Роли и обязанности

Основные роли и связанные с ними обязанности для управления инцидентами были определены в соответствии с лучшими методиками, принятыми в производстве. Организации, возможно, должны комбинировать некоторые роли, в зависимости от своего размера, структуры и основных соглашений об уровне сервиса, существующих между ИТ отделом и обслуживаемым бизнесом.

Важно помнить о том, что ниже приводятся описания ролей, а не работ.

Роли, требуемые в процессе управления инцидентами:

· Менеджер по инцидентам

· Аналитик службы поддержки

· Менеджер по серьезным инцидентам

· Специалист по поддержке

Менеджер по инцидентам

Роль менеджера по инцидентам включает в себя ответственность за непрерывное владение процессом управления инцидентами, для гарантии последовательного прогресса всех инцидентов согласно состоянию их приоритета. В противном случае, индивидуальные группы решения могли бы работать по своим собственным приоритетам, приводя к дорогостоящему и неэффективному процессу поддержки. Там, где непрерывные обзор и ответственность не существуют, организации могут ограничиваться ярусами поддержки, работающими по своему собственному набору кодов приоритета и запланированному времени разрешения без указания структуры относительно того, как инциденты должны обрабатываться, обновляться или подвергаться эскалации. Часто это становится причиной споров между группами, приводя к низкому удовлетворению клиента, увеличению расходов и разочарованию персонала.

Во многих организациях роли менеджера по инцидентам и менеджера службы поддержки выполняет один и тот же человек. Часто роль назначается лицам, ответственным за управление группами поддержки первой линии или же первой и второй линии.

Для того чтобы инциденты могли подвергаться эскалации, когда это требуется, менеджер по инцидентам всегда должен быть доступен в течение времени сервиса. Во время критических инцидентов, менеджер по инцидентам ответственен за принятие решения о необходимости инициализации процедуры по серьезным инцидентам.

Менеджер по инцидентам должен также отвечать за контроль выполнения процесса управления инцидентами и стремиться постоянно улучшать процесс.

Основные обязанности менеджера по инцидентам включают в себя:

· Управление производительностью и эффективностью процесса управления инцидентами.

· Составление информации по управлению.

· Возможность управлять работой персонала поддержки первой и второй линии.

· Разработку и поддержку системы управления инцидентами.

Аналитики службы поддержки

Аналитики службы поддержки отвечают за многие задачи в рамках процесса управления инцидентами. В течение начальных фаз жизненного цикла инцидента они ответственны за то, чтобы инцидент был должным образом зарегистрирован, классифицирован и обеспечен начальной поддержкой. Во время начальной поддержки они ответственны за разрешение как можно большего числа инцидентов в пределах допустимых интервалов времени. Их действия на данном этапе имеют самое непосредственное влияние на удовлетворение клиента и определяют, как с инцидентами будут обращаться в остальной части цепочки поддержки.

Аналитики службы поддержки ответственны за назначение группам решения инцидентов, которые не были разрешены в течение процесса начальной поддержки. Однако их ответственность не заканчивается в этом месте, и они должны сохранять владение инцидентом, оставаясь ответственными за гарантию того, что прогресс и эскалация инцидента продолжаются в соответствии с адресатами уровня сервиса.

Аналитики ответственны за предоставление клиентам обновлений по прогрессу на всем протяжении жизненного цикла инцидента.

После разрешения инцидента, до закрытия регистрационной записи инцидента аналитики должны подтвердить, что инициатор удовлетворен разрешением инцидента.

Основные обязанности аналитиков службы поддержки включают в себя:

· Регистрацию инцидента.

· Начальную поддержку и классификацию.

· Направление запросов группам решения, когда инциденты не разрешаются во время начальной поддержки.

· Контроль состояния и продвижения к разрешению всех открытых инцидентов.

· Информирование затронутых пользователей о прогрессе.

· Эскалацию процесса в случае необходимости.

· Разрешение и восстановление инцидентов, не назначенных группам решения.

· Подтверждение разрешения и закрытие инцидентов.

Роль аналитика службы поддержки описана ниже в главе SMF Служба поддержки.

Менеджер по серьезным инцидентам

Роль менеджера по серьезным инцидентам является критической в течение периодов, когда происходят серьезные инциденты. Если происходит серьезный инцидент, то для инцидента должен быть немедленно назначен менеджер по серьезным инцидентам. С этого времени и до тех пор, пока инцидент не будет закрыт, менеджер по серьезным инцидентам ответственен за координированную реакцию по всей компании, назначение ресурсов группе восстановления, эскалацию управления и управление связью со всеми вовлеченными сторонами.

