Организационная и корпоративная культура: эволюция и базовые представления. 5 страница

54. Особенности управления кач-ом в индустрии гостеприимства. Кач-во – совокупность св-в продукции, обуславливающие ее пригодность удовлетворять опр-ые потреб-ти в соот-ие с ее назначением.Кач-во усл зависит от особенностей усл. Кач-во усл сост из: 1. кач-во непосред раб-ты по оказ-ию усл (кач-во обслуж-ия) 2. кач-во самой усл. Кач-во обслуж-ия – совокупность потреб-их св-в усл, отраж-их удовлет, индивид-х потреб-ей как в произ-ве усл, так и в процессе обслуж-ия. Кач-во обслуж-ия зависит: 1. от кач-ва среды обслуж-я – место расположения, вывеска, как двери открываются, стиль, цвет, освещение, воздух, запах, частота, удобство, гигиена, технологии и процессы обслуживания. 2. поведение контактного персонала – язык тела - -невербальный язык, вербальный яз – культура речи, проф-ые навыки, стиль обслуж-ия, предупредительность, ориентация на гостя, командный дух, гибкость в стиле работы). 3. ощущение кач-ва гостем – отнош м/д тем что гость испытал и тем что он ожидал. Гость получ-ет инф-ю о кач-ве из разн органов чувств: визуальное – 82%, слуховое -11%, обоняние – запах – 4%, вкус 1%. Кач-во самой усл имеет несколько составляющих: 1. материальная – состояние МТБ, кач-во санитарно – гигиенической принадлежности: туалет. Бум, шампунь, гель для душа. 2. немат-ая составл-ая – чел-ий фактор. Много зависит от чел-ка кот. Оказ-ет усл. Сист. Кач-ва в индустрии гостеприимства: 1. теории упр-ия через кач-во TQM а гостя. Положения этой сист: а) в любой деят-ти клиент – самое важное б) клиент не зависит от нас, мы зависим от него в) клиент не завершает нашу раб, а явл-ся ее целью г) мы не делаем одолжнееи клиенту, обслуживая его. д) клиент не явл-ся лицом из вне, он часть нашей орг-ии е) клиент не явл-ся эл-ом статистики – это чел-к из плоти и крови, кот. Ощущает и реагирует как и мы ж) клиент приходит к нам по своим потребностям, наша задача их удовлетворить з) клиент заслуживает столько внимания, ск мы будет в состоянии ему уделить. Под кач-ом TQM поним-ся полное удовлет-ие клиента при мин-ой сибистоимости. 1. удовлет-ие клиента треб-т опр-ых затрат. Размер покрытия этих затрат должен соот-ть цене усл 2. пред-ие усл на ур превыш-ем потреб-ти клиента может потреб-ть более высоких затрат, кот. Клиент не захочет оплачивать. Вывод: пред-ие продукта клиенту необ-го кач-ва треб-ет концентр-ю на том, что именно ожидает клиент, а не на том, что предприятие ему хочет предложить. Необходимы знания о затратах на удовлет-ть потреб-ей клиента для мак-ого их снижения. 2. система кач-ва гост-х усл и нормы ISO. Кач-во по ИСО 9000 – совокупность особенностей и св-в тов или усл, говор-их о возмож-ей тов или усл удовлетворить устан-ые или ожидаемые потребности. Система кач-ва – орг-ая структура вкл-ая в себя раздел ответ-ти, процедуры, процессы и рес, позвол-ие упр-ть кач-ом. Она состоит из 3 частей: 1. св-ва усл и особенности процессво пред-ия усл 2. аспекты системы кач-ва 3. операционные эл-ты системы кач-ва. Особенность процесса предо-ия усл: неразреш произ-ва потребления зависит от чел-ого фактора. Аспекты системы кач-ва:1. ответственность рук-ва, кот. Закл-ся в разраб-ки и док-ом оформ-ом пол-ки кач-ва 2. мат-ые рес: сост. МТБ, программное обеспечение, кач-во преобладаемых мат-ов и сырья 3. людские рес: подбор и отбор кадров, мотивация персонала, срзд-ие благопр атмосферы и усл труда. 4. структура системы кач-ва: разраб док-ов всех эл-ов усл, требования и условия вкл в систему кач-ва – книга кач-ва (пол-ка кач-ва, цели кач-ва, и описание системы кач-ва), план кач-ва (процедуры или записи, касаемые кач-ва, степень достижения целей и оценка успешности достижения целей), внешний аудит кач-ва (как кем проверяется кач-во). Операционные эл-ты системы кач-ва: 1. маркет-ая деят-ть: а) кач-во анализа исследования рынков б) кач-во рекламы 2. процесс проектирования 3. анализ и совершенствоваине процесса пред-ия усл. Факторы, влияющие на кач-во усл: 1. вид объекта, его строит-ый стандарт, обустройство окружения 2. размер номеров, вид оснащения и тех-ого оборуд-ия 3. вид мебилировки и др передвижных эл-ов интерьера 4. число, вид, кач-во мат-ов в гост-ых номерах. 5. объем усл, предост-х предприятем питания (ассортимент блюд)6. численность персонала, его проф. квалиф-я.

