Момента, которые надо иметь в виду.

1. Определите «почему» клиента.

2. Выучите вопросы в правильном порядке.

3. Просите разрешения задавать вопросы.

Планируя и задавая вопросы, сначала определите «почему» клиента. Это логичные и эмоциональные причины, которые стоят за их выбором. После этого задайте острые вопросы, конкретно относящиеся к вашей индустрии, запомните их порядок и запишите их, начиная с общих вопросов и заканчивая конкретными. Наконец, всегда просите разрешения задавать вопросы, при этом всегда сохраняя тональность и стиль. Используйте такие слова: «Всего лишь пара простых вопросов, чтобы я не тратил ваше время». Или «Всего пару быстрых вопросов, чтобы я мог оказать вам лучший сервис.

Не забывайте:

6. Демонстрировать энтузиазм

7. Быть острым как лезвие

8. Быть силой, с которой нельзя не считаться

Совет: Обратите особое внимание на тональность и язык тела. Попробуйте передать "Я здесь, чтобы помочь вам" или "Я выступаю в ваших интересах", при этом не говоря это словами. Даже если ваш клиент не может вас видеть, активный язык тела может помочь вам настроиться на правильный тон.

ЗАМЕТКИ

ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ В НУЖНОМ ПОРЯДКЕ

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ КОНКРЕТНЫЕ

(Вопросы на общую картину)

Эти вопросы позволят вам получить информацию, которая позже вам понадобится во время презентации.

ВОПРОСЫ НА ОБЩУЮ КАРТИНУ

1. Что вам понравилось/что не понравилось в продукте?

Это определяет, что клиенту нравится и не нравится в продукте, и это можно использовать в дальнейшем, адаптируя презентацию к специфическим потребностям клиента.

2. Что бы вы поменяли или исправили в нынешнем поставщике?

Спросите, что бы поменял ваш клиент в связи с нынешней ситуацией.

3. Ваша большая головная боль в связи с...?

Данный вопрос поможет вскрыть эмоциональные проблемы, с которыми столкнулся клиент. Отнеситесь с особым вниманием к этому вопросы. Он вам понадобится в дальнейшем во время презентации.

4. Какова ваша конечная цель?

Как только вы поняли цели вашего клиента, вы сможете стать тем самым для него.

5. Расскажите про вашу идеальную программу?

Попросите вашего клиента рассказать об этом в подробностях.

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ

- Среди всех факторов, какой из них имеет для вас наибольшую значимость?

Какие факторы имеют наибольшую значимость для вашего клиента? Что он в конце концов хочет получить от вас?

- Я спросил обо всём, что для вас важно?

Может быть, ваш клиент что-то упустил? Может, у него есть дополнительные просьбы или вопросы к вам?

К этому моменту все вопросы, которые вы задавали клиенту, начинают его несколько нервировать. Он начинает ощущать, что, возможно, его проблема ещё сложнее, чем он думал до этого.

И как раз сейчас желание согласиться на ваше решение может быть поистине искушающим. Но это огромная ошибка, поскольку если вы так сделаете, тем самым вы подорвёте свою конечную цель. Вместо этого пусть клиент погрузиться в свои гнетущие ощущения потери контроля.

Помните, что цель задаваемых вопросов — собрать информацию, которую вы будете позже использовать для того, чтобы подвести клиента к решению сделать у вас покупку.

СПОСОБЫ СОХРАНИТЬ ПОРОХ СУХИМ

1. Не комментируйте ответы клиента

- избегайте любых комментариев, оставьте только те, которые показывают, что вы активно слушаете.

- не стоит расслаблять клиента. Пусть он пребывает в тяжёлом состоянии.

2. «Почувствуйте боль клиента»

- Дайте клиенту знать, что вы понимаете его особые жалобы.

- Объясните, что вам не плевать на его ответы и что вы делаете всё возможное, чтобы ему помочь достичь его же целей.

3. Слушайте!

- Продавцы любят поговорить. Сейчас не время.

- Слушайте в два раза больше, чем говорите.

То, что вы делаете, вскрывает эмоциональные желания и физические потребности клиента.

