Testul 3. Cercetarea aptitudinilor de delegare.

Scopul este de a ajuta studenţii să pătrundă, să înţeleagă procesul de delegare şi aptitudinile necesare.

Nivelul 1. Activitate individuală (15 minute).

Nivelul 2. Activitate în echipe mici (15 minute).

Nivelul 3. Discuţii (15 minute).

Procedeul.

Nivelul 1. Fiecare student trebuie să complecteze şi să evalueze Cercetarea aptitudinilor de delegare de la pag. 79-80. Studenţii trebuie să-şi amintească o situaţie în care ei au avut oportunitatea să delegheze responsabilitatea lor altora. Dacă n-au avut astfel de experienţe trebuie să-şi imagineze cum vor acţiona ei în astfel de situaţii. Apoi ei trebuie să răspundă la fiecare afirmaţie încercuind răspunsul care reflectă cel mai bine aptitudinea sau comportamentul lor.

Nivelul 2. Profesorul va împărţi grupa în echipe mici. Fiecare echipă trebuie să compare punctajele individuale şi să calculeze punctajul mediu al echipei şi să răspundă la întrebările propuse pentru discuţie.

Nivelul 3. Profesorul va calcula punctajul mediu al grupei pe baza punctajelor medii a echipelor. Apoi reprezentanţii echipelor vor prezenta răspunsurile echipei la întrebări.

Icirc;ntrebări pentru discuţie.

Cu care afirmaţie majoritatea studenţilor au fost de acord sau împotrivă?

De ce trebuie să ţinem cont sau ce cauzează diferenţe în punctajele individuale?

Cum pot fi utilizate eficient rezultatele acestei cercetări?

4.5. Funcţia de motivare.

Motivaţia e un proces de orientare a stimulentelor, cu un scop (scop) anumit.

Încă în 1914 Taylor a menţionat că salariul bun şi cheltuielile mici constituie baza unei conduceri eficiente.

Pentru a atinge aceste scopuri - creşterea salariului şi micşorarea cheltuielilor el propunea următoarele principii:

- fiecărui lucrător trebuie să i se dea numai asemenea sarcini, pe care el e în stare să le îndeplinească;

- fiecare lucrător trebuie stimulat pentru a atinge o productivitate maximă;

- lucrătorului, care lucrează mai bine ca un lucrător mediu, să i se mărească leafa cu 80-100% faţă de leafa medie.

Taylor susţinea idea că lucrătorul mediu are tendinţa de delăsare în muncă, nu doreşte să-şi folosească în procesul de producere la maximum potenţialul său fizic şi intelectual.

Pentru a înlătura această tendinţă, Taylor a propus introducerea în procesul de lucru a normei de producere. Taylor a propus două variante de norme:

- normative raţionale şi optimale ale operaţiilor şi procedurilor în procesul de lucru;

- normative de timp - cât timp e necesar pentru a îndeplini corect un lucru.

Pe baza acestor normative Taylor a propus folosirea la stimularea muncitorilor a plăţii în acord - salariul în acord - ce a permis ridicarea interesării lucrătorilor în calitatea şi cantitatea lucrului efectuat.

În afară de mărimea salariului, motivaţia lucrătorului depinde într-o mare măsură şi de cerinţele fiecărui lucrător. Specialistul Maslow a clasificat cerinţele, care îl fac pe om să lucreze, în următoarele grupe:

1) cerinţe fiziologice - mâncarea, somnul, etc.;

2) cerinţa de-aşi asigura securitatea să fie absolut sigur în viaţă - ca un rezultat al acestei cerinţe este tendinţa, năzuinţa, oamenilor să adune o anumită sumă de bani, să păstreze banii la băncile de stat, să se asigure (încheierea unui contract de asigurare);

3) cerinţa de a face parte dintr-o anumită grupă a societăţii, pentru aşi satisface necesităţile sociale - întâlnirile cu alte persoane, discuţiile cu ele, jocurile sportive, necesitatea de a avea un hobby etc.

4) cerinţa de a simţi stima, respectul colegilor săi, recunoaşterea din partea lor a metodelor sale de lucru, recunoaşterea meritelor sale de către şefi şi subalterni;

5) cerinţa de autoconfirmare - se evidenţiază prin aceea că fiecare lucrător doreşte să-şi manifeste din plin capacităţile.