Менеджер по серьезным инцидентам ответственен за то, чтобы во время инцидента были составлены и поддерживались план восстановления и план связи.

Данную роль должен взять на себя старший менеджер, обладающий всесторонним знанием организации и политическими полномочиями делать вещи выполнимыми. Эта роль включает в себя широкое взаимодействие с клиентами и часто может быть стрессовой. Она требует наличия способностей работать с высокой нагрузкой и общаться с внутренними ИТ персоналом и организационным персоналом на всех уровнях, а также с внешними партнерами и клиентами.

Число требуемых менеджеров по серьезным инцидентам и то, должны ли они исполнять свои обязательства в течение полного или неполного рабочего дня, зависит от размера и характера организации. В начале необходимо проанализировать произошедшие ранее серьезные инциденты: продолжительность времени, в течение которого они были разрешены, то, насколько часто они происходили, их местоположение, число одновременно произошедших инцидентов, а также то, велась ли круглосуточная работа по разрешению.

Основные обязанности менеджера по серьезным инцидентам включают в себя:

· Координацию и управление в течение серьезных инцидентов.

· Составление и поддержку плана связи для серьезных инцидентов.

· Содействие составлению и поддержке плана восстановления для серьезных инцидентов.

· Содействие проверкам, выполняемым группами управления.

· Выполнение обновлений прогресса серьезных инцидентов.

· Участие в проверках серьезных инцидентов.

Технические специалисты по поддержке

Microsoft Operations Framework разделяет ИТ среду на ряд уровней: каждый уровень зависит от прочной основы, для того, чтобы он мог эффективно функционировать. Для ИТ отдела эти уровни являются следующими:

· Сервис

· Приложение

· Связующее программное обеспечение

· Операционная система

· Аппаратные средства

· Локальная сеть

· Средства

· Выход

Для каждого уровня предусмотрена роль технического специалиста по поддержке, который является ответственным за участие в группе решения всякий раз, когда инцидент связан с данным уровнем. Специалисты по поддержке также активно вовлечены в идентификацию проблем и известных ошибок.

Для решения различных типов проблем и известных ошибок в ИТ организации могут быть задействованы многочисленные индивидуальные группы. Эти “группы решения” должны иметь свою очередь в инструменте управления проблемами, которому назначены проблемы, требующие их специальных знаний. Не все группы решения будут чисто "техническими" группами, но все они могут выполнять некоторую форму функции экспертной поддержки. Примерами "нетехнических" групп решения могли бы являться процедурные эксперты или группы, ответственные за обучение, обработку RFC или обработку запросов для изменения согласованных уровней сервиса. Персонал в этих группах осуществляет экспертную поддержку. Не обязательно весь персонал экспертной поддержки является внутренним, поскольку множество групп решения могут быть сформированы внешними поставщиками.

Персонал, выполняющий роль поддержки проблемы, вряд ли будут иметь всестороннее знание всех областей в пределах ИТ инфраструктуры, тем более, что продолжают появляться новые технологии. Персонал, занимающийся экспертной поддержкой, ответственен за использование знаний специалистов для содействия управлению проблемами в исследовании и решении проблем.

Если действия по разрешению идентифицированы, то персонал экспертной поддержки должен выполнить эти действия под контролем процессов управления изменениями и релизами. После достижения разрешения, данный персонал должен обновить регистрационную запись проблемы и возвратить ее персоналу поддержки проблемы для закрытия.

Группы экспертной поддержки должны также стараться идентифицировать основные проблемы и уведомлять о них управление проблемами.

В представленной ниже таблице приведены обязанности технических специалистов по поддержке.

Таблица 7 - Обязанности технических специалистов по поддержке

Роль	Основные обязанности
Технический специалист по поддержке приложений	· Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок.
Технический специалист по поддержке связующего программного обеспечения	· Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок.
Технический специалист по поддержке хранения данных	· Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок. · Выполнение запросов конечных пользователей на восстановление данных.

Роль	Основные обязанности
Технический специалист по поддержке печати	· Гарантирование наличия достаточного числа запасных частей аппаратных средств для соответствия требованиям уровня сервиса. · Создание стандартов принтеров для минимизирования требований к запасным частям. · Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок.
Технический специалист по поддержке баз данных	· Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок. · Выполнение запросов конечных пользователей на восстановление данных.
Технический специалист по поддержке каталогов	· Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок. · Выполнение запросов конечных пользователей на восстановление данных.