ЗАМЕТКИ

ЗАДАВАЙТЕ ДОКУЧЛИВЫЕ ВОПРОСЫ

Спросите клиента, как долго он думает о том, чтобы сделать дополнительные вложения в дом, торговать определёнными акциями, купить машину — что бы вы ни пытались ему продать. Этот вопрос потенциально может извлечь тайную информацию, поэтому слушайте внимательно.

КАК ДОЛГО ВЫ...?

«Как долго вы подумываете о том, чтобы купить Порш?» «Как давно вы думаете об этом оборудовании?» «Как давно вы мечтаете заняться трейдингом?»

Очень важно передать мессидж, что вам не плевать на своего клиента и его особую ситуацию. Помните об этом, когда задаёте вопросы.

Остальные докучливые вопросы:

1. Сколько у вас денег на рынке акций?

2. Сколько вы ещё должны по ипотеке?

3. Сколько вам осталось выплатить по кредиткам?

Когда вы задаёте эти вопросы, помните о двух моментах:

1. Каждому вопросу присущ свой тон (ПОДСКАЗКА: Минимизируйте)

2. Определите жест, который поддерживает каждый тон.

КАК ТОЛЬКО ВЫ ПРОВЕЛИ ОЦЕНКУ КЛИЕНТА, ВЫ ВНЕДРИЛИ ЭТО:

Ваш продукт ему подходит ИЛИ Он может себе его позволить

Если вы не можете выполнить оба критерия, остановите презентацию.

ПЕРЕХОД

Как только вы закончили проводить оценку, настал момент перехода. Во время продажи вы будете звонить 100 раз, и каждый раз каждый разговор будет складываться по-своему, постоянно лишь одно — то, как вы завершаете беседу, и она должна заканчиваться на этих словах:

«НА ОСНОВАНИИ ВСЕГО ТОГО, ЧТО ВЫ МНЕ ТОЛЬКО ЧТО СКАЗАЛИ, ПРОДУКТ ИДЕАЛЬНО ВАМ ПОДХОДИТ»

Говорите эту фразу ровно так, как она написана, поскольку в этом случае она станет вашим якорем.

Но не говорите эти слова, если это неправда. Например, не стоит говорить 21-летнему пацану, что ему идеально подходят ваши условия по ипотеке. Используйте этот переход только если это всё правда. Тогда переходите к основной части вашей презентации.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

А теперь пришло время основной части презентации, она должна быть короткой.

Вот основные компоненты базовой структуры презентации. Обращайтесь во время этого к сценарию.

1. В самом начале сценарий изменяется в процессе.

2. Основная часть должна занимать не больше страницы.

3. Каждое слово имеет значение, поэтому прочтите сценарий 100 раз сами себе.

4. Нарисуйте картинку, используя сравнения и метафоры.

5. Соедините свой продукт или услугу с человеком, вызывающим доверие.

6. Создайте срочность в последнем параграфе.

7. Закончите мягко: звучит справедливо?

8. Существуют три ответа, и не стоит ждать, что клиент тут же купит.

А теперь, после презентации вы должны первым делом ожидать от него «нет». Примите это внутри и тоном...

ЗАМЕТКИ

ВАШЕ ПЕРВОЕ «НЕТ»

Используйте отвлечение!

Когда вы слышите «нет» впервые, начните «отвлекать». Несколько сместите заботы клиента в сторону. Используйте шаблон ниже, он поможет вам завоевать десятку за продукт.

1-ЫЙ ЯЗЫКОВОЙ ШАБЛОН

«Я слышу о чём вы говорите, но позвольте мне задать вам вопрос. Вам нравится сама идея?»

Не говорите, что вы понимаете, что говорите клиент — скажите, что слышите его. Также не стоит произносить «Если отбросить финансовую сторону, идея вам нравится?» Ваш тон должен подразумевать, что «финансы в стороне».

ПЕРВЫЙ ВОПРОС ПЕРВАЯ ПЕТЛЯ

Петли

После того как вы отвлекли клиента от его первоначального отказа, не спрашивайте напрямую, почему он отказывается. Вместо этого вернитесь к строчке, где вы продаёте свой продукт. Вторая ваша презентация должна быть ещё сильнее и выстреливать словно пуля. Используйте точно такие слова:

2-ОЙ ЯЗЫКОВОЙ ШАБЛОН

«Позвольте мне сказать вот что. Истинная красота программы заключается в том, что...»