Toate cerinţele menţionate acţionează în acelaşi timp, simultan, însă în primul rând este nevoie de a satisface cerinţele 1 şi 2 şi numai după aceea 3,4,5.

Satisfacerea în procesul de lucru a cerinţelor menţionate permite de a obţine satisfacţia de pe urma muncii prestate. în procesul de muncă acţionează următorii factori, care au fost sistematizaţi de F.Gertsberg:

1) succesele de muncă şi rezultatele muncii;

2) recunoaşterea de către colegi, conducător, subalterni a meritelor obţinute;

3) procesul de muncă propriu-zis (condiţiile de lucru);

4) gradul, măsură de răspundere pentru munca încredinţată;

5) posibilitatea mişcării pe scara ierarhică;

6) posibilitatea de aşi mări, ridica, nivelul profesional.

Tot F.Gertsberg a sistematizat şi factorii care diminuează satisfacţia lucrătorului, (nerespectarea şi ignorarea lor) şi anume:

1) garanţia lucrului, postului ocupat;

2) statutul social;

3) politica firmei faţă de lucrători;

4) condiţiile de lucru;

5) atitudinea şefului, conducătorului faţă de lucrători;

6) înclinaţiile personale;

7) relaţiile cu colegii;

8) salariul, stimulentele materiale.

Fiecare din factorii menţionaţi, în cazul când nu sunt respectaţi, pot să micşoreze şi nivelul de satisfacţie faţă de lucru, firmele tind să asigure la maximum pentru angajaţi respectarea optimă a acestor factori.

4.6. Studii de caz: Motivarea performanţelor angajaţilor.

Testul 1. Ce aşteaptă studenţii de la munca lor?

Scopul este de a ajuta studenţii să trateze problema valorilor muncii şi ce caută să găsească în postul lor.

Nivelul 1. Activitate individuală (înaintea orelor).

Nivelul 2. Activitate în echipe mici (30 minute).

Nivelul 3. Discuţii (15 minute).

Procedeul.

Nivelul 1. înaintea orelor fiecare student trebuie să completeze ancheta "Valorile postului/muncii"

Instrucţiuni asupra anchetei “Valorile postului/muncii”

Ce aşteptaţi de la postul/îndeletnicirea Dvs.? Răspundeţi în coloana 1 ordonând valorile expuse de la 1 la 14 (1 pentru cea mai importantă, 14 pentru ultima)

Vor aprecia mai mult bărbaţii sau femeile această valoare? Răspundeţi în coloana 2, plasaţi B dacă credeţi că bărbaţii o vor aprecia mai mult şi F în caz contrar.

Cum credeţi că vor aprecia aceste valori recruţii instituţiilor de angajare (noii angajaţi) şi studenţii. Răspundeţi în coloana 3 cu "+" dacă consideraţi că recruţii vor aprecia aceste valori mai înalt decât studenţii sau "-" dacă credeţi că recruţii le vor aprecia mai puţin.

Cum va aprecia aceste valori profesorul de management. Răspundeţi în coloana 4 cu "+" dacă consideraţi că profesorul le va evalua mai înalt sau cu "-" în caz contrar.

Nivelul 2. Profesorul va împărţi grupa în echipe mici. Fiecare echipă va calcula evaluarea medie a grupei pentru fiecare valoare.

Nivelul 3. Reprezentanţii echipelor vor prezenta rapoartele echipelor.

Ancheta “Valorile postului/muncii”

Valorile

Evaluarea Dvs.

Sexul B sau F

Recruţii “+” sau “-”

Profesorul “+” sau “-”

Condiţiile de muncă.

Munca cu oamenii.

Avantaje în plus la leafă.

Provocarea (la întrecere).

Localizarea muncii.

Dezvoltarea personală.

Tipul muncii.

Denumirea postului.

Programe de perfecţionare.

Avansare.

Salariu.

Reputaţia companiei.

Securitatea muncii.

Libertatea la locul de muncă.

4.7. Funcţia de control.

În procesul de conducere funcţia de control a fost apreciată de H.Fayol - controlul este un proces de verificare şi comparare a rezultatelor reale cu cele prognozate, planificate.

Funcţia de control poate fi divizată în subfuncţiile următoare:

1) controlul asupra realizării sarcinilor de către întreaga subdiviziune, sector, secţie, magazin;

2) controlul asupra îndeplinirii planului-program;

3) controlul asupra planului-normativă;

4) controlul asupra planului-procedură;

5) controlul asupra planului-metodă;

6) regulamentul muncii şi regimul de lucru (controlul asupra respectării lor);

7) controlul devizului de cheltuieli.

