Роль службы поддержки внутри IT организации

Аннотация

Обеспечение высокого уровня сервиса дорого и занимает много времени. Важной задачей является не только эффективная помощь своим клиентам, но и реализация собственных экономических стратегий. Лидеры бизнеса требуют от службы поддержки результативности и эффективности. Когда у клиента возникает проблема, или вопрос, лучшие компании дают быстрые ответы, ясные решения и точные результаты.

Службы поддержки это первая точка соприкосновения с компанией; результативные и эффективные ответы на запросы пользователей могут сделать многое для улучшения репутации компании. Кроме того, служба поддержки обеспечивает организованную и скоординированную среду для сотрудников, занятых в поддержке пользователей и работающих независимо в различных географических местах.

Введение

Эта инструкция предоставляет детальную информацию о SMF «Служба поддержки» для организаций разворачивающих, либо планирующих развертывание технологий Microsoft® в дата-центрах или других видах промышленных вычислительных сред. Это одна из более чем 20 SMF, определенных или описанных в Microsoft Operations Framework (MOF). Это описание предполагает, что читатель знаком с предназначением и фундаментальными понятиями MOF, так же как и с описываемыми технологиями.

Обзор MOF и связанного с ним Microsoft Solutions Framework (MSF), можно найти в MOF Service Management Function Overview guide. Этот обзор также предоставляет краткое описание каждой из сервисных функций SMF, определенных MOF. Детальная информация содержится в технических описаниях на сайте http://www.microsoft.com/mof.

Служба поддержки: Обзор

Главное преимущество службы поддержки состоит в том, что служба является единственным контактом между пользователями и техническими специалистами компании. Служба предоставляет быстрые решения возникших проблем для пользователей во всех точках земного шара, так что качество службы поддержки может иметь самое решающее значение для успеха компании.

Служба поддержки обеспечивает связь, информацию, и решения вопросов для пользователей, обнаруживших проблемы в своей IT - инфраструктуре. Среди причин, в результате которых компания может не обеспечить требуемый уровень сервиса перечислим следующие:

· Отсутствие структурированного механизма службы поддержки.

· Отсутствия доверия пользователей к службе поддержки.

· Организация перерастает свою службу поддержки.

· Плохое управление службой поддержки.

· Сотрудники службы поддержки постоянно решают незначительные проблемы или делают одно и тоже.

· Сотрудники часто прерываются.

· Слишком много зависит от ключевых сотрудников.

· IT-службы недостаточно сфокусированы на данном проекте.

· Много нескоординированных или недокументированных изменений в проекте.

· Менеджеры и/или сотрудники не справляются с изменениями.

· Неясные требования к персоналу и затратам.

· Недостаточное качество телефонного общения или долгое время ожидания ответа на запрос.

· Недостаток информации для менеджеров для принятия решений.

Выделение процессов поддержки (включая определение ролей и ответственностей) и внедрение консолидированного подхода к службе поддержки клиентов и пользователей позволяет организациям преодолеть эти трудности и улучшить виды на успех.

Цели и Задачи

Определение целей и задач службы поддержки чрезвычайно важно. Одним из способов сделать это может быть либо разработка документа о миссии, либо широкое определение задач, которые четко определяют подход к оказанию поддержки.

Определение задач на ранней стадии планирования позволяет всем членам команды соответствовать поставлены задачам. В зависимости от типа услуг, которые компания собирается предоставлять через службу поддержки, эти цели будут основываться на нескольких факторах, таких как размер организации и определенная сфера функций службы поддержки.
Простые задачи могут включать в себя:

· Обеспечение главного контакта между пользователями и IT-службами.

· Обеспечение интерфейса между пользователями и другими SMF, такими как Управление Изменениями, Управление Проблемами, Управление Конфигурациями, Управление Релизами и др.

· Обеспечение качественной поддержки является необходимым условием для достижения бизнес целей.

· Определений и снижение полной стоимости обслуживания IT-сервисов.

· Поддержка изменений на стыке бизнеса, технологий и процессов.

· Улучшение удовлетворения клиентов.

· Удержание клиентов.

· Определение дополнительных бизнес-возможностей.

Основные определения

Используются следующие основные понятия.

Запрос. Запрос это любая форма связи между пользователем и службой поддержки, независимо от способа коммуникации (телефон, электронная почта и др.).

Инцидент. Инцидентом называется любое событие, которое не является частью нормальной работы сервиса и способное вызвать прерывание или снижение качества сервиса.

Группа первого реагирования. Группа первого реагирования обеспечивает обработку инцидентов и запросов «на первой линии». В задачи команды входит попытка разрешить возникшую проблему при первом контакте, либо используя известные обходные решения, либо собственные опыт и знания. Во многих организациях служба поддержки и выступает в качестве такой первоначальной команды поддержки.

