Глава 3. Исследование путей совершенствования и развития гостиничного комплекса г. Вологды

Для того чтобы определить дальнейшие тенденции развития гостиничного комплекса, мы провели исследования на базе отеля «Англитеръ».

3.1. Характеристика базы исследования: предприятия гостиничного бизнеса г. Вологды - ООО «Англитеръ»

ООО «Англитеръ» - это четырех- звездочный отель-люкс открытый в Вологде в 2007 году. Номерной фонд – 25, что позволяет отнести его к числу малых отелей.

Целью деятельности отеля является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли.

Для достижения этой цели перед предприятием стоят следующие задачи:

- обеспечение качественного сервиса;

- создание благоприятного имиджа предприятия;

- проведение мероприятий по привлечению клиентов;

- позиционирование на рынке гостиничных услуг города Вологды;

- проведение гибкой ценовой политики;

- предоставление широкого спектра сопутствующих услуг и др.

Основная аудитория отеля – состоятельные деловые люди. Наибольшая загруженность номеров приходится на сроки проведения международных выставок, конгрессов, крупных спортивных мероприятий.

Номера отеля «Англитеръ» различной степени комфортности - от бизнес-класса до апартаментов и они являются основным элементом услуги размещения.

Все номера выдержаны в интерьере английской классики и оборудованы всем необходимым для комфортного проживания, так к примеру:

- номера бизнес-класса. 1 комната (гостиная-спальня), кровать King-size, 2 мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с зеркалом, ТВ-плазма (кабельное ТВ), телефон, выход в Интернет, мини-холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен;

- номер люкс. 1 комната (гостиная-спальня), кровать King-size, 2 мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с зеркалом, ТВ-плазма (кабельное ТВ), телефон, выход в Интернет, мини-холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен;

- номер с сауной. Отдельный вход, сауна, диван-кровать (2 спальных места), 2 мягких кресла с журнальным столиком, ТВ-плазма (кабельное ТВ), телефон, выход в Интернет, мини-холодильник (бар), туалетная комната с душевой кабинкой, фен;

- апартаменты. 2 комнаты (гостиная, спальня) кровать King-size, диван-кровать (2 спальных места), 2 мягких кресла с журнальным столиком, туалетный столик со стулом, платяной шкаф с зеркалом, ТВ-плазма (кабельное ТВ), телефон, факс, выход в Интернет, мини-холодильник (бар), сейф, туалетная комната с душевой кабинкой, фен, кондиционер.

Официальные тарифы на размещение в отеле «Англитеръ» представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Тарифы на проживание в отеле «Англитеръ» (р/сутки)

Бизнес одноместный	3 100
Люкс одноместный	3 500
Бизнес	4 100
Люкс	4 800
Бизнес двухместный	5 400
Люкс двухместный	6 000
Апартаменты	7 300
Апартаменты двухкомнатные	7 900
Апартаменты двухкомнатные	8 900

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

- производственного (приготовление блюд на кухне);

- торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

- сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, гостиничных номерах).

Кроме того, предоставляется большое количество дополнительных услуг, которые приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного комплекса. К дополнительным услугам отеля относятся:

- ресторан «Англитеръ» на 32 места с русско-европейской кухней (завтрак входит в стоимость номера), в том числе предлагается бизнес-ланч с 13-00 до 15-00, бар;

- бизнес-центр, включающий конференц-зал на 15 человек. Услуги бизнес-центра - ксерокопирование, печать на лазерном принтере, сканирование, услуги факсимильной связи, предоставление ноутбука с выходом в Интернет, прием и отправка электронной почты, презентационное оборудование: ТВ, видео, переносные проекционные экраны. Технические возможности позволяют проводить конференции с синхронным переводом, видео презентации с просмотром материалов на большом экране, а также другие мероприятия с использованием видео-, аудио - и графических материалов;

- туристическое бюро, в том числе организация трансферта/ экскурсионного обслуживания - если необходимы встреча/проводы в аэропорту/ экскурсионное обслуживание по Вологде и Вологодской области;

- сауна;

- салон красоты - женский/мужской мастер, услуги косметолога, мастер маникюра, педикюра (работает ежедневно, кроме воскресенья с 7 до 21 часа);

- прачечная;

- сувенирная продукция (небольшой магазин, расположен в холле гостиницы. Работает круглосуточно);

- беспроводной доступ в Интернет (Wi-Fi) в холле, номерах;

- охраняемая парковка;

- прокат автомашин;

- заказ авиа- и железнодорожных билетов, такси;

- банкетные залы для проведения закрытых торжественных мероприятий: банкетов, фуршетов, официальных встреч (банкетное обслуживание до 40 человек).