Controlul îndeplinirii planului e necesar să fie prognozat în acelaşi timp, când se alcătuieşte, se formează planul propriu zis. Anume la această etapă conducătorul trebuie să prevadă:

- Ce anume va trebui să fie supus controlului: cheltuielile, timpul executării, calitatea sau cantitatea;

- cine personal va efectua şi va răspunde de efectuarea controlului;

- cât de des, şi unde (În ce subdiviziune, secţie) se vor efectua operaţiile de control;

- metodele de control.

În timpul controlului, conducătorul e nevoit să îndeplinească şi funcţii de corectare sau rectificare. Necesitatea acestor operaţii e motivată de următoarele cauze:

- cusururile la etapa planificării;

- neajunsurile organizării îndeplinirii planului

- lipsesc mijloacele cuvenite, persoanele necesare;

- neajunsurile procesului de dirijare: subalternii n-au fost informaţi la timp şi concret cine şi ce trebuie să facă;

- neajunsurile motivării - lucrătorii nu sunt interesaţi în îndeplinirea planului;

- schimbarea situaţiei - economice, organizatorice, sociale.

În procesul de conducere, în timpul îndeplinirii funcţiei de control, conducătorul trebuie să ţină cont de următoarele principii ale controlului:

1) controlul trebuie să fie chibzuit şi cumpănit (nu e raţional de cheltuit 100 de lei, pentru al pedepsi pe un lucrător care a adus pagubă de 25 lei.);

2) controlul trebuie efectuat la timp;

3) controlul e necesar să fie operativ;

4) controlul e necesar să fie permanent.

4.8. Studii de caz: Stabilirea sistemului de control în organizaţie.

Scopul este de a ajuta studenţii să înţeleagă cum sistemul de control este integrat în organizaţie.

Nivelul 1. Activitate în echipe mici (25 minute).

Nivelul 3. Discuţii (20 minute).

Procedeul.

Nivelul 1. Profesorul va împărţi grupa în echipe mici. Fiecare echipă trebuie să analizeze Problema - situaţie de mai jos, apoi să completeze Matricea Sistemului de Control de la pag. 137. şi să răspundă la întrebări.

Problema - situaţie.

Dvs. lucraţi pentru o fabrică mică dar în ascensiune, care produce subansambluri pentru garduri. Organizaţia a crescut foarte repede, iar managerii n-au avut timp să studieze problemele controlului. Managerul va rugat să elaboraţi un plan de stabilire a sistemului de control.

Dvs. aţi decis să începeţi lucrul completând Matricea de Control care cere identificarea controlului necesar pentru cele 4 categorii de resurse - materiale, financiare, umane şi informaţionale.

Sunt 3 categorii de control. Prima categorie este Controlul Preliminar care controlează întrările în sistemul organizaţiei. A doua categorie este Controlul de Examinare care controlează procesele de transformare. A treia categorie este Controlul Posterior care controlează ieşirile din sistemul organizaţiei.

Sarcina Dvs. este de a completa Matricea de Control prin identificarea diferitor controale ce pot fi stabilite pentru cele 4 resurse la fiecare fază a controlului.

Nivelul 2. Reprezentanţii echipelor var prezenta constatările echipelor.

Icirc;ntrebări pentru discuţie.

Care din cele 4 resurse (materiale, financiare, umane şi informaţionale) este cea mai importantă pentru sistemul de control? De ce?

Care din cele 4 resurse este cel mai puţin supusă controlului? De ce?

Matricea sistemului de control.
Fazele	Resursele naturale	Resursele financiare	Resursele umane	Resursele informaţionale
Controlul preliminar
Controlul de examinare
Controlul posterior

Tema 5. Comunicarea şi sistemul informaţional.

