холодильних гірках, дуже широка. Вона включає м'ясну і молочну гастрономію, м'ясні, рибні й овочеві консерви, свіжі овочі і фрукти.

Холодильні шафи використовуються в магазині в основному для розміщення прохолодних і спиртних напоїв, морозива, заморожених тортів тощо.

Використовуються і спеціальні холодильні шафи для вина, які мають кількг температурних зон (для вина з різними умовами зберігання) і затемнен склом, яке захищає вино від впливу ультрафіолетових променів.

Ларці - горизонтальні холодильники - поділяються на групи за видоїв кришки: вона може бути прозорою, виготовленою зі спеціального скла, непрозорою (глухий) метал.

Розрахунки за товари, куплені у магазині «Фуршет» самообслуговування, у том' числі за відпущені продавцем через прилавок, проводиться тільки в єдиному вузлі розрахунків та контролю.

Запровадження скануючих пристроїв і електронно-обчислювальних машин ще більше прискорило розрахунки з покупцями і забезпечило збір додаткової корисної інформації для магазину. Удосконалені електронні контрольно-касові апарати мають ряд технічних особливостей, які значно спрощують роботу контролера — касира.

Нині у сфері торгівлі широкого розповсюдження набули технології штрихового кодування для маркування та автоматизованої ідентифікації товарів. Наявність штрихових кодів на товарах дозволяє максимально автоматизувати процес обліку руху товарів з часу їх надходження до магазину до продажу. Розрахунки за вибрані товари здійснюються покупцями у вузлах розрахунків та контролю з підключеними до них пристроями зчитування штрихових кодів.

Впровадження технології автоматизованої ідентифікації товарів на основі штрихового кодування у магазині «Фуршет» значно полегшило облік товарів, спростило та прискорило процес розрахунків покупців за придбані товари, підвищило продуктивність праці касирів.

В магазині також використовуються прилавки при традиційному методі обслуговування покупців. Прилавок з вітриною має вмонтоване у верхній частині скло для викладення товарів.

Із зовнішнього боку прилавок обладнаний неширокою полицею для сумок покупців, а з боку продавця - висувними ящиками і полицями, відкритим або з розсувними дверцятами, для зберігання товарів чи інвентарю.

Складські приміщення в магазині "Фуршет " оснащені стелажами, столами.

Стелажі використовують для зберігання товарів у малій тарі або без неї. Залежно від виду товарів використовують поличні і кліткові стелажі.

Столи - для підготовки товарів до продажу, вони повинні мати поверхню із мармуру або нержавіючої сталі.

В підсобних приміщеннях і на складах використовуються також холодильні і морозильні камери:

Також у магазині "Фуршет " використовують інвентар, який має різне призначення: для перевірки якості товарів, для відкривання тари і упакування, для підготування товарів до продажу, для зберігання запасів товарів. Він є рекламно-виставковий, допоміжний, санітарно-гігієнічний, розрахунковий, протипожежний. Все це торговельне устаткування та інвентар використовується раціонально, при додержанні правил та норм техніки безпеки, що є обов'язковим при роботі в торговельному залі.

Обов`язки та графік роботи продавця

Понеділок

Перезмінка

Здає зміну:

- Здає відділ в належному санітарному стані;

- Забезпечує повну викладку відповідно до асортименту відділу та планограмм;

- Передає товар і списки нестандартного товару і товару з підходящими термінами реалізації зав. відділом або зав. складом;

- Забезпечує наявність цінників (оформлених відповідно до вимог законодавства України);

- Бере участь у зборах: підведення підсумків минулого тижня;

Приймає зміну, приймає зміну за такими параметрами:

- Санітарний стан відділу;

- Порядок на полицях;

- Викладка товару;

- Залишки товару на складі;

- Перевірка термінів зберігання;

- Дії відповідно до моделі робочого дня

Вівторок

ТОП-асортимент

- Дії відповідно до моделі робочого дня;

- Перевірка ТОП-асортименту самостійно або під контролем менеджера;

- Поповнення робочого запасу відповідно до ТОП асортиментом.

Середа

Перевірка термінів реалізації

- Дії відповідно до моделі робочого дня;

- Перевірка відділу на наявність товару з вичерпаним терміном реалізації.

Четверг

Санітарний день

дії відповідно до бізнес процесом робочого

дня;

- Генеральне прибирання;

Пятниця

Дії відповідно до моделі робочого дня;

- Активна робота з обслуговування Покупців;

- Робота з менеджером, перевірка викладки товарів у відділі згідно діючих планограмм;

- Виявлення продукції не присутньої в торговому залі, поповнення асортименту відсутніми товарами;

Субота

- Дії відповідно до моделі робочого дня;

- Обслуговування Покупців, залучення нових постійних Покупців;

Неділя

Підготовка до перездачі зміни

- Дії відповідно до моделі робочого дня (див. Стандарт);

- Привести в порядок робоче місце відповідно до санітарних вимог і стандартів компанії;

- Вимити з дезинфікуючим розчином все механічне і не механічне обладнання;

- Підготувати пакувальний матеріал для наступної зміни;

- Забезпечити викладку товару відповідно до асортименту і планограмма;

- Забезпечити наявність цінників по позиціях;

Участь в інвентаризації обов'язково.

