ERP - типизация производственных процессов и продуктов. Нормативно-справочная информация о продукте

CRM

Что такое CRM.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Свойства CRM.

- Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

- Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки и пр…

- Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений

Жизненный цикл отношений с заказчиком.

— Интеграция — обеспечивает повышение эффективности и производительности. Результатом фазы I является централизация данных о клиентах.

— Анализ — обеспечивает углубленное понимание поведения и потребностей клиентов. Результат — стратегические бизнес-решения.

— Действие — обеспечивает улучшение и укрепление отношений с клиентами. Результат — усовершенствованный бизнес-процесс.

История CRM-систем.

Contact Management.

ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы.

Sales Force Automation.

возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

Структура CRM-системы.

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность

· Хранилище данных

· Аналитическую подсистему

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

ECRM.

Предназначена для работы с клиентами (когда с кем встречались, о чем говорили, о чем договорились). (может это вообще хуйня полная.)

PM

1. Понятие о проекте

Слово «проект» происходит из латинского и означает «эскиз, план, намерение, замысел».

Проект – это упорядоченная совокупность действий, направленная на достижение наперёд заданной цели, ограниченная требованиями к срокам, стоимости, уровню риска и качеству ожидаемых результатов.

Проект – это целенаправленное изменение некоторой материальной системы.

Управление проектами – это успешное управление изменениями некоторой материальной системы.

2. Диаграмма Ганта

Основные элементы диаграммы Ганта (MS Project)

Вариации диаграммы Ганта в MS Project

3. CPM (МКП)

CPM, Critical Path Method

М. Уолкер, «Дюпон» & Д. Келли, «Ремингтон Рэнд»

Метод Уолкера-Келли = CPM = МКП

Впервые использована ЭВМ

Сетевой график - ориентированный граф без контуров, имеющий одну исходную и одну завершающую вершины, в котором вершины поставлены в соответствии некоторым событиям, а дуги – работам.

Основной параметр сетевого графика –длительность критического пути - самого продолжительного из путей от исходного события к завершающему

Важность критического пути – в том, что в случае задержки выполнения действий, составляющих критический путь, задерживается срок выполнения всего проекта

Следовательно, чтобы это не произошло, выполнению данных действий следует уделить более пристальное внимание.

CPM – детерминированные оценки

4. Признаки проектной деятельности

Проект – это замысел, который характеризуется рядом факторов:

· однократность условий в их совокупности

· отграничение от других замыслов

· постановка цели, ограниченной во времени

· ограничения по времени, финансам, персонального или другого рода

· организация, специфичная для проекта.

Другие признаки проектной деятельности:

· Новизна решаемых проблем, неизвестность

· Риски

· Особая важность достижения целей проекта для организации

· Инновационный характер деятельности

· Изменения.

5. Иерархическая структура проекта

6. Перечислить стадии жизненного цикл проекта

Жизненный цикл проекта:

· Формулирование

В стадию формулирования проекта входят:

§ Анализ сложившихся потребностей

§ Выбор лучшей альтернативы

§ Анализ ожидаемой эффективности.

· Планирование

В стадию планирования проекта входят:

§ Неофициальный предварительный план

§ Крупноплановое планирование

§ Детальное планирование

§ Корректировки к плану.

· Осуществление

В стадию осуществления проекта входят:

§ Метрики

§ Сбор данных

§ Контроль

§ Корректировки.

· Завершение

7. Причины завершения проекта

Завершение может быть вызвано причинами или деятельностью

Причины завершения:

§ Достигнуты цели

§ Прекращена деятельность

Деятельность завершения:

§ Закрытие контрактов

§ Распоряжение ресурсами

§ Создание информационного архива

§ Мероприятия по улучшению качества.

8. Основные функции АИС управления проектами

Основные функции АИС управления проектами:

· разработка расписания исполнения проекта без учета ограниченности ресурсов (WBS)

· разработка расписания исполнения проекта с учетом ограниченности ресурсов (leveling)

· описание различных календарей выполнения работ

· определение критического пути и резервов времени исполнения операций проекта

· определение потребности проекта в финансировании, материалах и оборудовании

· подсчет стоимости выполнения работ

· анализ рисков и планирование расписания с учетом рисков

· учет хода исполнения проекта

· анализ отклонений хода работ от запланированного

· поддержка коллективной работы.

ERP - типизация производственных процессов и продуктов. Нормативно-справочная информация о продукте

1. Определение стратегии позиционирования продукта

Известно семь подходов к стратегии позиционирования:

1) использование характеристик продукта или выгоды потребителя

2) подход «цена — качество»

3) подход "использования или применения"

4) подход "пользователь продукта"

5) подход "класс продукта"

6) подход "культурный символ"

7) "конкурентный" подход.

Последовательность стратегических решений:

1) Решение о выборе товарной категории

2) Определение позиций конкурентов

3) Анализ предпочтений потребителей

4) Решение о выбор модели конкурентного поведения

5) Формирование окончательной конкуренции позиционирования

2. Сравнение стратегий позиционирования продукта

3. Факторы, влияющие на выбор стратегии позиционирования продукта

4. Сравнение стратегий позиционирования процесса

5. Поточное производство и его разновидности

Поточным производством называется такая форма организации производственных процессов, которая характеризуется ритмичной повторяемостью согласованных во времени операций, выполняемых на специализированных рабочих местах, расположенных в последовательности по ходу производственного процесса.

Поточному производству характерны принципы специализации, прямоточности, непрерывности, параллельности и ритмичности.

6. Оперативная и нормативно-справочная информация

7. Основные справочники MRPII

MRPII (Manufacturing Resource Planning)

MRPII-система должна состоять из следующих функциональных модулей:

1) Планирование развития бизнеса (Составление и корректировка бизнес-плана)

2) Планирование деятельности предприятия

3) Планирование продаж

4) Планирование потребностей в сырье и материалах

5) Планирование производственных мощностей

6) Планирование закупок

7) Выполнение плана производственных мощностей

8) Выполнение плана потребности в материалах

9) Осуществление обратной связи

Схематический план работы MRPII-системы:

8. Справочник единиц измерения

9. Справочник номенклатурных позиций

Дата добавления: 2015-10-30