Также без дополнительной оплаты гостям предлагаются следующие виды услуг:

- побудка к определенному времени;

- вызов скорой помощи и пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер приходящей корреспонденции и факсов;

- заказ железнодорожных и авиабилетов;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

К наиболее востребованным дополнительным услугам в отеле «Англитеръ» относятся:

- заказ авиа- и железнодорожных билетов, такси;

- прокат автомобилей;

- экскурсионное обслуживание, в том числе, заказ услуг гидов - переводчиков;

- бар и ресторан;

- стирка и химчистка одежды;

- пользование сауной заказ места в других ресторанах города;

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции.

Услуги размещения, питания и прочие услуги в гостиничном предприятии «Англитеръ» дополняют друг друга.

Гостиничная деятельность, а также внутренние процессы разделены по направлениям, каждые из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются – организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице.

Генеральный директор представляет высший уровень управления, он принимает стратегические решения общего характера, осуществляет руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач отеля.

Генеральный директор задает направление деятельности согласно финансовому и производственному плану, отдает распоряжения в письменной форме (приказы) управляющему об изменении стандартов обслуживания, стандартов качества, ценовой политики и т. д.

Итак, отель «Англитеръ» - это современный, комфортабельный, четырех- звездочный отель-люкс, расположенный в центральной части города в непосредственной близости от культурных и исторических достопримечательностей города. Целью деятельности отеля является удовлетворение потребностей гостей в размещении, питании и других сопутствующих услугах, эффективная работа на рынке гостиничных услуг и, как результат, получение прибыли.

3.2. Основные показатели деятельности гостиничного предприятия «Англитеръ»

Так как основная цель нашего исследования определения путей дальнейшего совершенствования гостиничного комплекса, мы поставили задачу выявить и проанализировать показатели деятельности гостиничного комплекса.

1. На первом этапе исследования мы проанализировали основные показатели деятельности ООО «Англитеръ», которые представляют финансовый аспект (интересы собственников). Данные показатели отражены в таблице 1.

Как видно из результатов, представленных в таблице – произошло снижение выручки от реализации продукции и услуг в 2012 году. 2011г. - 12442 т.р., 2012г. – 10546 т.р. - выручка от реализации продукции и услуг в 2012 году в сравнении с 2011 снизилась.

Также наблюдается и снижение себестоимости продукции в 2012 году по отношению к 2011 году на 2044,0 тыс. руб. или 16,3%. Таким образом, прибыль от реализации продукции, услуг гостиницы «Англитеръ» сократилась, что позволяет сделать вывод, что снизилась и эффективность деятельности предприятия за последнее время.

Даже, несмотря на снижение себестоимости продукции, прибыль не увеличилась, что говорит о снижении эффективности деятельности предприятия за последнее время.

Также произошло снижение производительности труда.

При этом мы видим увеличение среднемесячной заработной платы. Но, рост удельных весов зарплаты обусловлен, прежде всего, инфляционными мотивами.

Можно заметить в деятельности гостиницы «Англитеръ» - рост среднегодовой стоимости основных фондов, так в 2012 году их величина возросла по сравнению с 2011 годом на 36,04 %, то есть у предприятия есть возможность повысить свой производственный потенциал.

Но, желательно, чтобы темпы роста производительности труда определяли темпы роста фондовооруженности. Как видно из таблицы 1 темпы роста фондовооруженности выше темпа роста производительности труда. То есть наблюдается негативная тенденция снижения производительности труда предприятия при одновременном росте технической вооруженности труда.

Таблица 1.