1. Procesul de comunicare şi rolul lui în conducere.

2. Elementele şi etapele procesului de comunicare.

3. Metode de perfecţionare a sistemului informaţional.

4. Comunicări organizatorice la nivelul firmei.

5.1. Procesul de comunicare şi rolul lui în conducere.

1. Procesul de comunicare. După unele date managerul de la 50% până la 90% din timpul său cheltui pentru comunicarea cu lucrătorii săi. Comunicarea se bazează pe sistemul informaţional-totalitatea datelor, cifrelor, informaţiilor, circuitelor şi fluxurilor informaţionale, procese şi mijloace de tratare a informaţiei. Procesul de comunicare influenţează asupra eficienţei lucrului de conducere, 73% manageri americani, 63% englezi şi 85% japonezi au evidenţiat că comunicarea slabă duce la micşorarea eficienţei. Sistemul informaţional constă din următoarele elemente: data, informaţia, circuitul şi fluxul informaţional, mijloacele de tratare a informaţiei.

Data - o descriere letrică sau cifrică a unui fenomen, proces, obiect, fapt, eveniment, a unei acţiuni petrecute în procesul de conducere interior sau exterior. Se înregistrează pe un suport material (document), se prelucrează manual, mecanic, automat, combinat. Informaţia - date care pot fi şi se folosesc pentru luarea deciziei şi realizarea ei.

Informaţia poate fi clasificată după unele criterii:

1). Modul de exprimare - orală sau scrisă; informaţiile orale nu necesită cheltuieli, mijloace de prelucrare, au o viteză foarte mare de circulaţie, însă nu sunt controlabile. Informaţia scrisă - se consemnează pe hârtie, poate fi păstrată, reprodusă, necesită cheltuieli; audiovizuală - cheltuieli foarte mari pentru procurarea şi păstrarea suporturilor (tehnicii), o viteză mare de circulaţie, capacitatea de a fi folosită la luarea deciziei de mai multe ori.

2). Direcţia vehiculării (mişcării). Ascendente (creştere). Descendente (descreştere), orizontale.

- Ascendente - priveşte (explică) modul de executare a deciziilor de către subaltern, mişcarea de la conducător spre subalterni;

- descendente - priveşte deciziile, insrtucţiunele, ordinele, cum au fost realizate, mişcarea spre conducător;

- orizontale - informaţia destinată de către un conducător altui conducător de acelaşi nivel (şeful secţiei de planificare - contabilul şef);

3). Provenienţă - exogene (externe) şi endogene (interne)

- exogene - sunt obligatorii pentru firma dată, provin de la sistemele de conducere (legile, instrucţiunile etc.)

- endogene - apar în cadrul unităţii date, acţionează destul de multă vreme (instrucţiunea de post)

4). Gradul de obligativitate - imperativă şi nonimperativă. Imperativă - pentru subalterni ordinul conducătorului, nonimperativă - schimbări de informaţie, conducător - conducător, specialist - specialist.

5). Gradul de prelucrare - primară, intermediară, finală.

Primară - n-a fost prelucrată, informaţia este analizată pentru prima dată.

Intermediară - se află la etapa de prelucrare la specialişti şi şefi funcţionali.

Finală - are forma cerută de conducător, beneficiar, se foloseşte pentru luarea deciziei.

6). Modul de organizare a înregistrării şi prelucrării:

- tehnico-operativă - pentru conducerea inferioară, deciziile operative, în dependenţă de situaţie;

- pentru evidenţa contabilă - după prelucrarea informaţiei tehnico-operative, pentru decizii pe funcţia dată;

- statistică - pentru pregătirea deciziilor, la realizarea lor, sunt standardizate, tipizate.

7). Destinaţia - externe şi interne.

8). Natura proceselor reflectate - ce funcţie - cercetarea, dezvoltarea, producţie, personal, evidenţa contabilă, comercială, marketing.

9). După funcţia ce o îndeplineşte - de intrare, păstrare, prelucrare, de ieşire, de cooperare şi coordonare, de executare.

10). Utilizarea (folosirea) - pentru preveziune, planificare operativă, control şi reglare, de evaluare şi raportare, de executare.

Fluxul - un ansamblu de informaţie necesară pentru îndeplinirea unui lucru, ce se transmite de la emitent la destinatar cu unele puncte intermediare de trecere; are următoarele caracteristici: conţinut, volum, frecvenţă, calitate, direcţie, formă, suport.