55. Инновац.мен-нт. Специфика в скс и тур-ме Иннов.мен-нт (ИМ) – совокуп.принц-ов,ср-ств,мет-ов, и форм упр-ния проц-сами созд-я и исп-ния нововед-й обеспеч-ий достижен.положит.рез-та в рассматр-ой системе. Инновации (в аспекте скс) – изменения кот.сохраняют все положит.в накоплен.опыте, избавл.систему от выявлен.проблем и приводят ее полностью/частично на нов.качеств-й ур-нь, отлич-йся от предыд-го существ-ми условиями деят-ти. Ин.деят-ть – вид деят-ти связ.с трансформ-ей идей. Ин.процесс(ИП) – последов-я цепь событий в ходе кот. ин-ция вызревает от идеи до конеч.продукта,технологии и расрастр-ся в обществ.практику. ИП состоит из ряда этапов: 1. Поиск и селекция идея (отбор) Методы поиска: мозг.штурм, 565 – проблема-ответ на бумаге. 2. Разраб.концепции иннов-ии (жизнеопис-ние продукта, объем,цена, рекл.образ и др.) 3. Созд-е образца,макета, искиза продукта 4. Тестир-ние на рынке 5.Коррект-вка продукта 6. Разраб-ка ТЭП технико-экономических проектов (созд.и прасчет всего проекта вплоть до прогноза прибыли) 7. Внедрение в произв-во. 8. Подгот.продукта к рынку (реклама, упаковка и др.) 8. Вывод продукта на рынок. ИП в скс в отлич.от науч.тех.сферы хар-ся: 1.Гуманитар.направ-ть измен-ий. 2.Отсутствие жест.связи и завис-ти от науч.иннфр-ры. 3.Нацелен-сть на соц.культ.рез-т, а не на экон-кий. 4.Различие в мотивации (не жест.конк-ция,а повышение эффект-ти деят-ти). Подхды к обновлению ассорт-та продукции: Инновации (провз-во/разраб. абсол. нов. продукта) Дегенирация (снятие с произв-ва устар-шей продукции) Модернизация (выпуск стар.продукта но с нов.продуктн.атрибутами). Модификация (наряду со стар.на рынок выносится его обновлен.аналог).

56. Информационный мен-т: пон-е, сущ-ть, специфика. ИМ – это совокупн. известн.методов управл-ия инф-цией, поддерж-мых развитием инф.технологий, а т.ж. потреб-ми конеч.польз-теля. Группы методов упр-ния инф-цией: 1.мет.анализа и оценки инф.потребностей. 2.мет.сбора инф-ции. 3.мет.накопления инф-ции. 4. мет.анализа инф-ции и др. Концепция появ.в 20-21 веке и связана с тем, что: традиц.рычаги управ-ия + информ.рычаг.Автоматизация и шир. применение электр. техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Созд-ие комп-ых систем брон-ния ср-ств размещения и тран-рта, экскурс-ого и культ-оздоров-го обслуж-ия, внедрение новейшей техн-гии в сферу туризма, инф-ция о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, тур-кого потенциала стран и регионов - весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации.Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий.Нов.техн-гия предусм-ет автоматизацию многих гостиничных процессов, электр.резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение произв-ности труда, поднятие уровня знаний у высших управл-ских работников.Туризм – информ-нно насыщенная деят-сть. Туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, ср-ств коммун-ций и передачи инф-ции. Особенность - связующим центром, удерживающим различных произв-лей в рамках тур.отрасли, явл. информация. Именно информ. потоки, обеспеч-ют связи между произв-лями тур. услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей. В тур.инд-рии функц-рует сист.взаимосвяз-ых комп-ых и коммун-ных технологий.Кроме того, отдельные компоненты тур.отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом т.к. многие турпроизв-ли вовлечены в деят-сть др.др. Все это позволяет рассм-вать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информ.технологий в организации и управлении. Инф-я делится на внеш-юю и внутр-юю. Внеш.-за пределами ф. и влияет на разв-е ф. УРеш. м/б эффектив-м только при обраб-ке больш-го кол-ва инф-ции. Осн-е целевые аудит-ии при передаче инф-ции: потребители, поставщики и партнеры по бизнесу; торгов.посред-ки; администр-ая вл-ть; обществ-е о., влият-е люди.Внутр-яя инф-я рождется в подразд-ях о., отржает сост-е ф. Внутрифирм-ая сис-ма инф-ции (ВСИ):2 подсис-мы:1.управляющая (мен-р) 2.управляемая (сама инф-я и обеспечивающие ее оборуд-е и программы). Задачи ВСИ: 1.обеспечить доступ инф-ции 2. обработка, селекция инф-ции, 3.передача ее конкрет-м мен-рам (где прин-ся реш-е) 4.обеспеч-е хран-я и конфедициальности, доступности в необ-х случаях. Осн-е треб-я к инф-ции: 1. четкость и ясность формулировок 2.своевременность 3.достоверность. В развитии бизнеса м/помочь: электр.почта, электр.доски (рекл.доски объявл-й), конференции (беседы, обсужд-я).