Роль	Основные обязанности
Технический специалист по операционной поддержке	· Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок.
Технический специалист по поддержке аппаратных средств	· Гарантирование наличия достаточного числа запасных частей аппаратных средств для соответствия требованиям уровня сервиса. · Управление поставкой запасных частей для компании. · Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок.
Технический специалист по сетевой поддержке	· Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок.

Роль

Основные обязанности

Технический специалист по поддержке средств

· Обработка сервисных запросов. · Контроль деталей инцидента, включая затронутые конфигурационные единицы. · Исследование и диагностика инцидентов и проблем (включая их разрешение, где это возможно). · Обнаружение возможных проблем и уведомление управления проблемами. · Разрешение и восстановление назначенных инцидентов. · Работа в качестве члена группы восстановления, если это требуется во время серьезных инцидентов. · Выполнение действий по исправлению известных ошибок.

Связь с другими SMF

SMF "Управление инцидентами" связана в архитектуре MOF со многими описанными ниже SMF.

Служба поддержки

Служба поддержки исполняет роль исходного шлюза для многих ИТ процессов, включая процесс управления инцидентами. В отношении многих других ИТ процессов служба поддержки просто передает к ним запросы; однако для процесса управления инцидентами связь между службой поддержки и процессом управления инцидентами намного теснее.

Служба поддержки действует в качестве интерфейса между бизнесом и ИТ, и, в этом случае, между бизнесом и процессом управления инцидентами.

Менеджер службы поддержки ответственен за повседневную координацию процесса управления инцидентами. Служба поддержки выполняет регистрацию, классификацию и начальную поддержку управления инцидентами. После того как инциденты будут назначены группе решения, служба поддержки сохраняет за собой ответственность, осуществляя мониторинг и отслеживание всех инцидентов.

Если служба поддержки функционирует успешно, то многие сервисные запросы и инциденты могут быть обработаны и решены без выхода за пределы деятельности службы поддержки.

Служба поддержки является ключевым компонентом в отношении удовлетворения клиента процессом управления инцидентами.

Управление проблемами

Управление проблемами и управление инцидентами тесно связаны друг с другом, но они сосредоточены на разных полюсах в организации поддержки.

В то время как управление инцидентами сфокусировано на как можно более быстром восстановлении нормального сервиса, управление проблемами сосредоточено на идентификации и разрешении основных проблем и их первопричин.

Управление инцидентами предоставляет управлению проблемами большое количество информации, требуемой для идентификации существования основных проблем. Управление проблемами анализирует статистику по инцидентам для идентификации появления многократных инцидентов или тенденций роста для определенных типов инцидентов.

В свою очередь, управление проблемами стремится разрешить основные причины этих инцидентов, для того чтобы предотвратить их повторное появление.

Управление проблемами сохраняет также информацию о существующих проблемах и известных ошибках, включая известные обходные пути и решения. Управление инцидентами использует эту информацию для обеспечения более быстрого разрешения инцидентов.

Управление проблемами ответственно также за оценку серьезных инцидентов после их разрешения. Цель таких оценок состоит в том, чтобы идентифицировать основные причины, предотвратить любое повторное появление, идентифицировать механизмы запуска, которые могут использоваться для раннего обнаружения любого повторного появления, а также идентифицировать, насколько хорошо был обработан инцидент, с тем, чтобы улучшить будущие реакции.

Управление изменениями

Если управление инцидентами идентифицирует действия по разрешению, которые требуют изменений конфигурационных единиц, то эти изменения осуществляются под контролем процесса управления изменениями.

Контроль, обеспечиваемый процессом управления изменениями, сокращает количество изменений, которые должны быть возвращены, и гарантирует документирование планов возврата в том случае, если они требуются. Координированное тестирование изменений снижает шанс на последующие инциденты, вызванные выполнением изменений.

Управление изменениями также предоставляет управлению инцидентами полезную информацию относительно последних изменений, затронутых конфигурационных единиц и причин для изменений.

Управление конфигурациями

Управление конфигурациями предоставляет важную информацию, используемую в течение процесса управления инцидентами. База данных управления конфигурациями (CMDB) содержит информацию, которая может использоваться для:

· Обеспечения и проверки информации об инициаторе запроса.

· Предоставления информации относительно конфигурационных единиц (CI).