Circuitul - este drumul, calea (traiectoria) de circulaţie a informaţiei din momentul întocmirii (generării) până la arhivare sau distrugere (cancelarie - secţia de planificare - arhivarius)

Fluxul, conform frecvenţei transmiterii informaţiei, poate fi:

- permanent - informaţia se transmite zilnic, sau pe anumite ore în cazul când are loc producerea permanentă (circulaţia mărfurilor);

- periodice - se generează la un anumit timp, se întâlneşte în lucrul fiecărei firme, reflectă unele segmente ale procesului de conducere, datorită unor evenimente, fapte neaşteptate, neprevăzute (informaţie despre un control neplanificat);

fluxul - direcţia vehiculării - ascendentă, descendentă, orizontală:

- ascendent - se transmite la descendent de către executor, privind modul de executare;

- descendent - pornesc de la descendent la executor, de la superior la inferior;

- orizontale - transmiterea informaţiei între posturi egale.

Circuitul se clasifică în - intern şi extern;

intern - emitentul şi destinatarul se află în cadrul firmei (managerul-specialist);

extern - emitentul e în afara firmei (organele de conducere - managerul);

după traiectoria de circulaţie - verticală, orizontală, oblică:

verticală - circulă între diferite niveluri ierarhice, între care există relaţii de subordonare - ascendente, descendente (şeful asociaţiei - şeful secţiei);

orizontală - circulă între niveluri care intră în relaţii de cooperare, coordonare (secţia marketing - contabilitatea);

oblică - circulă între posturi, nivele diferite, însă care nu au relaţii de subordonare nemijlocită (vicepreşedinte pe marketing-secţia de planificare).

Procedura informaţională - operaţiile îndeplinite după o anumită schemă-instalarea informaţiei pe un suport (purtător) şi operaţii de prelucrare a informaţiei; în afară de fluxuri, circuite ale informaţiei oficiale (formale) la fiecare întreprindere se întâlnesc fluxuri, comunicări neformale sub formă de "strugure" - transmiterea informaţiei cu scopul de a-l induce în eroare pe "duşman" (din auzite, zvonuri).

Această informaţie se mişcă cu o viteză rapidă, cu mult mai repede decât cea formală, unii se folosesc de aceste canale ("fie vorba numai între noi"...)

C.Dăvis demonstrează că informaţia neformală în multe cazuri e precisă, corectă, adevărată.

Conţinutul acestor zvonuri poate fi următorul:

- informaţia despre reducerea ce va avea loc;

- noi metode de pedeapsă pentru încălcări;

- schimbări în structura firmei;

- avansarea în post a lucrătorului;

- despre conflictul a 2 conducători;

- viaţa personală a conducătorului, sau a colegilor.

5.2. Elementele şi etapele procesului de comunicare.

Procesul de comunicare - schimb de informaţie între două sau mai multe persoane. Ţelul (scopul) principal al acestui proces - înţelegerea şi acceptarea informaţiei primite, (însă nu întotdeauna schimbul informaţiei este eficient).

Procesul de comunicare constă din 4 elemente principale.

- emitentul - persoana care generează informaţia, culege, transmite (poate fi în acest caz şi o întreprindere);

- înştiinţarea - informaţia propriu zisă (este redată cu ajutorul simbolurilor);

- mijloace şi proceduri de transmitere;

- destinatarul - cui e predestinată informaţia.

Schimbul de informaţie între emitent şi destinatar parcurge unele etape:

1. Formarea (naşterea) ideii;

2. Cifrarea şi alegerea procedeului de transmitere;

3. Transmiterea;

4. Recepţionarea şi descifrarea.

1. Formarea ideii - pentru a începe procesul de comunicare e necesar de înfăptuit un efort de gândire, chibzuire, de pregătire a comunicării. Conducătorul trebuie să respecte aşa reguli:

- subalternul trebuie să înţeleagă ce e obligat să facă, ce schimbări vor avea loc în activitatea sa;

- din ce cauză e nevoie de aceste schimbări;

- în ce fel, sau mod ele vor fi efectuate.

2. Cifrarea şi alegerea procedeului de transmitere - până a transmite idea spre subaltern ea e cifrată cu ajutorul cuvintelor, intonaţiei, gesturilor - idea se transformă în comunicare. Procedura transmiterii cu ajutorul vorbirii, materialele în scris, cu ajutorul mijloacelor tehnice, fiecare informaţie are procedura sa cea eficientă, cel mai bine e de combinat informaţia orală cu cea scrisă.

3. Transmiterea - mişcarea informaţiei de la conducător la subalterni, aceasta este numai o etapă a procesului de comunicare, dar nu tot procesul.