Попередньо підготувати товар до інвентаризації відповідно до інструкції.

Початок робочого дня

1. Прихід на роботу за 15-20 хвилин до початку робочого дня.

2. Запізнення без поважної причини не допустимі.

3. У разі неможливості виходу на роботу, з поважної причини, продавець зобов'язаний повідомити адміністрацію магазину про це заздалегідь.

4. При вході в магазин, на посту охорони, зареєструватися в журналі обліку «Приходу і відходу співробітників».

5. Підписати принесені продукти і речі особистого користування.

6. Переодягнутися в роздягальні.

7. Привести себе в належний вигляд, одягнути форму, прикріпити бейдж, волосся акуратно підібрати.

8. Особисті речі залишити в роздягальні.

Забороняється зберігання особистих речей на робочому місці, в одязі або де-небудь у торговельних і складських приміщеннях.

9. Перед виходом на робоче місце вимити руки з милом і продезінфікувати дез.раствором.

10. Перед виходом в торговий зал показати готовність до роботи заст. директору з персоналу, подивитися на себе в дзеркало і посміхнутися.

Підготовка відділу до закриття магазина

1. Перед закінченням робочого дня або закриттям магазину:

- Поповнити робочий запас товару.

- Поповнити запас пакувального матеріалу.

- Усунути забруднення на товар і на обладнанні.

- Відкриті регали, Боннети закрити шторою.

- Перевірити рівень талої води в холодильниках і видалити накопичену воду

- Прибрати повністю не викладений товар з торгового залу.

- Прибрати відділ, винести сміття.

2. Увечері після закриття магазину (закінчення зміни):

- Йдучи, залишити відділ у належному санітарному та технічному стані.

- Запросити керуючого для огляду відділу. Після піти з робочого місця тільки з дозволу керуючого торговим залом.

- Переодягнутися в роздягальні, зняти робочу форму.

- При виході з магазину зареєструватися в журналі обліку «Приходу і відходу співробітників».

- Надати для огляду, контролерові, особисті речі.

- Вийти з магазину.

- Увага: Виходячи з торгового залу, проврете, чи не виявився у вас в кишенях товар, який ви хотіли оплатити або виставити на місце, але забули. Виявлення такої забудькуватості прирівнюється до факту крадіжки.

Забороняється здійснювати покупки «на винос» протягом робочого дня. Всі покупки здійснюються тільки після виходу з території магазину (вийти з магазина як продавець, зайти як Покупець). За винятком персоналу, що працює до закриття магазину. Продавці, які працюють до закриття магазину, можуть лять покупки «на винос» за ЗО хв. до закриття. Усі одиниці товару і чек підписуються контролером. При в підписаний товар з підписаним чеком та особистими речами пре; охоронцю для перевірки.

3.Оволодіння навичками роботи продавця

Процес обслуговування Покупця складається з кількох етапів, згсторих необхідно дотримуватися:

1. Зустріч Покупця

• Продавці, не зайняті обслуговуванням, вітають кожного наближається Покупця посмішкою і встановлюють зоровий контакт, демонструючи свою увагу.

• Дати Покупцеві озирнутися (1-3 хвилини).

• Привітання: «Доброго ранку!», «Добрий день!», «Добрий вечір!».

Забороняється:

- Фамільярне привітання, звернення на «Ти».

- Продовжувати працювати з товаром, ігноруючи знову з'явилися у відділі Покупців (не посміхатися, не встановлювати зоровий контакт, що не проявити інтерес і увагу).

- Пильно, оценивающе розглядати входять Покупців.

• Якщо Покупець починає діалог першим:

«Так, будь ласка!» Або «Добрий день, я Вас слухаю».

2. Виявлення потреб Покупця

Звернутися до Покупця, посміхаючись, поставити запитання, з'ясувати, що конкретно хоче Покупець, запропонувати консультацію.

«Що Вам підказати?»

«Що Вам показати ближче?»

«Що Вас зацікавило?»

Утримуйте зоровий контакт.

Спілкування з Покупцем має проходити на зрозумілій йому мові (уникайте професійних термінів).

Зберігайте ввічливість і дружелюбність навіть у тому випадку, якщо Покупець їх не проявляє.

Якщо Покупець відмовляється від допомоги, погодьтеся з ним і спокійно повідомте, що при необхідності ви поруч.

«Якщо виникнуть питання - звертайтеся, будь ласка!»

