Шаг 4. Прогноз потребностей комплектования

Используя собранную информацию, оцененную, или вычисленную на предыдущих шагах, имеется возможность прогнозировать требования укомплектования персоналом службы поддержки для каждой из категории поддержки.

Величины, которые необходимы для вычисления по формуле, объясняются в следующей таблице

Table 16. Категория поддержки

Категория поддержки	Требования к персоналу
Звонки	Эта величина представляет число запросов за определенный интервал (чаще всего один день) и вычисляется на основе спроса в Шаге 1. Интервал, используемый для этой величины, определяет интервал для результата. Другими словами, если используются запросы в день, тогда и результатом будет число сотрудников, необходимых в день.
Среднее время	Это среднее время, проведенное отвечая на запрос, также вычисленное в Шаге 1. Это характеристика трудовых затрат, необходимых для обработки единственного запроса и должно быть выражено в часах.
Доступное время	Это - время, в течение которого каждый сотрудник службы поддержки назначен оказывать поддержку, и которое определено в Шаге 2 как число доступных часов. Единицей измерения для этой величины совпадает с единицей, используемой для расчета укомплектования персонала, чаще всего это один сотрудник службы поддержки.
Время отсутствия (SVT%)	Эта величина (называемая % SVT) представляет собой предполагаемую норму отсутствия из-за болезни, каникул, и обучения, как определено в Шаге 2.
Доля использования	Эта величина вычислена на Шаге 3. Для модели непосредственной поддержки, эта величина представляет процент от времени, в течение которого сотрудник службы поддержки фактически взаимодействует с пользователем. Эти величины подставляются в следующее уравнения: Запросы × Среднее время Доступное Время × Норма использования × (1 - % SVT) Верхняя часть уравнения вычисляет предсказанное время, необходимое для того, чтобы обработать все запросы за данный интервал. Нижняя часть основания вычисляет, среднее время, проведенное во взаимодействии с пользователем. Полное доступное время уменьшается нормой использования (чтобы принять во внимание время, когда службы поддержки ждет, чтобы ответить на запрос), и процентом от времени, в течении которого сотрудник службы поддержки, как ожидается, будет находиться на работе (100 процентов минус процент от времени, согласно оценку, будет потерянно из-за отсутствия). Например, предположим, что служба поддержки Trey Research обеспечивает поддержку Microsoft Excel по телефону. Предполагается, что каждый запрос занимает 15 минут (.25 в часах), чтобы обработать, желательная норма использования для типичного сотрудника - 65 процентов, и каждый специалист службы поддержки, по плану, будет работать на телефоне шесть часов в день. Служба поддержки предполагает, что, в среднем, 15 процентов их ресурсов поддержки будут потеряны из-за болезней, каникул, и обучения каждый день. Ожидается в среднем 100 запросов каждый день. В каком количестве штата они нуждаются? 100 запросов × 0.25 часа 6 часов/дней x 65%-ое использование (1-15%SVT) что равняется 39 × (85 %) или 25/3.3 = 7.5 Подстановка рабочих предположений в уравнение для прогноза показывает, что приблизительно будут необходимы примерно 7.5 сотрудников, чтобы удовлетворить предсказанный спрос с вышеупомянутыми ограничениями и целями. В действительности, это 7 или 8 специалистов, или кто-то на неполный рабочий день.

Следующий рисунок показывает предполагаемое штатное расписание, рассчитанное с вышеупомянутыми константами, но с переменными среднем временем на запрос (Average Time) и количество инцидентов (Incidents). Проектирование службы поддержки, основанного на этих рабочих предположениях может быть очень полезным, особенно для первоначально планирования штатного расписания для службы поддержки.

Дата добавления: 2015-10-23