Основные показатели деятельности Гостиница «Англитеръ»

Наименование показателя	2010 год	2011 год	2012 год	Изменение 2012 г. к 2010 году	Изменение 2012 г. к 2011 году
тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
Реализовано продукции, услуг в действующих ценах, тыс. руб.	8 927,00	12442,0	10564,0	1637,0	118,3	-1878,0	84,9
Реализовано продукции, услуг в сопоставимых ценах, тыс. руб.	8927,00	10461,95	8639,82	-287,19	96,78	-1822,13	82,58
Себестоимость продукции с учетом ком. расходов, тыс. руб.	8269,00	12230,00	10186,00	1917,0	123,2	-2044,0	83,3
Основные производственные фонды всего, тыс. руб.	387 345,80	524 780,25	713 896,21	326 550,41	184,30	189115,96	136,04
Производительность труда, тыс. руб./ чел.	5,80	4,64	3,09	-2,71	53,29	-1,50	66,53
Среднемесячная заработная плата, руб.	12 540,20	13 680,20	17 420,50	1140,0	109,1	4740,3	127,3
Прибыль от реализации продукции, работ, услуг, тыс. руб.	658,00	191,00	493,00	-165,00	74,9	302,0	258,1

Прибыль от реализации продукции, работ, услуг, тыс. руб. выглядит следующим образом: 2010 г. – 658,00; 2011г. - 191,00; 2012г. – 493,00. В сравнении с 2010г. – прибыль в минусе, но в сравнении с 2011 (когда было резкое понижение прибыли) в плюсе.

На росте прибыли предприятия, также негативно могут сказаться:

- рост конкуренции (в планах города увеличение номерного фонда в 2 раза - строительство гостиниц, мини-отелей и переоборудование общежитий);

- проведение большей части городских мероприятий (культурных, спортивных, деловых) только летом, что не дает возможность развития туризма в другое время года;

- высокая стоимость услуг отеля;

- в бюджете города сокращены расходы на рекламу города Вологды и области, что создает несоответствие наличия номерного фонда и туристов.

2. На втором этапе нашего исследования мы проанализировали основные показатели, которые представляют клиентский аспект (интересы клиентов, потребителей продукта).

Для этого мы обратились к статистическим данным отеля, отзывам о гостинице, а также нами была разработана анкета для клиентов отеля, которая была разложена во всех номерах. Всего было обработано 16 анкет.

Распределение клиентов отеля «Англитеръ» по целям поездок в 2012г. представлены на рисунке 1.

На основании статистических данных можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (84 % россиян, 68% иностранные граждане), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян – 12 % против 30 % у иностранных граждан. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях (4% и 2 % соответственно).

Рис. 1. Распределение клиентов отеля «Англитеръ» по целям поездок в 2012году

Распределение респондентов на вопрос об источниках информации при выборе гостиницы представлен на рисунке 2.

Рис.2 Распределение респондентов об источниках информации при выборе гостиницы

Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет (50 %) и реклама (18,75 %), поэтому гостиничным предприятиям большое значение нужно уделять именно данным направлениям привлечения клиентов.

Как показал опрос гостей отеля «Англитеръ», работе службы приема и размещения (рисунок 3) отличную оценку поставили 37,5 % респондентов, в целом оценили как хорошую 50 %, однако, 12,5 % клиентов опрошенных дали лишь удовлетворительную оценку.

Основные причины недовольства:

- номера, в которые размещали (при бронировании), к времени приезда еще не были готовы;

- не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Рис. 3. Оценка работе службы приема и размещения

Оценка работа персонала отеля «Англитеръ» в баллах от 1 до 5 представлена на рисунке 4.

Как видно из рисунка, оценка работы персонала довольно высокая. Большинство респондентов оценили ее как «хорошую» (43,75%), 31,25 % поставили высший балл.

Рис. 4. Оценка работа персонала отеля «Англитеръ» в баллах

25 % считают, что работа обслуживающего персонала не соответствует категории отеля, оценив ее как «удовлетворительную».

Оценка работы ресторанной службы отеля представлена на рис. 5.