Якщо ви зайняті з одним Покупцем і бачите іншого покажіть йому що ви його помітили: "Одну хвилину, я зараз звільнюся і підійду до вас».

Забороняється:

- Підходити до Покупця зі спини або таким чином, щоб ваше співаючи ня було «несподіванкою»

- Порушувати зручну для відвідувача дистанцію, підходити слішс: близько (комфортну відстань 50-60 см)

- Стояти в закритих позах (схрестивши руки і т.д.)

- Поправляти товари відразу після того, як їх оглянув Покупець, лисиць ходити по залу за Покупцями, поправляючи товари.

3. Консультація та пропозиція

• Контролюйте себе, пропонуючи товар, головне не дати зайву, з цікаву для Покупця інформацію.

Постійно відстежуйте реакцію Покупця на аргументи.. процесі розповіді про товар задавайте питання:

«Вам подобається / Вам підходить?»

• Не відповідати в негативній формі, виключені фрази типу: Е знаю, це не мій відділ / Не можу, у мене є інша робота / Я

не займаюся»

• Говоріть конкретно. Уникайте загальних фраз.

• Частіше говорите про вигоду Покупця, а не про властивості, характер стіках товару.

• Для визначення фінансових можливостей Покупця пре: ^: житі йому кілька товарів за різною ціною:

«Ямогу запропонувати Вам... (товар) за ціною 25 грн, або... (Ш вар) за ціною 76 грн.»

«Піднесіть ціну разом з перевагами і вигодами.

4. Завершення покупки

Схвалив вибір Покупця і подякуйте за покупку.

«Ви зробили правильний вибір. Дякую за покупку. Приходьте ще. ~

Обов'язково, при цьому утримуйте зоровий контакт.

• Запропонуйте допомогти упакувати товар.

Вимоги культурного обслуговування

Перше правило для продавця - спокій. Жодне з нижче перерахованих сумнівів, заперечень, коментарів не стосується особистості продавця і не є критикою магазину «Фуршет». За всіма зауваженнями Покупця стоїть бажання задовольнити свою потребу.

При появі «важкого клієнта» повинен вести себе таким чином:

• Бути терплячим і спокійним.

• Чи не сперечатися з Покупцем, так як він завжди правий.

• Дати Покупцеві виговоритися.

® Чи не бачити в Покупця «важкого клієнта», а бачити виклик своїм професійним здібностям.

• У випадку, якщо це постійний Покупець запам'ятати його своєрідність.

• Оперативно відреагувати на його побажання та потреби. Основне завдання продавця: з'ясувати, що конкретно хоче знайти Покупець. Тому головна стратегія в роботі з заперечуєте Покупцями - питання, а потім аргументи.

Сумнів в якості ШШШШШЯШШШвіШШвШШШШШк

• «У чому конкретно Ви сумніваєтеся?»

• «Яка продукція для Вас якісна?»

® «Що конкретно Вас не влаштовує в товарі?»

Репліка: «Тут нічого немає!»

• Спокійно з'ясувати, що шукає Покупець:

«Що конкретно ви хотіли б знайти?».

«Давайте я допоможу знайти те, що Вам потрібно»

«Що б ви хотіли у нас бачити в майбутньому?»

: ■.у

При цьому необхідно з'ясувати, які сумніви гризуть Покупця, про «Що викликає ваші сумніви?»

• «У чому ви сумніваєтеся?»

Коли людина прийшла просто в поганому настрої, налаштований агресивно і йому «все погано, все не так»

Покупець має право на поганий настрій - продавець немає. Продавцю буде легше, якщо він зрозуміє, що поганий настрій Покупця не відноситься до нього особисто. Можливо, цього Покупця погано обслужили в іншому магазині і він за інерцією чекає того ж і від вас.

Використовуйте формулювання перехоплення:

в «Ви праві, але...»

© «Ваше заперечення зрозуміло, проте при цьому ви упустили, що...» © Заперечення не повинні опровергаться, на них потрібно тільки дати відповідь.

Слід уникати формулювань, подібних наступним

»«Але ви повинні погодитися».

»«Це ви повинні зрозуміти». в «При моєму досвіді...»

• «Такого я ще ніколи не чув...»

• «Ми спробуємо зробити все, що в наших силах...»

• «Хто вам це сказав...»

Відповідні формулювання, що виражають розуміння

• «Ямогу добре зрозуміти, що...»

• «Я відаю, що...»

• «Ямогу собі уявити, що...»

Поведінка в разі похвали ШШШШШШШЯЯШШШШШШШШШШШЖ

• Посміхніться і подякуйте.

® З'ясуйте, що саме сподобалося.

• По можливості попросіть висловити подяку письмово.

• Використовуйте похвалу як стимул до вдосконалення своїх професійних навичок поліпшення іміджу компанії.

По-справжньому постійні Покупці - це ті Покупці, яких ми привели в захват.

Дата добавления: 2015-08-13