Этика коммуникации

Коммуникативные качества и правила, необходимые для эффективного общения, опишем с опорой на психологическую и лингвистическую литературу, а также с учетом правильности выражения логических отношений в содержании общения. Отметим, что грубое нарушение этики коммуникации в одном или нескольких описанных аспектах является признаком манипулятивного воздействия.

Особое внимание следует уделить информативным качествам речи:

1. Информация должна быть выражена в наиболее доступной для адресата форме: обладать свойствами понятности, ясности, непротиворечивости.

2. Информация должна обладать достаточной степенью избыточности.

3. Информация не должна содержать двусмысленностей и неоднозначности толкования.

4. В качестве объективного содержания сообщение не должно включать эмоции и оценки говорящего.

5. И т.д. (подробнее см. параграф о качествах информации).

Перечислим основные психологические качества, необходимые для эффективной коммуникации:

– терпение, которое нужно для того, чтобы уметь выслушивать различные суждения: легкомысленные, бездоказательные и даже наглые;

– такт, необходимый для того, чтобы уметь отвергнуть приведенные суждения так, чтобы никого не обидеть; а если и согласиться с безосновательными суждениями, то сделать это так, чтобы партнер почувствовал себя обязанным вам;

– дипломатичность, которая может проявляться в умении скрывать правду, не прибегая при этом ко лжи;

– проницательность, позволяющая наблюдать за партнером, угадывать его желания и, пожалуй, самое главное – предвидеть поведение (предвидеть – значит управлять);

– спокойствие, нужное для того, чтобы собеседник не смог, взглянув на вас, прочитать ваши мысли, переживания и чувства.

Психологи советуют соблюдать следующие правила в коммуникации:

1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить вам нечто новое. Помните, что люди перед тем, как вступить в разговор, обычно готовятся к нему и ставят перед собой конкретные цели.

2. Предоставьте собеседнику возможность высказаться, всеми своими действиями показывая, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Если вам недостаточно информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое понимание любого сообщения.

3. Постарайтесь сформировать у себя установку искреннего реагирования на речь говорящего, помня, что талантом собеседника отличается не тот, кто говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие. Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

4. Дайте собеседнику время высказаться, чтобы он открылся и выразил свою мысль до конца. Не подчеркивайте своим поведением, что вам трудно слушать. Стремитесь следить за главной мыслью вашего партнера и не отвлекайтесь на частные факты. Хороший слушатель всегда анализирует, какие факты являются побочными, второстепенными, а какие главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

5. Старайтесь не доминировать во время общения, помня о том, что тот, кто доминирует, мало слышит, а значит, и мало понимает из того, что ему говорят, а тот, кто испытывает доминирующее давление, как правило, переходит в психологическую защиту.

6. Старайтесь спокойно реагировать на высказывания говорящего и не давать волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум обычно притупляется, а человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что ему говорят. Кроме того, он заставляет своего собеседника в этой ситуации хитрить или даже лгать.

7. Стремитесь избегать поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Если вы воздержитесь от скороспелых оценок, то будете способны правильно понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

8. Всячески старайтесь не принимать позы обороны (сложенные на груди руки, скрещенные ноги и др.), поскольку это сигнализирует о несогласии, закрытости и недоверии к собеседнику.

9. В ситуации раздражения используйте прием молчания, поскольку молчание – самый надежный ответ на всякие противоречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью.

10. Старайтесь проявлять терпение и сдержанность в меру, так как безграмотное терпение слушающего может породить у говорящего ответные действия в виде психологической защиты.

11. Правильно используйте свой голос. Старайтесь не только логически правильно рассуждать, но и изящно выражать собственные мысли. Помните о том, что именно голосом создается хорошее настроение.

12. Привлекайте внимание позитивными жестами. Не забывайте, что жесты, направленные от тела, сигнализируют об искренних стремлениях; жесты же, которые направлены к себе, говорят, как правило, о наличии затруднений.

13. Не забывайте, что язык дан человеку еще и для того, чтобы скрывать свои мысли. Когда вы хотите распознать истинные чувства людей, старайтесь больше доверять своим глазам, а не ушам. Следует помнить, что не только по словам, но и по взгляду, мимике, жестам и телодвижениям человека можно узнать, о чем собеседник хотел умолчать.

14. Не забывайте, что незаслуженная похвала обычно является своего рода насмешкой. Получая от окружающих похвалу, важно определить, в какой мере она заслужена.

15. Не забывайте, что знания придают человеку вес, а воспитанность – блеск. Однако людей видящих, как показывает практика, гораздо больше, нежели способных взвешивать.