4. Recepţionarea şi descifrarea - destinatarul primind informaţia o descifrează cu ajutorul efortului de gândire, vizual, (audio), în caz dacă informaţia primită nu necesită o reacţie de răspuns, procesul de comunicare a luat sfârşit. Nu în toate cazurile subalternul descifrând informaţia, o înţelege în tocmai; comunicări neeficiente.

Procesul de comunicare conţine aşa elemente şi etape ca: legătura inversă, piedici în comunicare.

Comunicarea inversă - emitentul şi destinatarul se schimbă cu rolurile, comunicarea inversă joacă un rol foarte important - ea arată, indică, ce informaţie a fost recepţionată, înţeleasă, acceptată, lipsa ei duce la micşorarea eficienţei procesului de conducere. Conducătorul poate să fie izolat de subalternii săi, sau şi mai rău, indus de ei in eroare.

Comunicarea inversă de asemenea permite de a micşora influenţa zgomotului (gălăgiei). Factorii care pot denatura conţinutul informaţiei: defecte ale vorbirii, greşeli în cifrare-descifrare, capacităţile de percepere ale subalternului, diferite niveluri ierarhice. După unele date, de la 50-90% din timp conducătorului îl foloseşte pentru discuţii, convorbiri, comunicări interpersonale, în cadrul cărora apar piedici, bariere - perceperea, semantica, schimbul informaţiei neverbale, comunicarea inversă necalitativă, capacităţi de a recepţiona, a ascultă.

Perceperea - oamenii una şi aceeaşi informaţie o percep deosebit - în dependenţă de stagiul de lucru, ţelul său, postul ocupat (părerea directorului şi a şefului de depozit despre realizarea mărfurilor, secţia de realizare şi ţelul secţiei care se ocupă de calitate, contabilitatea-reclama). în acest caz o parte de informaţie sau se respinge sau se denaturează.

Antipatiile personale - nu permit de a percepe pe deplin chiar şi o idee bună.

Climatul, starea social psihologică poate să mărească (micşoreze) gradul de percepere a informaţiei în colectiv.

Semantica studiază mijloacele, metodele de folosire a cuvintelor şi sensul, înţelesul transmis cu cuvinte. Multe cuvinte au înţeles diferit pentru lucrători.

- o reacţie diferită la unele simboluri, îmbinări de cuvinte: "Îndepliniţi acest lucru de cum veţi avea timp liber, la prima posibilitate, cât se poate de urgent!?". "Comunicaţi-mi când socotiţi de cuviinţă". Cercetările de asemenea au demonstrat că conducătorii au diferite păreri de aşa noţiuni similare - cooperare, control pedeapsă etc.

Conducătorul comunicând cu subalternul său trebuie să-l ajute să înţeleagă şi scopul folosirii cuvintelor, frazelor - atunci va fi înţeles pe deplin.

Bariere neverbale - folosirea altor simboluri în afară de cuvinte - expresia feţei, zâmbetul, privirea, sprâncenele, folosirea manipulării cu degetele.

Intonaţia şi manipularea cu ea - "Mai aveţi vre-o propunere!?" După unele date 55% din comunicare este percepută de subalterni după expresia feţei, gesturilor, 38% după intonaţie, şi numai 7% - din cuvinte. Perceperea informaţiei transmite depinde şi de aşa factori:

- maniera de a se purta, arta de a comunica;

- tactul psihologic al conducătorului.

Comunicarea inversă insuficientă - una din cauzele principale ale comunicării insuficiente, lipsa calităţilor de a asculta şi de a recepţiona informaţia transmisă - unii manageri din această cauză percep numai 25% din cele auzite.

5.3. Metode de perfecţionare a sistemului informaţional:

La comunicarea interpersonală: Lămuriţi, clasificaţi, concretizaţi idea înainte de a o transmite subalternului; pentru a transmite o informaţie trebuie să aveţi o temă concretă, o dată oarecare.

1). Comunicarea subalternului despre cum vedeţi, înţelegeţi d-stă viitoarele schimbări în organizaţie.

2). Comunicarea informaţiei primite de la conducătorul d-stă.

3). Comunicarea conducătorului despre greşelile comise, cauzele lor.

4). Discutarea cu subalternul despre greutăţile lui la lucru.

5). Stimularea şi evidenţierea subalternilor.

6). Comunicarea subalternilor a ideii care necesită o soluţionare urgentă.

7). Discuţia cu subalternii despre perspectivele firmei.

