Упражнение 3. Проанализируйте приводимые ниже приемы отказа от вступления в телефонный разговор. Оцените их этикетность и допустимость. Если есть нарушения, исправьте.

Здравствуйте, Николай Петрович!

- простите, мне некогда сейчас с Вами разговаривать;

- я не могу сейчас разговаривать;

- простите, я занят сейчас;

- извините, у меня сейчас срочные дела;

Вы не могли бы дать свой телефон, я Вам перезвоню?

- извините, меня вызывает начальник;

- простите, Вы позвонили во время совещания, мне надо его продолжить;

- извините, у меня уже закончился рабочий день. Позвоните завтра;

- у нас перерыв;

- я уже ухожу, не могу с Вами поговорить;

- простите, у меня срочные дела. Перезвоните попозже;

- Вы позвонили в очень неудачное время - я уже собрался уходить на совещание;

Вы не могли бы перезвонить завтра с утра?

Упражнения 4. Замените недопустимые в деловом общении по телефону выражения на другие, выражающие ту же мысль, но в более мягкой форме.

Образец: Я не знаю, я сейчас узнаю, я постараюсь узнать, к сожалению, в данный момент я не могу вам точно сказать, но...

- мы этого не можем сделать;

- у нас этой модели нет;

- позвоните завтра;

- подождите;

- мы такую работу не выполняем;

- понятия не имею;

Это не моя обязанность.

Упражнение 5. Придумайте окончание телефонного разговора, в котором надо было бы закончить беседу выражением:

- благодарности;

- извинения за причиненное беспокойство;

- обсуждением дальнейших контактов;

Приветом кому-либо.

Упражнение 6. Каким тоном надо просить секретаря соединить Вас с начальником?

Произнесите этим тоном:

Здравствуйте! Я Семенов Николай, из монтажного техникума. Соедините меня, пожалуйста, с директором.

Упражнение 7. Вы договариваетесь с собеседником по телефону о встрече. Составьте в парах небольшой диалог по правилам эффективного общения. (Вам надо встретиться с ним в течение дня, чтобы передать ему по просьбе Вашего начальника финансовые документы).

Упражнение 8. Вы на своем рабочем месте в небольшой фирме по производству и продаже оборудования. Вам звонят, чтобы узнать цены и ассортимент. Ответьте по правилам общения с клиентами.

Упражнение 9. Предложите несколько вариантов вежливого прерывания разговора. На что можно сослаться?

Упражнение 10. Ответьте на вопрос: Можно Николая Петровича? так, чтобы ответ звучал вежливо (его нет на месте). Дополните ответ смягчающими формулами вежливости.

Образец: Здравствуйте! Можно Николая Петровича?

К сожалению, его нет (он отошел, у него совещание в министерстве, в администрации, будет через два часа, после обеда, в 16 часов, что ему передать, не могу ли я Вам помочь, могу соединить Вас с заместителем) и т.д.

Дата добавления: 2015-07-20