Основные правовые вопросы в индустрии туризма и гостеприимства.

Специфика тур. бизнеса заключается в комплектации тур.пр из различных сервисов: транспорт, питание, размещение, консультационные службы. Поэтому так много правовых и нормативных документов, регулирующих эту деятельность. Источники правового регулирования тур. деятельности – это норм-прав. акты, содержащие нормативные акты, регулирующие тур. деятельность. Сейчас помимо национальных законодательных актов принято еще более 500 международных нормативно-правовых актов. Основными источниками являются международные и национальные нормативно-правовые акты. Международные: межправительственные соглашения и договоры; конвенции; рекомендации ВТО (с 1975); рекомендации ВОЗ при ООННПА:1.Всеобщая декларация прав человека принята ген.ассамблеейООН(1948);2.Международный пакт о гражд-их и полит.правах;3.Хартия туризма;4.Кодекс туриста;5.Межправит-ые соглаш-я и договора;6.Междунар.конвенции.Рекоменд-ии ВТО. Сущ-т 2 гр.НПА:1.Акты,кот.опред-т работу субъектов тур.инд.:ГКРФ,З-н«О защите прав потреб-й»,з-н«О техн.регул-и»,Ф.З.«О Рекламе»,ФЗ«Об иностр.инвест-х в РФ»,ФЗ «Об охр.окр.ср.», «О страхов-и»;2.Акты,непоср-но регулир-е тур.деят:ФЗ«об основах тур.деят-ти в РФ»,«Земел.кодекс РФ»,правила предост-я гост-х услуг в РФ,правила предост-я услуг общ.пит.,положение «об оформл-е пригл-я иностр.граждан и лиц без гражд-ва»,инструкции о порядке оформления и выдачи паспортов гр-м РФ.Субъектами правоотн-ий в сфере туризма(предприн-ва)явл.юр-е лица и ИП.Предпринимат.деят-ть-самостоят-я осущ-ая на свой риск деят-ть,направл-ая на системат-е извл-е прибыли.Эта деят-ть зарегистр.в установл.порядке. Гос.регулир-е тур.деят-ти (см.25). Единый федерал.реестр туропер(страх-е ответст-ти и фин-е обеспеч-е).администр.кодекс РФ(кодекс об адм-ых правонар-х). Органы гос.упр-я туризмом:1.федерал:мин-во спорта,туризма и молод.политики,федерал.агентство по тур-му.2.субъектов РФ:органом гос.упр-я в ПК явл.Мин-во развития торговли и предпр-ва в ПК-исполнит.орган гос.власти ПК,кот.осущ.ф-ии по выработке регион.политики и нормативно-правовому регулир-ю в устан-ой сфере деят-ти.3.местные упр-я тур-м.Органы местного самоупр-я осущ-т развитие тур-ма по всем?,за искл.тех,кот.отнесены к компетенции гос.органов.

