Компетенция персонала

Поведение сотрудников является определяющим в деятельно­сти организации и входит составной частью в такой обобщающий по­казатель деятельности, как компетенция персонала.

Понятие «компетенция» используется в современном менеджмен­те для обозначения характеристик персонала, необходимых для успеш­ной реализации выбранной стратегии организации [5, 7].

Компетенция представляет собой совокупность следующих элемен­тов: знаний (результатов образования личности), профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе) (рис. 12.2.1).

Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и дина­мично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требова­ниям должности.

Рис. 12.2.1. Элементы компетенции личности

Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, на­выков; построить иерархию компетенции с учетом развития всех эле­ментов; выявлять элементы компетенции, общие для различных напра­влений деятельности. Понятие компетенции лежит в основе практики управления персоналом ряда многих крупных зарубежных и отече­ственных организаций (в частности, «Франс-Телеком», «Рено», «Фи­липс», «БиЛайн», «МТС»). Обладание компетенцией не является про­цессом застывшим, законченным, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых, поскольку ком­петенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции — период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды (рис. 12.2.2).

Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею.

Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необ­ходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздей­ствий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо:

♦ постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения);

♦ расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций.

Уровень

развития

компетенции

Годы

Рис. 12.2.2. Жизненный цикл компетенции персонала: 1 — обучение, приобретение знаний; 2 — активное использование; 3 — устаревание

Например, компания «БиЛайн» на протяжении уже нескольких лет успешно применяет управление компетенциями персонала для эффек­тивного обслуживания своих клиентов. Составляющими элементами компетенции сотрудников «БиЛайн» являются следующие:

♦ высокая квалификация;

♦ постоянное освоение нового, обучаемость;

♦ вежливое, грамотное общение с клиентами.

Данный подход при подборе персонала в соответствии с компетенциями актуален и для современных Интернет-компаний. Появились новые должности, что определяет и новые элементы в компетенции. Например, появились такие профессии, как: специалист по каналам электронной почты, веб-мастер, специалист по мета-посредничеству, Интернет-управляющий и др. В соответствии с новыми должностями значительно возрастает значение коммуникационных навыков в ре­альном масштабе времени, умения работать в команде в виртуальной организации, умения анализировать большие объемы поступающей информации и принимать стратегические решения, ориентироваться в постоянно меняющейся ситуации.

В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отноше­нии с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, изби­рательное, антиклиептурное, псевдокпиентурное поведение (рис. 12.2.3).

В данном случае эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных це­лей при допустимых затратах.

Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведе­ние сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.

Рис. 12.2.3. Типы поведения сотрудников

Избирательное клиентурное поведение — поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на осно­вании установок руководителей), с которыми они считают целесооб­разным работать, а на остальных не обращают внимания (эффектив­ность средняя, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента). Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом. Например, фирмы, торгующие дорогими автомобилями, иногда отбирают клиентов, с ко­торыми они хотят иметь дело, с тем чтобы не тратить время и средства на «бесперспективных» с их точки зрения клиентов. Такой отбор кли­ентов — дело спорное и деликатное. На практике его реализация не афи­шируется, по подобные указания даются работникам. В некоторых случаях избирательное клиентурное поведение выбирается сотрудниками самостоятельно, в соответствии с их подготовленностью, знаниями, отношением к делу — для экономии собственных сил. Эффективность данного тина поведения может быть различной: из-за неопытности со­трудника могут быть пропущены потенциально интересные клиенты и, наоборот, потрачено много сил и времени (а следовательно, и денег работодателя) на клиента, который не оправдал ожидания.

Антиклиентурное поведение – ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами; эффективность поведения отрицательная.

Псевдоклиентурное поведение – поведение сотруднико по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами, эффективность поведения отрицательная.

Интересный опыт

ЗАО «Завод «Демидовский» является крупнейшим производителем алюминиевой штампованной матовой и антипригарной посуды в России. С 1947 по 2000 г. завод функционировал как цех товаров народного потребления Каменск-Уральского металлургического завода. В октябре 2000 г. выделил­ся в самостоятельное предприятие ЗАО «Завод «Демидовский», в 2001 г. вошел в группу предприятий СУА/1 холдинг.

Для отдела маркетинга на заводе разработали модели притягательного поведения по следующим компонентам.

1. Профессиональная подготовка:

♦ высшее экономическое образование, включая маркетинговую специализацию:

♦ профессиональные знания предметной области.

2. Личностные характеристики, деловые качества:

♦ инициативность;

♦ лидерские качества;

♦ эмоциональная устойчивость;

♦ навыки командной работы,

3. Способность принимать решения:

♦ креативность;

♦ готовность к риску.

4. Моральные качества:

¨ честность;

♦ справедливость;

¨ отзывчивость.

5. Административные способности:

♦ умение планировать свою деятельность;

♦ организаторские навыки;

♦ ответственность за порученное дело.

6. Мотивация труда:

♦ стремление к профессиональному росту;

♦ интерес к выполняемой работе;

♦ заинтересованность в конечных результатах.

Дата добавления: 2015-07-18