ОБЫЧНЫЕ ОШИБКИ

Чтобы начать применить нужный тон к вопросам потребуется много практики. Иногда некоторое изменение тона отпугивает клиента. К счастью, довольно легко вернуться обратно на линию при помощи верной тональности. Следующие примеры явно демонстрируют наиболее часто встречающиеся ошибки и предлагают примеры решений.

1-Й ПРИМЕР

Ошибка: Вы спрашиваете: «Какой работой вы сейчас занимаетесь и как у вас идут дела на работе?»

Решение: Никогда не задавайте вопросов, состоящих из 2 частей. Вначале задайте первый вопрос, и пусть клиент говорит. И только после этого переходите ко второй части как продолжение вашей беседы. Обращайтесь осторожно с открытыми вопросами, типа «Как у вас дела на работе?» Потому что это может привести в долгим ответам-«мемуарам» клиента.

2-ОЙ ПРИМЕР

Ошибка: Клиент слишком долго говорит о том, как он любит заниматься охотой, а потом спрашивает, являетесь ли вы охотником А вы вежливо отвечаете, что нет.

Решение: Даже если вы ненавидите охоту, НИКОГДА НЕ говорите этого! Вместо этого скажите что-то вроде «Мне бы хотелось как-нибудь попробовать поохотиться». Или: «Когда-то в детстве я охотился, но сейчас нет на это времени». Помните, что клиент хочет чувствовать, что вы такой же как и он.

3-Й ПРИМЕР

Ошибка: Вы спрашиваете: «А сейчас вы инвестируете в рынок?», но клиент уже ответил на этот вопрос ранее.

Решение: Не задавайте вопросы, которые демонстрируют, что вы читаете со сценария. Так вы потеряете сделку!

4-Й ПРИМЕР

Ошибка: Спрашиваете: «Только чтобы убедиться в том, что вам это подходит, как бы вы описали своё финансовое состояние?»

Решение: Этот вопрос не стоит задавать тоном средневекового инквизитора. Вместо этого придайте этому значение, будто «ничего такого».

ОБЩИЕ ЗАМЕТКИ

Сделайте грустное лицо, чтобы ваш тон звучал более сочувственно.

Помните, что вы такой же, как и он!

Подразумевайте, что вы помогаете клиенту. Поэтому этому любые ответы на столь въедливые вопросы должны использоваться во благо.

«Ключ к мудрости — знать все правильные вопросы».

-Джон А.Симон

ЗАМЕТКИ

УНИВЕРСАЛЬНЫЕ РЕАКЦИИ НА ВСЕ ОТВЕТЫ

1. «Хреново дела».

- Не нужно следовать сценарию, отвечая «Хорошо, отлично...»

- Используйте возможность ПОДСТРОЙКИ или ПОВЫШЕНИЯ его настроения.

- Например: «Могло бы быть и хуже» или «Я вас слышу...»

- Помните, что вы должны подразумевать — вам не всё равно!

- Не стоит пока выводить клиента из состояния боли. Пусть это будет жестокая любовь.

ВЫ ТАКОЙ ЖЕ, КАК И ОН!

2. «Дела не очень хорошо. Задолжал по счетам».

- И снова, отвечайте тоном немного выше.

- «Полностью вас понимаю. Вот почему я и звоню вам...»

- НЕ говорите «Это ужасно!», потому что звучать это будет неискренне.

3. «Всё хорошо».

- В зависимости от тона клиента, постарайтесь к нему подстроиться или поднимите его своим тоном.

- Если он кажется лишь слегка оптимистичным, попробуйте сказать: «кажется, дела у вас идут лучше, чем у большинства».

- Если же он звучит более радостно, отреагируйте «Отлично!»

Несколько советов при вопросах о деньгах...

- Всегда говорите обезоруживающим тоном.

- Сохраняйте отношение «ничего такого».

- Будьте обычным!

ЗАМЕТКИ

ПРОКЛАДЫВАНИЕ ПРЯМОЙ ЛИНИИ

7-ОЙ УРОК: ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

1. Напишите свои собственные вопросы для оценки. Начните более глубоко обдумывать вопросы. Помните о своём результате, и исходя из этого записывайте свои собственные вопросы для оценки.

Дата добавления: 2015-07-26