Рис. 5. Оценка работы ресторанной службы отеля

Результаты оценки данной службы распределились так: 31,25 % считают работу ресторана отличной, 43,75% - поставили «4», 18,75 % - «3», и 1 человек (6.25%) поставил работе ресторана неудовлетворительную оценку.

Служба обслуживания в номерах получила в сумме хороших и отличных оценок меньше, чем работа ресторана. А значит, возросло количество респондентов, которые посчитали ее работу посредственной и оценили 3 баллами.

Распределение ответов на вопрос «Оцените качество обслуживания в отеле «Англитеръ» в баллах от 1 до 5» представлено на рисунке 6.

Большинство респондентов высоко оценили качество обслуживания в отеле. 43,75 % поставили оценку «5», 31,25 % - «4». В тоже время 25 % клиентов поставили удовлетворительную оценку.

Рис. 6. Оценка качества обслуживания в отеле «Англитеръ»

Чтобы выявить причины недовольства, нами были проанализированы отзывы о работе отеля. Были выявлены следующие минусы в работе:

- в номерах бизнес-класса полутораспальной кроватью считается койка шириной 90 см;

- душевая кабина неисправная и с запахом канализации;

- в папке об отеле только визитки саун и массажей;

- на завтрак нужно приносить талончик;

- в номере нет ни одной вешалки в шкафу и отсутствует фен в ванной (пробел восполнили быстро);

- завтрак, входящий в проживание, лучше не пробовать, чтобы не расстраиваться;

- минус то, что дорога проходит очень близко к зданию и шумно, хотя и стоят стеклопакеты;

- вся красивая обстановка номера меркнет, когда понимаешь, что в нём душно. Окно не открывается, видимо оно специально заблокировано в связи с тем, что номер расположен на 1-м этаже, а на окнах нет решёток.

- нет нормальной стоянки для машин;

- дорого.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой данной гостиницей в целом. Поэтому требуется повышения контроля за деятельностью персонала, и внимание руководства отеля к указанным недочетам.

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице, 75% будут снова обращаться к ее услугам.

Причины повторного обращения к услугам отеля отмечены на рисунке 7. (были возможны несколько вариантов ответов).

Как видно, клиенты высоко ценят удобное расположение гостиницы (68,75%), уровень цен на услуги гостиницы (62,5%) а также удобство номеров (56,25%) и квалифицированный персонал (56,25%).

Итак, можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов отеля довольно высока, но всегда нужно стремиться к ее повышению.

Рис. 7. Причины повторного обращения к услугам отеля

3. Следующий этап исследования анализ показателей отражающих аспект обслуживающего персонала (проблемы мотивации, карьерного продвижения).

Здесь мы попытались проанализировать существующую систему мотивации и стимулирования персонала в отеле «Англитеръ», а также использовали беседу (с персоналом), как метод исследования.

1. В гостинице «Англитеръ» разработана и внедрена система надбавок к должностным окладам сотрудников. Размер надбавок определяется в процентах к базовому окладу и начисляется за совместительство и совмещение профессий, за знание и использование в работе иностранного языка, за руководство другими сотрудниками, за общую эффективность в работе. Размер надбавок колеблется от 5 до 50 %.

«Положением о применении надбавок в отеле «Англитеръ»» предусмотрены постоянные и временные надбавки. Постоянные надбавки, как правило, получают руководители подразделений, временные надбавки, как правило, начисляются за совместительство.

В беседе нам удалось выяснить, что сотрудники знакомы с данной системой, большинство выразили удовлетворение имеющимися надбавками, но были и такие, которые выразили недовольство отсутствием индивидуального подхода в стимулировании и размером доплат за совместительство. В тоже время, поскольку отель «Англитеръ» является небольшим предприятием - в процессе обслуживания гостей задействовано всего 20 человек на постоянной основе и несколько человек на временной основе, функции и обязанности сотрудников достаточно обширные, и им приходится совмещать одновременно несколько должностей.

Дополнительная денежная и социальная помощь, которую предлагает гостиница работнику за качественно выполненную работу относятся:

- получение подарков на дни рождения и юбилеи;

- безвозмездное получение и использование рабочей одежды;

- бесплатное использование места для автомобильной парковки.