16. Дайте собеседнику возможность почувствовать свое превосходство над вами. Если мы это будем делать по отношению к деловым партнерам, то мы приобретем в их лице скорее друзей, нежели врагов.

17. Постарайтесь тщательнее скрыть свое презрение к человеку, каким бы справедливым оно ни было. Это необходимо делать, если мы не хотим нажить в нем непримиримого врага.

18. Помните, что ничто так не льстит, как внимание. Если вам удастся добыть для собеседника то, что он любит, и избавить его от того, чего он не выносит, он почувствует, что вы к нему внимательны. Именно этим в общении удается приблизить делового партнера.

Для осуществления успешной коммуникации Г.П. Грайс предлагает широко известный принцип кооперации, суть которого формулирует следующим образом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога». Г.П. Грайс раскрывает этот принцип через категории Количества, Качества, Отношения и Способа.

Категория Количества связана с количеством информации, которое требуется передать и к ней относятся следующие постулаты:

1. «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)».

2. «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется». Категория Качества раскрывается через постулат «Старайся, чтобы твое высказывание было истинным» и конкретизируется через постулаты:

1. «Не говори того, что считаешь ложным».

2. «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».

Категория Отношения связана с постулатом релевантности – «не отклоняйся от темы».

Категория Способа раскрывается через общий постулат «выражайся ясно» и частные:

1. «Избегай непонятных выражений».

2. «Избегай неоднозначности».

3. «Будь краток (избегай ненужного многословия)».

4. «Будь организован» (Грайс 1985).

К.П. Павлова выводит в своей работе три принципа, касающиеся психологических особенностей ведения спора: принцип равной безопасности; принцип децентрической направленности; принцип адекватности (соответствия) того, что воспринято, тому, что сказано.

Принцип равной безопасности заключается в непричинении психологического или иного ущерба ни одной из сторон. Он касается прежде всего личностных особенностей спорящих и выражается в запрете на оскорбительные выпады и унижение оппонента. «Дело в том, – пишет К.Г. Павлова, – что многие люди даже не подозревают, до какой степени их поведение обусловлено стремлением сохранить чувство собственного достоинства, быть полноправным членом общества, компетентно и на равных обсуждать и решать какую-либо проблему... чем больше различие в точках зрения, тем деликатнее должна быть грань между тем, что следует и что нельзя говорить» (Цит. по Грачев 2002: 116).

Принцип децентрической направленности заключается в непричинении ущерба делу, ради которого спорящие вступили во взаимодействие. Согласно К.Г. Павловой главный мотив, который диктует децентрическую направленность, – поиск истины или оптимального решения, а главной ценностью на пути к децентрической направленности является обретение социальной зрелости, определяемой как способность проявлять личную независимость и социальную ответственность.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, означает непричинение ущерба сказанному или прочитанному посредством намеренного или ненамеренного искажения их смысла. Этот принцип во многом совпадает с постулатами Г.П. Грайса (1985).

Во многом схожие нормы общения, которым важно следовать в ходе обсуждений и полемики отражены и другими авторами, в частности, в так называемом кодексе поведения субъектов полемики, предложенным В.Б. Родосом, и включающем следующие принципы:

1. Принцип равенства предполагает, что ни один из партнеров не имеет преимущества в количестве выступлений и реплик или в количестве времени, отведенного на аргументацию.

2. Принцип демократизма запрещает подмену рассуждений окриками, приказами и угрозами – любыми формами проявления социального или физического превосходства одного из партнеров.

3. Принцип уважения не допускает замены относящихся к теме логических умозаключений выпадами и заявлениями, оскорбительными для партнера, унижающими или раздражающими его репликами и оценками.

4. Необходимость соблюдения принципа справедливости резко возрастает в случаях приаудиторной, публичной полемики. Этот принцип призван уберечь партнеров от искушения превратить совместный поиск истины в состязание острословов, в демонстрацию бессодержательного красноречия. Преимущества, которые может получить субъект полемики, нарушающий этот принцип, принесут ему сиюминутный успех, но отдаляют от познания истины.

Кроме этих принципов В.Б. Родос формулирует специальный принцип объективности для аргументирующего субъекта. Этот принцип «содержит в себе требование всестороннего рассмотрения анализируемого явления, явного учета всего комплекса имеющихся альтернатив и гипотез, не ограничиваясь только выгодными или желательными для самого субъекта» (Цит. по Грачев 2002: 117).

Во многих из перечисленных принципов заложено требование, которое может быть сформулировано как принцип не применения недопустимых приемов аргументации в споре, которые получили название «уловок».

Таким образом, психологические правила поведения в коммуникации предполагают проявление внимания и уважения к собеседнику, демонстрацию расположения и усилия по решению поставленных задач.

Дата добавления: 2015-07-11