Известная ошибка. Известная ошибка это инцидент или проблема, для которой причина известна и либо временное, либо окончательное решение уже известно. В случае если бизнес сценарий уже есть, создается RFC; однако, в любом случае, ошибка сохраняется до тех пор пока не будет исправлена окончательно.

Существенный инцидент. Инцидент называется существенным, если связан с высоким, или потенциально высоким, уровнем ущерба и требует ответа на уровне превышающем или выходящем за рамки обычных процедур. Обычно существенные инциденты требуют координации внутри компании, повышения уровня руководящего вмешательства, мобилизации дополнительных ресурсов и взаимодействия.

Проблема. Проблемой называется невыясненная причина одного или нескольких инцидентов.

Группа реагирования. Группы реагирования это специальные команды, которые реагируют на инциденты и запросы на поддержку, такие, что группа первого реагирования не в состоянии разрешить. Структуры службы поддержки могут различаться между организациями, и организованы либо по уровням, либо по платформам и приложениям (например, группа серверов, десктопов, сетей или баз данных).

Запрос сервиса. Запрос сервиса это запрос на создание нового или видоизмененного сервиса. Виды таких запросов различаются в разных организациях, однако в общем случае сводятся к запросам на изменения (RFC), запросам информации (RFI), либо запросам на расширение сервисов.

Решение/Исправление. Решение/исправление это такой способ исправления инцидента или проблемы, который обеспечивает окончательное исключение причины, лежащей в основе решаемой проблемы.

Обходное решение. Обходным решением называют такой способ решения инцидента, который обеспечивает возобновление требуемого сервиса, но не устраняет причины вызывающей данный инцидент проблемы.

Структура службы поддержки

Существует несколько способов организовать службу поддержки. Решение о структуре службы должно приниматься на этапе планирования. (Другие документы описывают формирование службы поддержки; однако, краткое объяснение приводится здесь, так как некоторые соображения ниже могут зависеть от выбранной структуры службы.) Следующая таблица поясняет возможные формы службы поддержки.