8). Teme de cooperare cu conducătorii altor subdiviziuni.

9). Comunicarea subalternilor despre noul ţel, scop al firmei.

10). Comunicarea secretarului despre problemele primordiale.

11). Atenţie la cuvintele şi frazele folosite.

12). Controlul gesturilor, intonaţiei şi pozei, precum şi ţinutei în timpul convorbirii - încercaţi efectul oglinzii - cum vă vede şi vă percepe subalternul.

13). încercarea de a te analiza în locul subalternului, de-ai înţelege, de-ai percepe scopul, ţelul, nevoile, cerinţele etc.(nu înseamnă că sunteţi cu totul de acord cu ce vă comunică).

14). Instalaţi legătura inversă - daţi multe întrebări - să-şi spună părerea; cereţi să vă explice - ce doriţi de la ei, ce trebuie să îndeplinească - urmăriţi reacţia lor, mimica, gesturile, expresia feţei.

Politica uşilor deschise - puteţi indica o oră anumită când subalternii pot veni cu idei, propuneri etc.

Capacitatea (perfecţionarea ei) de a asculta (sfaturile lui C. Devis).

- Nu vorbiţi fără întrerupere. Opriţi-vă.

- Ajutaţi-l pe subaltern să se liniştească, să se simtă liber.

- Demonstraţi subalternului că sunteţi gata pentru a-l asculta, nu vorbiţi la telefon, nu citiţi documente etc.

- Lichidaţi, înlăturaţi influenţa unor factori care pot să-i irite pe interlocutor - nu bateţi cu degetul în masă, nu faceţi alte gesturi.

- Suferiţi, lăsaţi-vă cuprins de emoţii împreună cu interlocutorul, încercaţi să vă schimbaţi cu el cu rolurile.

- Aveţi răbdare, nu economisiţi timpul, nu-l întrerupeţi pe subaltern.

- Controlaţi-vă permanent emoţiile, caracterul (nu vă daţi arama pe faţă).

- Nu permiteţi să se înceapă o ceartă, o critică a subalternului.

- Daţi întrebări subalternului, evidenţiaţi importanţa celor spuse de el pentru dumneavoastră.

- Nu vorbiţi în continuu, tăceţi.

5.4. Comunicări organizatorice la nivelul firmei.

În afară de brierile şi obstacolele menţionate, există unele piedici informaţionale - cele organizatorice (comunicare organizatorică). Piedicile sau barierile organizatorice pot fi:

1. Denaturarea informaţiei sau a comunicării:

- din cauze obiective - multe niveluri de conducere;

- subiective - nu convine unei persoane, unui grup de persoane;

- prelucrarea şi filtrarea informaţiei - nu toată, ci numai o parte este prelucrată - selectarea ei insuficientă;

- încercările de a da informaţia dorită de şef;

- conducătorii aud, primesc numai informaţia de sus şi o ignoră pe cea de jos;

- frica subalternilor de a fi pedepsiţi pentru greşeli.

2. Supraîncărcarea informaţională - fluxuri, torente neîntrerupte, conducătorul nu este în stare să primească, să prelucreze toată informaţia, e nevoie de o selectare, e mare probabilitatea de a selecta nu informaţia necesară, nu cea mai importantă.

3. Structura organizatorică neeficientă, - multe niveluri, cooperare şi coordonare slabă, ne folosirea principiilor de delegare:

- coordonarea şi reglementarea fluxurilor de informaţie; aprecierea importanţei, selectarea eficientă, reglarea dozei - nici prea multă, nici prea puţină, pentru conducător şi subalternii săi;

- petrecerea convorbirilor, discuţiilor cu subalternii;

- introducerea sistemei legăturii inverse - comunicării inverse;

- anchetarea sau chestionarea lucrătorilor;

- sistema de recepţionare (strângerea, culegerea) a propunerilor subalternilor, cutiile poştale - legătura telefonică specială - răspunsuri directe, operative.

- Crearea unor grupe speciale pentru analiza propunerilor:

- buletine de informaţii: multe firme, odată în lună elaborează, publică aşa buletine, informaţie despre propunerile primite, răspunsurile conducătorilor, se foloseşte varianta video;

- folosirea avantajelor tehnicii contemporane - calculatoarele - poşta electronică, la depărtări diferite o recepţionare ideală;

- video - conferinţele, întâlnirile etc.