Туристские ресурсы Прикамья и Урала: проблемы эксплуатации, развития, продвижения. В современной географии туризма туристские ресурсы определяются как природные, исторические, социокультурные, архитектурные и археологические, зрелищные, культовые и иные объекты или явления, способные удовлетворить потребности человека в процессе и в целях туризма. Все тур. ресурсы Прикамья и Урала можно разделить на 3 группы: природные, историко-архитектурне, социально-экономические. Природные: 4 сезона года, что позволяет развивать как зимние, так и летние виды туризма; Уральский хребет и Пермская геологическая система (Кунгурская пещера, геологические останцы); возможность создания экстремальных тур. маршрутов. Историко-культурные: пермский звериный стиль; Челябинская обл. - Аркаим; эпоха Строгановых и Ермак (Усолье, Соликамск); Демидовы (Усолье, Невьянск, Н.Тагил, Екатеринбург); Романовы (Пермь, Ныроб, Екатеринбург); история горнозаводского Урала; Дягилев и пермский балет; писатели и поэты (Пастернак, Мандельштам и др.); Русские дворянские усадьбы; деревянное зодчество. Социально-экономические: крупные предприятия для бизнес-туризма; гостиничные, туристские и развлекательные комплексы; бары и рестораны; музеи, галереи, цирк, зоопарк и т.п. Главной проблемой тур. ресурсов Прикамья является их полная неизвестность в России и за рубежом и слабое знание тур. наследия жителями региона. Тур. ресурсы Прикамья, с одной стороны, во многом уникальны, а с другой – они являются частью и достоянием Уральского региона в целом. Другой проблемой является неумение их включения и использования для целей турбизнеса. «У нас есть, что посмотреть, но нечего показать». Большинство ресурсов находится в первозданном виде и скорее это тур. условия. Чтобы сделать их ресурсами, необходимы огромные финансовые вложения и создание сопутствующей тур. инфраструктуры. Однако этому противоречит статус многих тур. ресурсов. В настоящее время Пермский край обладает огромнейшим туристским потенциалом, при этом он занимает скромное положение на мировом рынке туруслуг. Причины неустойчивого развития въездного и внутреннего туризма в России специалистами выделяются следующие:1. Образ края как региона, неблагоприятного для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными СМИ, а также высокие показатели криминала; 2.Недостаточное рекламно-информационное обеспечение продвижения турпродукта на внутреннем и внешнем рынках; 3. Действующий порядок выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, не всегда способствующий росту въездного туризма; 4. Неразвитая туристическая инфраструктура, значительный моральный и физический износ существующей материальной базы, малое количество гостиничных средств размещения экономкласса с современным уровнем комфорта; 5. Несоответствие цены и качества размещения в гостиницах; 6. Невысокое качество обслуживания во всех секторах туриндустрии из-за низкого уровня подготовки кадров;7. Недоработаность ценовой политики в сфере транспортного и ресторанного обслуживания; Устаревшая материальная база транспорта, низкие темпы ее обновления и высокая стоимость перевозок; 8. Отсутствие адекватного статистического учета; 9. Высокие таможенные пошлины; 9. Несоответствие местных законов и реально проводимых программ и ряд других.

Основные технологии управления персоналом: сущность и назначения. УП - специфическая сфера ур\прав-й деят-ти, главным объктом кот-й, явл-ся чел—к, вход-й в различ-е соц-е к\группы. Чтобы эффективно управлять, необходимо знать механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Т.о., можно говорить об определенном механизме функционирования системы УП и об использовании различных инструментов воздействия на работника, т.е. об определенной технологии работы с кадрами. В самом общем виде технология представляет собой приемы, навыки или услуги, применяемые для того, чтобы произвести определенные изменения в каком-либо материале. Социолог Чарльз Перроу описывает технологию как средство преобразования сырья, – будь то люди, информация или физические материалы, – в искомые продукты и услуги. Льюис Дейвис дает более широкое понятие технологии: Технология – это сочетание квалифицированных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и, соответственно, технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материале, информации или людях. выделяют следующие основные технологии УП: Набор, отбор и найм – решение о приеме на работу специалиста принимается отделом кадров совместно с менеджером подразделения. Используются внеш. и внутр. источники набора кадров. Методы набора и отбора: собеседование, конкурс, анкетирование, психолог. тестирование, мед. осмотр, ролевые игры, резюме, центр оценки. Адаптация – процесс знакомства сотрудника с деятельностью организации, изменение собственного поведения в соответствии с требованиями среды. Адаптация – процесс активного приспособления человека к изменившейся среде с помощью различных социальных средств. Заработная плата и вознаграждение. Мотивация – совокупность действий работника кадровых служб и непосредственно руководителей, направленное на создание стимулов и потребностей у работника лучше работать. Оценка и аттестация перс. Оценка труда – мероприятия по определению соответствия количества и качества труда к требованиям технологии производства. Аттестация персонала – кадровые мероприятия, призванные оценить соответствие уровня труда, качество и потенциала работников требованиям выполняемой деятельности. Обучение персонала – деятельность, направленная на увеличение профессионального уровня работника, формирование у него новых профессиональных навыков и качеств, а также на наибольший эффект, достижение целей организации, формирование приверженности работников к организации. Планирование карьеры. Карьера – результат осознанной позиции и поведения человека в области трудовой деятельности, связанная с должностным или профессиональным ростом. Кадровый резерв – совокупность специалистов, которых перспективно перемещать по должности.

Дата добавления: 2015-07-16