Совершенствование управления персоналом

Совершенствование управления человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничных организаций и считается основным критерием ее экономического успеха, а значит и повышения производительности труда.

В настоящее время внимание должно быть сделано в сторону человеческого фактора - иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. Иными словами, в современном бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом [Кочеткова А.И.]

Поэтому основное внимание в современном управлении гостиничным комплексом должно уделяться управлению людьми, в том числе вопросам мотивации, подготовки и переподготовки кадров.

1. Одна из форм обучения персонала - проведение тренингов. Мы считаем необходимым проведение тренингов по различным направлениям, например:

- основа сервиса - стандарты обслуживания гостей для всех служб гостиницы. Стандарты обслуживания гостей - один из основных документов любого заведения. Благодаря знанию и выполнению стандартов качество сервиса сохраняется на постоянно высоком уровне. Во время тренинга персонал не только знакомится со стандартами, но и выполняет упражнения на их отработку;

- навыки телефонного общения и телефонный этикет. Навыки эффективного телефонного общения являются одними из ключевых для сотрудников гостиниц. Такой тренинг включает в себя упражнения, помогающие научиться устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, выяснять всю необходимую информацию, правильно использовать правила телефонного этикета;

- безупречный сервис - навыки взаимодействия с гостями. Тренинг включает в себя упражнения, благодаря которым персонал гостиницы научится эффективно взаимодействовать с гостями заведения, предвосхищать пожелания гостей, получит навыки самопрезентации, соответствующие имиджу гостиницы;

- сложные ситуации и конфликты - как их предотвратить и разрешить. Для того, чтобы эффективно работать в долгосрочной перспективе, отель должен заботиться о лояльности своих гостей. Тренинг посвящен отработке навыков разрешения и предотвращения конфликтов, а также рассмотрения сложных ситуаций, которые могут возникнуть при работе с гостями.

2. Следующий шаг - создание системы обучения в гостинице. Эффективная работа гостиничного комплекса предполагает постоянное обучение сотрудников. Если отель заинтересован в поддержании высокого уровня сервиса, необходимо создание системы обучения персонала. Менеджеры и администраторы должны уметь подготавливать и проводить учебные занятия для персонала, разрабатывать и использовать обучающие материалы.

Для города Вологды в этом направлении наилучшим вариантом могло стать создание команды тренинг-менеджеров, которые вместе разрабатывают и проводят обучающие программы для гостиниц города, что делает их работу более эффективной.

3. Подключиться к системе тренингов за рубежом. Наряду с обучением сотрудникам гостиничного комплекса интересно просто побывать в другой стране, в другой гостинице, посмотреть на нее изнутри - это тоже обучающая функция. Это уже другой уровень менеджмента. Для персонала среднего звена - это некий задел для развития карьеры, человек постепенно готовится к вышестоящей должности. Все это буде способствовать системе мотивации персонала и развития карьеры. Когда человек чувствует, что на данном месте у него есть перспектива - это лучший метод его удержания.

4. Несмотря на то, что непременным условием для очень многих должностей является хорошее знание английского языка, наш рынок еще не настолько насыщен такими специалистами. Все учебники для персонала, все инструкции международного плана имеют много профессиональной лексики. Поэтому трудно назвать это простой льготой для персонала, это необходимость для поддержания высокого международного стандарта. Должны быть организованы группы и для начинающих, и для людей, обладающих определенными языковыми знаниями.

Дата добавления: 2015-07-14