Акцент на удовлетворение и сохранение лояльности постоянного покупателя

За последние два десятилетия американские и западноевропейские продав­цы, ведя «войну» с Японией за качество товаров и услуг, получили горький урок: гораздо труднее завоевать нового потребителя, чем сохранить уже существующего. Есть неопровержимые доказательства того, что устойчивой доли рынка достигает главным образом тот, кто считает приоритетным удовлетворе­ние и сохранение потребителя и кто лидирует в качестве и обслуживании.

Компания Toyota захватила 43 % рынка в Японии и заняла первую позицию в импорте своей продукции в США за счет «постоянного стремления к тоталь­ному усовершенствованию». Компания делает все, чтобы потребитель был полностью удовлетворен - это и есть ключ к сохранению его в качестве постоян­ного клиента.

Акцент на улучшение соотношения понятий «качество» и «марка»

Марки имеют цену на рынке. Они являются активами компании и нужда­ются в управлении подобно любым другим активам. Деловые люди знают по своему опыту, что чем больше потребители связывают понятие каче­ства с вашими марками, тем больше они купят.

Выводы

Важность исследований мотивации и поведения потребителей признана во всем мире. За последние 30 лет возникла крупная и быстро развивающаяся междисциплинарная область исследований - поведение потребителей. Глав­ная забота и предпринимателей, и маркетологов состоит в том, чтобы повлиять на это самое поведение. В результате наука о потребителе приобретает перво­степенную важность.

Некоторые исследователи рассматривают проблему в ракурсе, названном пост­модерном, и концентрируют усилия на том, чтобы понять: как мыслит и ведет себя человек в роли потребителя. Теперь, когда культурные и экономические границы раздвигаются, область научных исследований также расширяется и обогащается.

Главный интерес, центральная идея состоит в приложении принципов и открытий в облас­ти поведения потребителей к стратегиям бизнеса. Все, что делают продавцы и другие субъекты рынка, пытаясь повлиять на поведение потребителя, исходит из четырех существенных предпосылок:

1. Потребитель - хозяин. Он может отклонить все попытки влияния на него, поэтому вся деятельность фирмы должна быть адаптирована к моти­вации и поведению потребителя.

2. Мотивацию и поведение потребителей можно понять через научные исследования. Абсолютные прогнозы невозможны, но стратегические результаты заметно улучшаются при строгом научном подходе и правильном применении результатов исследований.

3. Поведение потребителя может испытывать влияние через убеждение, при кот ром потребитель воспринимается как суверенная и целеустремленная личность.

4. Убеждение потребителя и влияние на него допускается - во избежание попыток манипулирования им - в рамках закона, этических и моральных норм.

Когда эти предпосылки не учитываются, последствия бывают весьма печальными.

Дата добавления: 2015-07-15