Структура гостиничного комплекса. Особенности предоставления услуг в нем.

Современный комплекс располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, деловых людей, отдыхающих, путешественников. Большое количество составляющих материально-технической базы современной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности. Полный перечень всей материально-технической базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющемся как бы справочным документом.

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в комплекс, объединены в следующие группы: административные корпуса, гостиничные корпуса, здания предприятий питания (рестораны, столовые и т. д.), здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные), спортивные сооружения, хозяйственные корпуса, инженерные сооружения, сети, оборудование[11].

Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а также блокируются корпуса переходами, галереями и т. д.

Для современных гостиничных комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в Reception и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.

Этот внушительный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения.

Основными факторами, определяющими доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и цены на гостиничные услуги (стоимость номера, питания, дополнительных услуг).

Как отмечают Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А., для отелей высокой комфортабельности показатель среднегодовой загрузки номерного фонда увеличился за последние 15 лет с 61 до 67,7 %, что свидетельствует о стабильности гостиничной индустрии. Средняя стоимость номера в сутки выросла с 68 до 88,83 долл [11].

Среднестатистическая доходность различных видов гостиничных услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гостиничных услуг) выглядит для усредненной комфортабельной гостиницы следующим образом:

- доход от продажи номеров (услуги размещения) - 55 % (с разбросом в минус и плюс до 5-8 %);

- доход от предприятий питания - 25 % (с разбросом в минус и плюс до 3-5 %),

- дополнительный доход от продажи напитков в буфетах, барах, ночных клубах и т. д. - 10 % (с разбросом до 3 %);

- доход от реализации дополнительных услуг (кроме телефона) - 3 % (разброс до 1 %);

- доход от телефонных услуг - 1,5 % (разброс до 0,5 %);

- доход от сдачи помещений в аренду - 2 % (разброс до 1 %).

Структура расходов (издержек) гостиничного комплекса выглядит так:

- основную долю издержек составляют заработная плата и связанные с ней выплаты (27-32 %), поскольку гостиничный комплекс требует большого количества обслуживающего персонала от очень высококвалифицированных и высокооплачиваемых менеджеров и маркетологов до большого количества низкоквалифицированных, но, тем не менее, хорошо оплачиваемых работников, занятых в контактной и вспомогательной службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства;

- эксплуатационные расходы на содержание номерного фонда - до 12-14 % общего объема затрат гостиницы. 5-8 % составляют затраты на организацию питания и 1-3 % - на организацию продажи напитков;

- остальные издержки распределяются примерно следующим образом: административные расходы - 3-4 %; амортизационные отчисления - 3-4 %; содержание и ремонт оборудования - 3-4 %; энергоносители - 34 %; маркетинговые исследования и реклама - 2-3 %; проценты за кредит - 2-4 %; оплата страховых взносов - 1-2 %; всевозможные арендные платежи - 1-2 %; гонорары специалистам по управлению - 2-3 %.

Таким образом, на образование дохода гостиницы остается от 17 до 35%. А чистый доход, образующийся после выплаты неизбежных платежей (налогов) и идущий на образование резервного капитала комфортабельных отелей, может составлять от 6 до 13 % от объема реализации гостиничных услуг. Естественно, что разброс данного показателя прибыльности для разного типа отелей будет значительно больше [11].

Как отмечает А.В. Сорокина, при рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг[30]:

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может оцениваться как объективно, так и субъективно.

Объективная оценка выражается в наличии того материально-технического оснащения гостиничного номера, который должен быть в отеле в соответствии с присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Содержание услуги размещения состоит в следующем:

- во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);

- во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

- производственный (приготовление блюд на кухне);

- торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

- сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах)[сорок].

В настоящее время роль такой составляющей гостиничных услуг, как дополнительные услуги все больше увеличивается. Дополнительные услуги, в свою очередь, делятся на три группы.

В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

- побудка к определенному времени.

Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (услуги химчистки, прачечной, массажного кабинета, бара, ресторана, салона красоты и др.).

В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Данные услуги можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (например, потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду и т.п.).

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Особенности гостиничных услуг

Гостиничной услуге присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара [30]:

- неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает;

- неразрывность производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала;

- изменчивость. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.). Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства;

- неспособность к хранению. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

В тоже время для гостиничной услуги характерны некоторые особенности по сравнению с услугами как таковыми:

- гостиничная услуга зависит от таких переменных как время и пространство;

- значительное влияние на качество гостиничной услуги оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер;

- гостиничная услуга является комплексной и состоит из:

1) услуг, предшествующих заключению договора исполнителя с заказчиком (бронирование номера, оформление проживания в гостинице);

2) размещения потребителя в номере и оказания перечня услуг, которые входят в цену номера;

3) дополнительных услуг;

- гостиничная услуга, предоставляемая исполнителем, всегда выражается в форме активных действий (прием и размещение в номере, уборка номера горничной, вручение корреспонденции гостям и др.);

- гостиничные услуги выступают предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и договора оказания туристического обслуживания.

Итак, в современный гостиничный комплекс входят административные корпуса, гостиничные корпуса, здания предприятий питания (рестораны, столовые и т. д.), здания центров досуга и культурного обслуживания (зрелищные), спортивные сооружения, хозяйственные корпуса, инженерные сооружения, сети, оборудование. Кроме того, для современных гостиничных комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.

Гостиничная услуга, предоставляемая гостиничным комплексом, рассматривается как сложная услуга, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

Выводы по 1 главе:

- гостиничная индустрия - это вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.

- индустрия гостеприимства развивается под воздействием внешних и внутренних факторов. К внешним факторам относятся: политико-правовые, экономические и финансовые, культурные и социально-демографические, инфраструктурно-коммуникационные и технологические, а также безопасность путешествий и развитие торговли. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий гостиничного комплекса. К ним относятся: совершенствование гостиничного продукта, развитие сферы гостиничных услуг, создание гостиничных цепей и ассоциаций, развитие систем дистрибуции, а также фактор трудовых ресурсов, маркетинговые факторы и фактор сезонности;

- гостиницы – это объекты, состоящие из номеров, число которых превышает некоторый минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т. д.);

- основные критерии, по которым классифицируют гостиничные предприятия, это: уровень комфорта; вместимость номерного фонда; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; уровень цен;

- гостиничная услуга рассматривается как сложная услуга, в состав которой входят предоставление гостиничного номера для временного проживания и комплекс услуг, объединенных общей целью - созданием условий для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице в целом.

Дата добавления: 2015-07-14