· Содействия классификации инцидентов, посредством индикации сервисов и SLA, на которые воздействует проблема конкретных CI.

· Идентификации отношений и зависимостей между CI.

· Идентификации идентичных или подобных CI с целью сравнения.

· Идентификации альтернативных маршрутов и обходных путей.

· Регистрации изменений конфигурационных единиц из-за RFC.

Управление релизами

Некоторые действия по разрешению, идентифицируемые управлением инцидентами, требуют выполнения изменений, которые должны внедряться и развертываться как релизы. Эти релизы координируются и управляются процессом управления релизами.

Аналогично управлению изменениями, управление релизами обеспечивает эффективное планирование, тестирование и координацию, которые гарантируют, что эти релизы будут развертываться при минимальных инцидентах.

Управление уровнем сервиса

Управление уровнем сервиса предоставляет управлению инцидентами важную информацию, необходимую для правильной классификации новых инцидентов. Информация о критичности бизнеса и адресатах уровня сервиса позволяет процессу управления инцидентами задавать приоритеты инцидентам, определяя, где ресурсы поддержки являются наиболее необходимыми.

Управление инцидентами предоставляет управлению уровнем сервиса информацию относительно нарушений для адресатов сервиса.

Управление мощностью

Управление мощностью помогает управлению инцидентами обеспечивать достаточную мощность для инструментальных средств службы поддержки, инструментальных средств диагностики инцидентов и средств самообслуживания.

Дополнительно, планирование, осуществляемое управлением мощностью, нацелено на предотвращение инцидентов, происходящих из-за нехватки ресурсов (например, мощности процессора или пропускной способности сети).

Управление доступностью

Управление доступностью интересуется воздействием инцидента на доступность сервиса. Управление инцидентами предоставляет информацию относительно числа и продолжительности перерывов сервиса, включая их причину и действия, предпринятые для разрешения этой проблемы.

Управление доступностью стремится уменьшить воздействие и вероятность будущих перерывов сервиса, предпринимая меры по предотвращению и смягчению воздействия.

Управление непрерывностью ИТ сервиса

Управление непрерывностью ИТ сервиса стремится предотвращать или уменьшать воздействие будущих инцидентов, предпринимая меры по непрерывности и составляя планы непрерывности.

Во время серьезных инцидентов, планы, составленные управлением непрерывностью ИТ сервиса, используются для восстановления нарушенных сервисов.

Администрирование безопасности

Администрирование безопасности связывается с процессом управления инцидентами для гарантии существования процедур обработки инцидентов безопасности. Эти процедуры стремятся обеспечить быструю реакцию на любые связанные с безопасностью инциденты, гарантируя также сохранение доказательств в тех случаях, когда подозревается злоумышленное намерение.

Администрирование безопасности предоставляет рекомендации по типу и характеристикам доказательства, требуемого для юридических и дисциплинарных разбирательств.

Администрирование безопасности также проводит оценку всех инцидентов безопасности с целью предотвращения их повторного появления.

Мониторинг и контроль сервисов

Мониторинг и контроль сервисов обеспечивает управление событиями и предупредительные инструментальные средства, которые предоставляют информацию об обнаружении инцидентов и позволяют осуществлять раннее обнаружение инцидентов. SMF устанавливает пороги, которые позволяют управлению инцидентами реагировать на инциденты прежде, чем будут нарушены адресаты сервиса.

Инструментальные средства мониторинга и контроля сервисов могут интегрироваться с инструментальными средствами службы поддержки, с тем, чтобы обеспечивать автоматическое генерирование регистрационных записей инцидентов на основании полученных предупреждений.

Приложения

Приложение A: Используемые технологии

Все скриншоты, используемые в настоящем документе, за исключением примера базы знаний, взяты из приложения управления сервисом Redbox FOX IT, которое объединяет функции управления конфигурациями, управления изменениями, службы поддержки, управления инцидентами, управления проблемами и управления операциями для содействия организациям в обеспечении поддержки мирового класса своим ИТ службам.

Скриншот базы знаний взят из приложения поддержки Microsoft TechNet.

Приложение B: Пример шаблона плана восстановления для серьезного инцидента

Обзор инцидента

В этом разделе приводится основная информация об инциденте.

Регистрационный идентификационный номер инцидента
Дата/время возникновения инцидента
Дата/время регистрации инцидента
Дата/время объявления о серьезном инциденте
Контактная информация об инициаторе
Состояние инцидента
Основной затронутый сервис
Краткое описание инцидента

Описание воздействия и предельных сроков

В этом разделе представлено полное описание воздействия, затронутых сервисов, адресатов сервиса, находящихся под угрозой / имеющих нарушения, а также соответствующих предельных сроков.

