Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management)

Один из важных аспектов долгосрочного развития интернет-магазина является клиент-ориентированность, качественный сервис и персональное отношение к каждому клиенту.

Часто клиенты интернет-магазинов сталкиваются с множеством проблем, например, несоблюдение сроков доставки; оформление в заказ товаров, которых нет в наличии; несоответствие товара описанию на сайте. Столкнувшись с одной из таких проблем, клиент в следующий раз обращается уже в другой интернет-магазин.

Чтобы Ваш интернет-магазин не терял клиентов, а наоборот приобретал и повышал их уровень лояльности, существуют системы CRM.

CRM - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия склиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

При выполнении каких процессов в интернет-магазине не обойтись без CRM-системы?

î Обработка заказов

Клиент добавляет выбранные товары в «Корзину» на сайте, оформляет заказ. Заявка попадает менеджеру, который видит ее в CRM-системе. Происходит это за счет интеграции CMS, на которой работает интернет-магазин, и CRM. Затем происходит выполнение заказа, и менеджер, следя за этим, меняет статусы заказа. В итоге CRM система сама отправляет sms клиенту с информацией о том, что товар был доставлен на пункт выдачи.

î Маркетинг

В CRM хранится история заказов по каждому клиенту: какой товар был куплен, когда, на какую сумму, комментарий о заказе, какие sms и email ему отправлялись. Более того, если CRM интегрируется с веб-аналитикой, то прямо в карточке клиента можно увидеть какие товары он просматривал на сайте, на чем особенно заострил внимание и что проигнорировал, сразу покинув страницу.

CRM может сегментировать клиентскую базу, выделяя группы, коммуницируя с которыми, можно сделать эксклюзивные предложения, предоставить дополнительные услуги и т.д. С помощью сегментации товарной базы выявляются лидеры и аутсайдеры продаж Вашего интернет-магазина.

î Контроль и анализ

î СRM система оптимизирует все процессы интернет-магазина воедино: обработка заказов, общение с клиентами, работа с поставщиками и складами, курьеры и службы доставки.

Интернет-ритейлеров используют для своих интернет-магазинов CRM системы, из которых 46% (450 компаний) пользуются in-houseCRM системами, то есть используют собственные разработки.

Дата добавления: 2015-07-15