Table 1. Структура службы поддержки

Вид службы поддержки	Требования	Средства	Преимущества
Централизованная Централизованная служба поддержки поддерживает всех пользователей вне зависимости от их географического положения	Четкое лидерство и контроль. Внимание: даже централизованная служба поддержки должна использовать группы реагирования, которые децентрализованы и/или работают там, где находятся пользователи.	Телефонная система, позволяющая пользователям звонить на единый номер службы поддержки. Это средство может включать интерактивный автоответчик (IVR), автоматическое распределение звонков (ACD), и интегрированные компьютеры и телефонию(CTI) для обработки входящих звонков. e-mail используется службой поддержки для получения e-mail запросов от пользователей и отправки корреспонденции. Доступ к средствам, поддерживающим процессы технической поддержки, таких как запись звонков, наблюдение, оповещение и т.д. Это скорее всего подразумевает сетевое подключение к серверу, на котором работают все эти компоненты.	Пользователи знают, куда звонить за поддержкой. Требуется меньше персонала, что снижает затраты на подготовку, оборудование и размещение. Консолидированное управление.
Децентрализованная Децентрализованная служба поддержки состоит из нескольких служб, расположенных в различных географических местах.	В случае, когда нужды бизнеса требуют присутствия в нескольких географических положениях, представляется эффективным создать одну службы поддержки для обслуживания общих задач нескольких представительств. Важно, чтобы существовали четкие каналы связи между каждым из пунктов поддержки. Местные навыки должны быть известны и распространяться на прочие пункты поддержки. Такой подход позволят охватить пользователей, располагающихся в разных временных зонах. Оборудование и программное обеспечение должно быть совместимо. Необходимо использовать общие процедуры управления и оповещения. Каждый из пунктов поддержки должен иметь доступ к общей документации. The ability to pass or escalate requests between service desks should be available. Common processes for logging calls, escalation, reporting, and so on. A common tool for supporting the service desk (or at least a shared database).Common values must be defined for impact, severity, priority, status codes, and closure categories.	Возможно, что различные средства будут использоваться в разных местах; рекомендуется, однако, что все пункты поддержки используют один и тот же набор базисных средств, для того чтобы упростить чрезвычайные процедуры, когда один из пунктов поддержки временно берет на себя функции другого в случае аварии.	Обеспечивается индивидуальная поддержка для определенных групп пользователей в зависимости от их положения. Персонал в состоянии развивать углубленный уровень экспертизы в определенной местности. Обеспечение поддержки на разных языках проще, если каждый из пунктов поддержки, поддерживающий определенную языковую группу может быть набран из местного персонала. Каждый из пунктов системы технической поддержки обеспечивает бэкап для остальных в случае, когда один из пунктов окажется неработоспособным (авария и т.д.). Распределенные службы позволяют продвигать большее число сотрудников.
Виртуальная служба технической поддержки Виртуальная служба технической поддержки основывается на развитии качества сетей и телекоммуникаций- физическое или географическое положение становится несущественным. Виртуальная служба технической поддержки объединяет элементы одновременно и централизованной и децентрализованной моделей, таким образом, что пользователи получают удобный доступ к службе, в то время как их запросы могут быть переправлены в каждый из нескольких пунктов поддержки, в зависимости от ряда факторов (время суток, местные праздники, количество запросов и т.д.).	Необходимо использовать общие системы записи и сопровождения запросов, таких чтобы поступившие запросы могли быть одновременно доступны для каждого из пунктов системы. Для того чтобы обеспечит однородность службы, все пункты поддержки должны использовать одинаковые процедуры. Эти моменты еще более важны для виртуальной службы технической поддержки, чем для децентрализованной структуры, так как все пункты системы поддерживают одних и тех же пользователей, а запросы переправляются от одного пункта к другому. Важно, каждый запрос сохранял своего «владельца», для обеспечения общих стандартов во всех пунктах системы. Если виртуальная служба поддержки покрывает несколько языковых территорий, необходимо выбрать общий язык, для записи запросов.	Необходима телефонная система, позволяющая пользователям получать доступ к службе поддержки независимо от их географического положения. Внимание: Это вовсе не означает, что один и тот же телефонный номер должен быть использован во всех географических положениях, так как предпочтительнее использовать местные номера. Это означает, что в случае когда один пункт технической поддержки передает пользователя другому, пользователи не должны использовать другой номер для контакта со службой поддержки (каждый пользователь располагает единственным номером), так чтобы знание реального маршрута обработки запроса не требовалось. Телефонная система должна быть в состоянии переправлять все запросы сделанные в каждый из локальных пунктов через работающие в данный момент пункты системы. Должно быть возможным сменить пункт обработки запроса либо вручную, либо автоматически, основываясь на таких условиях, как текущее время суток. Если больше чем одна служба поддержки активна в данный момент, телефонная система должна быть способна перемаршрутизировать запрос в наиболее подходящее место, основываясь, например, на местоположении запроса, длине очереди и т.д. Все пункты поддержки должны использовать одинаковые средства. Запросы, записанные в одном из пунктов, должны быть доступны всем для ссылок и обработки. Это скорее всего потребует адекватных сетевых подключений в каждом из пунктов и соответствующих дата-центров для работы необходимых сервисов.	Такая структура позволяет использовать подход «следуй-за-солнцем», когда служба работает все 24 часа, в то время как каждый из пунктов поддержки работает нормальные офисные часы в данной местности. По мере того как каждый из пунктов поддержки заканчивает работу, запросы переправляются в другие пункты в другой временной зоне, где персонал только начинает свой день.

Служба поддержки в небольших организациях

Меньшие организации могут не имеют отдельной сервисной службы, в то время как техническая поддержка обеспечивается штатом, который обеспечивает поддержку второй линии.

Центральная точка контакта могла бы быть единственным телефонным номером отдела поддержки и/или адреса электронной почты для посланных по электронной почте запросов. Ответственность за то, чтобы собирать запросы (телефон или электронная почта) должна быть передана сотрудникам штата поддержки по очереди. Есть вероятность, что высокий процент от запросов будет обработан уже при первом контакте, так как люди, принимающее запросы обычно и являются специалистами по поддержке.

Масштабирование службы поддержки для большой организации

Большие организации обычно требуют службу поддержки полного диапазона. Обеспечение поддержки в больших масштабах представляет набор уникальных вызовов, так же как и некоторые возможности увеличения эффективности.

Крупномасштабная техническая поддержка обязана и имеет все возможности функционировать более эффективно. Возможность имеется, потому что экономия за счет роста масштабов, по мере роста службы, разносторонне развивает, и точно настраивает рабочую среду так, как невозможно для меньших организаций. Обязанность возникает потому, что неэффективность развивается в намного более существенном масштабе. Неэффективность, которая была или неизбежной или незначащей в маленькой службе поддержки, может быстро стать слишком дорогостоящей для большей сервисной службы.

Оптимизация эффективности службы поддержки обсуждается ниже в этом документе.

Роль службы поддержки внутри IT организации

Служба поддержки обеспечивает точку доступа клиента к IT организации. Она одновременно и интерфейс между клиентами и функциями IT, и фильтр, гарантирующий, что сотрудники IT могут выполнять их работу структурированным способом без прерывания.

Служба поддержки также обеспечивает точку взаимодействия для других функций управления обслуживания и процессов

Figure 1 Иллюстрация как служба поддержки взаимодействует с другими структурами.

Figure 1. Взаимодействия Службы Поддержки

Дата добавления: 2015-10-23