Краткая информация по схеме процесса

Управление инцидентами может быть графически представлено в виде блок-схемы процесса, которая идентифицирует действия, необходимые для гарантии того, что реакция на ИТ инциденты осуществляется надлежащими ресурсами поддержки в пределах периода времени, требуемого бизнесом.

На приведенном ниже рисунке показана блок-схема процесса для управления инцидентами.

Подписи к рисунку: New incidents - Новые инциденты Detection, self-service, and recording - Обнаружение, самообслуживание и регистрация Handling of service requests - Обработка сервисных запросов Classification and initial support - Классификация и начальная поддержка Major incident procedure - Процедура по серьезным инцидентам Investigation and diagnosis - Исследование и диагностика Resolution and recovery - Разрешение и восстановление Closure - Закрытие Resolved incidents and service requests - Разрешенные инциденты и сервисные запросы

Рисунок 2. Блок-схема процесса управления инцидентами

Главные процессы в рамках управления инцидентами:

· Обнаружение, самообслуживание и регистрация. Этот процесс связан с начальным обнаружением инцидентов посредством различных сред. Об инцидентах могут сообщать люди, обращающиеся в службу поддержки по телефону, факсу или электронной почте. Другие инциденты могут возникать из-за предупреждений, выдаваемых системами управления событиями.

Пользователи могут использовать средства самообслуживания для оповещения о своих собственных инцидентах, проверки прогресса по существующим инцидентам и получения справочной информации для самостоятельного использования.

Каждый инцидент регистрируется для того, чтобы его можно было отследить, проверить и обновить на всем его жизненном цикле. Эта информация может впоследствии использоваться для управления проблемами, составления регистрационных записей, оптимизации процесса и планирования.

· Обработка сервисных запросов. Данный процесс позволяет осуществлять обработку и распределение сервисных запросов. Разные типы сервисных запросов требуют различной обработки. Служба поддержки может обрабатывать одни запросы, в то время как другие запросы необходимо передавать для обработки другим процессам, типа управления изменениями.

· Классификация и начальная поддержка. Процесс классификации категоризирует инцидент и использует информацию по воздействию и безотлагательности для определения приоритета инцидента.

Процесс начальной поддержки направлен на оперативное разрешение инцидентов. Это может достигаться проверкой инцидентов относительно известных ошибок, существующих проблем и предыдущих инцидентов для идентификации зарегистрированных обходных путей.

· Исследование и диагностика. Данный процесс связан с исследованием инцидента и сбора диагностических данных. Цель процесса состоит в том, чтобы идентифицировать, каким образом можно разрешить инцидент как можно быстрее.

Этот процесс инициирует функциональную или иерархическую эскалацию, если необходимо, для соответствия целям SLA.

· Процедура по серьезным инцидентам. Процедура по серьезным инцидентам существует для того, чтобы обрабатывать такие критические инциденты, которые требуют реакции, выходящей за рамки, предусмотренные для процесса по обычному инциденту. Хотя эти инциденты обладают жизненным циклом обычных инцидентов, инициирование процедуры по серьезным инцидентам обеспечивает повышенную координацию, эскалацию, связь и ресурсы, которые требуют эти высокоприоритетные события.

· Разрешение и восстановление. Этот процесс охватывает требуемые для разрешения инцидента шаги, часто посредством связи с процессом управления изменениями для осуществления действий по восстановлению. После принятия действий проверяется успех разрешения инцидента.

После разрешения инцидента, например замены неисправного жесткого диска, могут понадобиться действия по восстановлению, например, восстановление данных и повторный ввод в действие.

· Закрытие. Данный процесс гарантирует удовлетворение клиента в том, что инцидент был разрешен до закрытия регистрационной записи инцидента.

Процесс также проверяет, чтобы регистрационная запись инцидента полностью обновилась, и назначает категорию закрытия.

Дата добавления: 2015-10-29