Затронутые сервисы, клиенты и местоположения    

Вовлеченные адресаты сервиса    

Описание воздействий    

Пояснение по предельным срокам / интервалам времени    

Роли и контактная информация

В этом разделе представлена контактная информация по персоналу, назначенному для работы с инцидентом.

Персонал	Должность	Местоположение	Основной контактный номер	Дополнительные контактные номера	Электронная почта
Менеджер(ы) по серьезным инцидентам
Главное контактное лицо (лица) по бизнесу
Руководитель(и) группы восстановления
Персонал группы восстановления
Дополнительные контактные лица

Исследование инцидента

Заявление об описании инцидента

Данный раздел включает в себя заявление о том, какие затруднения испытываются в настоящее время. Это заявление может расширяться с получением дополнительной информации об инциденте.

Информация об инциденте

В этом разделе приводится подробная информация об инциденте, включающая в себя:

· Симптомы.

· Затронутые/вовлеченные конфигурационные единицы.

· Описания сервисов.

· Любые уместные диаграммы, отображающие сетевую инфраструктуру/поток данных.

Временная шкала события инцидента

В этом разделе приводится временная шкала событий в течение инцидента. Часто возможно создать более ясную картину того, "что случилось неправильно”, размещая события и сообщения об ошибках в хронологическом порядке.

Дата/время	Событие

Возможные непосредственные причины

В этом разделе должны регистрироваться идеи относительно возможных непосредственных причин инцидента. Часто определение непосредственной причины позволяет спланировать то, как разрешить инцидент. Например, если не функционирует вебсайт, то, возможно, это связано с отказом в доступе из-за атаки на сервис? Эти возможные причины могут не являться фактическими причинами, но они помогают создавать пути исследования, для того чтобы могли быть исключены вероятные причины. Для заполнения таблицы может быть проведен мозговой штурм. Обратите внимание на то, что это - непосредственные проблемы, а не основные первопричины. Идеи должны быть оценены, для того чтобы расположить по приоритетам те из них, которые, как предполагается, наиболее вероятно являются правильными.

Возможная причина	Вероятность (оценка от 1 до 10)	Каким образом нам следует выполнять исследование, чтобы исключить это?

Потенциальные действия по разрешению

В этом разделе должны регистрироваться идеи о потенциальных действиях по разрешению. Например, если бы имели место затруднения с сетевым подключением сервера, то имеется ли более поздний драйвер для сетевой платы, который решил бы проблему? Эти действия фактически могут не решать инцидент, но они обеспечивают пути исследования, которыми можно следовать. Для заполнения таблицы может быть проведен мозговой штурм. Действия должны быть оценены, для того чтобы расположить по приоритетам те их них, которые, как предполагается, наиболее вероятно являются успешными.

Потенциальное действие по разрешению	Вероятность (оценка от 1 до 10)	Как мы можем проверить/подтвердить это?

План действий

В этом разделе должна содержаться подробная информация по действиям, которые планируются на основании идей, указанных в предыдущем разделе. Действиям должны быть присвоены приоритеты на основе оценок вероятности.

Действие	Назначенный персонал	Запланированная дата/время для действия	Дата/время завершения действия	Состояние

Законченные действия

После завершение запланированных действий они должны быть зарегистрированы в этом разделе, а в невыполненный план действий должны быть добавлены любые последующие идентифицированные действия.

Действие	Назначенный персонал	Дата/время завершения действия	Результаты

Последующая оценка

Этот раздел должен использоваться для документирования даты, времени и места последующей оценки группы восстановления, включая любую информацию, например, инструкции по проведению совместной телеконференции.

Дата  

Время  

Место  

Дополнительная информация  

Приложение C: Пример таблицы плана связи для серьезных инцидентов

Таблица плана связи
Номер инцидента		Менеджер по серьезным инцидентам		Дата составления плана
Номер версии таблицы		Дата/время следующего запланированного собрания управления		Последнее обновление плана
Тип заявления	Составил	Заявление (связь с документом заявления)	Утвердил	Дата/время выпуска	Следующая запланированная дата/время
Фамилия получателя	Организация	Контактная информация	Требуемый тип обновления	Периодичность	Метод

Дата добавления: 2015-10-29