Концепция управления качеством

С начала 1990-х годов ухудшение экономической ситуации в США, сопровождаемое жесткой конкуренцией со стороны зарубежных производителей, привело к тому, что многие компании стали прилагать усилия к достижению всемерной экономии внутренних ресурсов и оптимизации бизнеса. Это движение получило название “downsizing”, что означало радикальное сокращение числа работающих в организации. Закрытие предприятий и широкое распространение увольнений казались несовместимыми с концепцией Всеобщего управления качеством, которая предполагала стабильность рабочих мест для постоянного участия работников в процессе улучшения качества.

В это время начинается массовое увлечение менеджеров западных компаний концепцией реинжиниринга бизнес-процессов. По сравнению с движением качества реинжиниринг предполагал осуществление более радикальных изменений с почти немедленными результатами сокращения затрат и повышения эффективности операций. В основе реинжиниринга лежит предпосылка необходимости полного пересмотра рабочих процессов и их кардинальной перестройки. Концепция реинжиниринга более подробно рассматривается в параграфе 4 данной главы.

Результаты практического осуществления политики реинжиниринга в США и в других странах оказались весьма противоречивы. Первые исследования результатов в США демонстрировали от 50% до 70% неудач. Основной из причин называлась неспособность менеджеров управлять радикальными изменениями в компании. Тем не менее, все большее количество компаний в США и Западной Европе обращались к концепции реинжиниринга в поисках путей радикального повышения эффективности своей деятельности.

Однако движение по реинжинирингу ни в коей мере не противоречит концепции управления качеством. Улучшение качества и вовлечение работников в этот процесс являются одним компонентом работы успешной компании, а радикальная перестройка процессов – другим компонентом. Эти компоненты дополняют друг друга, будучи нацеленными на повышение конкурентоспособности организации. В то же время главные трудности как реинжиниринга, так и движения за качество, лежат в области управления изменениями, способностями менеджеров создавать условия для изменения организации, способностью самой организации меняться под воздействием требований внешней среды.

Эволюция концепций управления качеством привела к осознанию того факта, что усилия по повышению качества не могут быть эффективными, если они представляют собой некую особую политику и осуществляются вне ежедневного управления организацией. Борьба за качество становится нормой управления бизнесом.

Управление качеством – это систематические усилия организации по интеграции ключевых областей управления в общую схему работы, используемую менеджерами и работниками как в принятии кратковременных решений, так и долгосрочном планировании, и обеспечивающую повышение общей конкурентоспособности организации.

Управление качеством – это способ управления, нацеленный на повышение конкурентоспособности, эффективности и гибкости всей организации. Результаты его зависят от работы каждого человека на каждом уровне организации, поэтому управление качеством предполагает вовлечение всех сотрудников в процесс улучшения качества работы компании.

Управление качеством – это динамический процесс, требующий постоянного пересмотра основ планирования, коммуникаций, операционных действий и организационного дизайна, систематического мониторинга действий, их переоценки и поиска новых методов работы.

В ходе работы над повышением качества было выработано представление о том, что в самом общем смысл слова термин “качество” подразумевает некое ощущение класса, превосходства, стандарта, или отражение нужд и ожиданий потребителя.

Таким образом, качество рассматривается не только как характеристика выпускаемой продукции, но как качество работы организации в целом. При разработке политики качества в организации должно быть достигнуто четкое осознание следующих моментов:

1. Необходимо определить, в чем заключаются действительные ожидания потребителей. Работа по повышению качества невозможна без интенсивной маркетинговой деятельности и исследований рынка.

2. Все сотрудники, включенные в процесс повышения качества (а это в большинстве случаев означает вовлечение всех сотрудников компании без исключения), должны иметь возможность творческого осмысления своей работы и внесения предложений по ее улучшению. Это означает создание разнообразных механизмов, стимулирующих сотрудников вносить изменения в свои действия. Таким образом, кружки качества могут выступать лишь одним из элементов процесса постоянного улучшения качества.

Управление качеством, следовательно, означает гораздо большее, чем контроль качества. Управление качеством требует структурированного подхода для предотвращения проблем качества через планируемые и систематические действия: спецификацию, обзор, мониторинг и документацию. Управление качеством в настоящее время означает фактически систему управления компанией.

Дата добавления: 2015-07-17