В беседе по данной теме были выражены пожелания, чтобы качественно выполненная работа получала от администрации публичное выражение признания и уважение.

2. Средством мотивации могут служить не только деньги, но и все, что способствует укреплению у человека чувства самоуважения. Роль социальных льгот и выплат как части совокупного дохода работников в последние годы заметно возрастает.

Социальный пакет для работников отеля «Англитеръ» выглядит следующим образом:

- зарплата выплачивается 2 раза в месяц и рассчитывается на основе табеля;

- ежегодный отпуск;

- оплачиваемые больничные листы и учебные отпуска;

- обеспечение трехразовым питанием;

- право пользования оргтехникой и бесплатным Интернетом.

В беседе большинство сотрудников выразили удовлетворенность данным социальным пакетом, из проблем была озвучена лишь следующая: отпуск, чаще всего, дается в межсезонье, или разбивается по частям.

4. Профессиональное образование. С вновь принятыми на работу сотрудниками в гостинице «Англитеръ» проводится ориентация - интенсивный курс обучения их непосредственным служебным обязанностям, философии предприятия, внутрикорпоративной культуре предприятия. Каждый работник гостиницы обязан пройти интенсивный курс внутрифирменного обучения. Программа профессиональной ориентации персонала в отеле «Англитеръ» рассчитана на пять дней.

Также сотрудники периодически повышают свою квалификацию на различных курсах. Растущая конкуренция, изменения в ожиданиях гостей и постоянно растущие требования к специальным знаниям сотрудников делают образование и переподготовку для гостиницы необходимостью.

В беседах прозвучали проблемы повышения квалификации. Во-первых, за последний год их не было совсем, во-вторых, как правило, они не касаются работников низшего звена.

С нашей стороны, мы считаем существенным недостатком в работе с персоналом отсутствие координатора этого направления. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают наличие в таких предприятиях гостеприимства, как гостиница «Англитеръ», такой должности.

Итак, основными видами мотивации и стимулирования персонала являются: заработная плата, её повышение; премии; бонусы; социальные льготы; возможность карьерного роста и т.д. По результатам нашего исследования это подтвердилось, действительно для сотрудников гостиницы материальная помощь, индивидуальный подход в развитии стимулирования, повышение квалификации, социальные льготы, а также публичное выражение признания и уважение являются стимулами к работе.

Выводы исследования:

- за последнее время прибыль от реализации продукции, услуг гостиницы «Англитеръ» сократилась, а, значит, снизилась и эффективность деятельности предприятия. Поэтому необходимы мероприятия по совершенствованию производительности труда;

- компания ООО «Англитеръ» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. Поэтому руководство гостиницы должно сосредоточивать свои усилия на том, чтобы утвердить положение отеля как надежной гостиницы;

- наиболее востребованные источники информации о гостиницах для клиентов в настоящее время это Интернет и реклама, поэтому гостиничным предприятиям большое значение нужно уделять именно данным направлениям привлечения клиентов;

- деятельность службы приема и размещения отеля «Англитеръ» была в большинстве оценена как «хорошая». Основные причины недовольства были связаны с размещением в номера и бронированием. Качество обслуживания в отеле «Англитеръ большинство респондентов оценили высоко. В тоже время 25 % клиентов поставили удовлетворительную оценку. Анализ причин недовольства показал, что указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой данной гостиницей в целом. Поэтому требуется повышения контроля качества обслуживания и внимание руководства отеля к указанным недочетам;

- в целом удовлетворенность клиентов отеля довольно высока, но всегда нужно стремиться к ее повышению;

- основными видами мотивации и стимулирования персонала являются: заработная плата, её повышение; премии; бонусы; социальные льготы; возможность карьерного роста и т.д. По результатам нашего исследования это подтвердилось, действительно для сотрудников гостиницы материальная помощь, социальные льготы являются стимулами к работе. Но также для них важны: повышение квалификации, индивидуальный подход в развитии стимулирования, публичное выражение признания и уважение персонала со стороны руководства.

Дата добавления: 2015-07-14