5.5. Studii de caz: Comunicarea în cadrul organizaţiei.

Testul 1. Cercetarea aptitudinilor de comunicare.

Scopul este de a ajuta studenţii să înţeleagă caracteristicile unei comunicări eficiente precum şi să pătrundă în aptitudinile lor proprii de comunicare.

Nivelul 1. Activitate individuală (15 minute).

Nivelul 2. Activitate în echipe mici (15 minute).

Nivelul 3. Discuţii (15 minute).

Procedeul.

Nivelul 1. Fiecare student trebuie să completeze şi să calculeze punctajul Anchetei "Aptitudinile de comunicare". Studenţii trebuie să-şi amintească de munca lor sau alte experienţe din cadrul vre-o unei organizaţii şi să răspundă la fiecare afirmaţie încercuind răspunsul care cel mai bine corespunde atitudinii şi comportamentului lor.

Nivelul 2. Profesorul va împărţi grupa în echipe mici. Fiecare echipă trebuie să calculeze punctajul mediu pentru subtotaluri şi totaluri. Pentru fiecare subgrupă de abilităţi, echipa trebuie să enumere 5 lucruri pe care persoana le poate face pentru a-şi îmbunătăţi punctajul în această subgrupă.

Nivelul 3. Reprezentanţii echipelor vor prezenta constatările grupelor.

Aptitudinile de comunicare.
Afirmaţiile	Acord total	Acord parţial	Nu sunt Sigur	Dezacord parţial	Dezacord total
	Răspunzând încearcă să utilizez exemple sau detalii specifice.
	Am tendinţa de a vorbi mai mult decât ceilalţi.
	Dacă î-mi pare că o persoană nu mă înţelege încerc să vorbesc mai rar şi mai clar.
	Am tendinţa de a uita că unele cuvinte au mai multe înţelesuri.
	Când acuz pe cineva ţin cont de fapte nu de sentimente.
	Nu au loc momente de tăcere când vorbesc cu cineva.
	Mă strădui să evit semnele ne verbale de sustragere a atenţiei.
	Ascultarea şi auzirea nu este una şi aceea.
	Mă asigur că persoana vrea apreciere din partea mea înainte de a face acest lucru.
	Evit să spun “Bine”, “Mai departe”, etc. în timp ce interlocutorul vorbeşte.
	Încerc să amân aprecierea pentru a avea timp să mă gândesc la ea.
	Îmi place să folosesc jargoanele şi regionalismele.
	Aprecierile mele se concentrează asupra aceea cum alţii pot utiliza ideile mele.
	Expresia feţii, gesturile sunt importante pentru persoanele care vorbesc, nu pentru cei care ascultă.
	Utilizez jargoanele tehnice numai când vorbesc cu experţii.
	Când careva este nedrept mă asigur dacă el ştie acest lucru.
	Încerc să-mi exprim ideile la general, în termeni generali.
	Când ascult încerc să nu apreciez.

Evaluarea punctajului la ancheta “Aptitudinile de comunicare”

Transferaţi răspunsul Dvs. numeric din anchetă pe această foaie de calcul şi sumaţi categoriile şi totalul. De exemplu Abilitatea De apreciere este suma răspunsurilor la afirmaţiile 1, 5, 9, 11, 13 şi 16.

		Abilitatea de apreciere.	Abilitatea de a asculta.	Abilitatea de exprimare.
Subtotaluri:
	Total:

Plasaţi un “X” pe cele trei scări pentru subtotaluri.

Abilitatea de apreciere

înaltă

joasă

Abilitatea de a asculta

înaltă

joasă

Abilitatea de exprimare

înaltă

joasă

Mai jos pe scara Aptitudinilor de comunicare marcaţi cu “X” punctajul Dvs. Total.

Înaltă

Joasă

Testul 2. Scrisoarea de justificare.

Scopul este de a ajuta studenţii să înţeleagă tendinţa unor persoane de a folosi jargoanele tehnice şi să-i ajute să înţeleagă cât de puţin vor contribui aceste jargoane la comunicarea eficientă.

Nivelul 1. Activitate individuală (20 minute).

Nivelul 2. Activitate în echipe mici (15 minute).

Nivelul 3. Discuţii (10 minute).

Procedeul.

Nivelul 1. Fiecare student trebuie să citească scrisoarea de Justificare şi să scrie scrisoarea de justificare cerută.

Дата добавления: 2015-10-29