Методы контакта

Для того чтобы решение самообслуживания оказалось успешным, оно должно быть удобным для использования, так чтобы пользователи чувствовали себя уверенными в его применении и полагали, что оно предлагает им ценную альтернативу обращению в службу поддержки другими способами.

Независимо от того, как клиенты входят в среду самообслуживания, их вход должен быть подтвержден и должны быть собраны метрики. Это действие включает в себя анализ трендов сделанных запросов (успешных и неудачных), объемы установленных контактов, производительность среды самообслуживания и изменения в методе контакта. Данная информация помогает идентифицировать улучшения сервиса, а также демонстрирует эффективность сервиса и предоставляет информацию по рентабельности инвестиций.

К основным получаемым данным относятся:

· Средства или режим входа.

· Дата и время входа.

· Идентификация пользователя.

· Вопросы, которые были заданы, и средства, к которым осуществлялся доступ.

В зависимости от среды могут потребоваться различные проверки авторизации для гарантии авторизации запрашивающего лица для доступа к средствам и данным. Это особенно уместно для организаций, привлекающих третьих лиц для выполнения работ и поддерживающих множество клиентов, которые не должны обладать возможностью видеть запросы друг друга на поддержку. Проверки авторизации могут включать в себя правильный ответ на один или несколько вопросов по безопасности (например, пароль или девичья фамилия матери). Должны быть установлены процедуры по сбору, надежному хранению и поддержке информации по безопасности, связанной с проверкой правильности.

Примечание, касающееся технологии. Информация по безопасности, которая используется во время проверки правильности, должна надежно храниться в базе данных. Эта информация может быть связана с регистрационной записью пользователя или являться ее частью в рамках инструмента службы поддержки. Начальные проверки могут включать в себя подтверждение определенной пользовательской информации, сохраненной в регистрационной записи пользователя, например идентификационный номер, домашний адрес или адрес электронной почты.

На рисунке 3 показана регистрационная запись с информацией о пользователе.

Рисунок 3. Регистрационная запись, содержащая подробную информацию о пользователе

Тип средств

Режим входа определяет средства, доступные для запрашивающего лица. При использовании компьютерного входа, например, с помощью клавиатуры, необходимо обеспечить стандартный веб-интерфейс и поисковые серверы. Они могут быть объединены с инструментом поддержки или основаны на инструменте третьей стороны.

Если режим входа осуществляется с использованием вспомогательной клавиатуры телефонного типа, то должно быть развернуто более определенное и подготовленное взаимодействие, и может потребоваться технология распознавания речи.

Должны рассматриваться и приниматься во внимание другие режимы входа, например, с использованием электронной почты, где предварительно определенные формы могут оказаться подходящими для регистрации новых сервисных запросов или запросов на обновление прогресса. Этот метод связи, вероятно, будет менее успешным для условия динамической помощи.

С переустановкой пароля может быть связан типичный запрос, имеющий большой объем, но являющийся относительно простым. При наличии подготовленного решения самообслуживания, аналитикам службы поддержки больше не нужно принимать участие в переустановке паролей. Служащие, нуждающиеся в переустановке своих паролей, могут обратиться к средству самообслуживания, ответить на несколько вопросов аутентификации и последовательно пройти через контролируемый процесс для переустановки пароля. При смене пароля всегда рекомендуется отправлять запрашивающему лицу информационное письмо по электронной почте в качестве предосторожности относительно безопасности.

Новые запросы, сделанные через средства самообслуживания, должны быть зафиксированы в системе службы поддержки и, как и для всех других запросов, им должен быть назначен номер инцидента для обеспечения проверки и возможности последующего контроля прогресса. Такая связь со службой поддержки особенно важна, когда самообслуживание позволяет запрашивающим лицам изменять данные или пароли. Также это гарантирует, что запросы самообслуживания автоматически включаются в анализ тренда. Определенный анализ этих данных позволяет улучшать сервис и выполнять всесторонний анализ тренда.

Доступная информация зависит от стиля запроса. Если запрос основан на использовании компьютера или интернета, то возможен доступ к различным источникам данных, включая следующие:

· Отслеживание инцидента и проблемы

· График будущих изменений.

· Примечания по поддержке поставщика.

· Обучающий материал.

· Обновления программного обеспечения.

· FAQ-информация.

· Сервисные каталоги.

· Прейскуранты.

Содержание, точность и своевременность информации должны тщательно поддерживаться. Должны быть определены и согласованы четкие роли и обязанности, с тем чтобы не возникало никакой двусмысленности. Информация, доступная через любую форму средства самообслуживания, должна тщательно контролироваться и проверяться, для того чтобы гарантировать соответствие региональным инструкциям. При этом особое внимание должно уделяться соглашениям по защите данных и конфиденциальности.

Примечание, касающееся технологии. Использование технологии браузера для поддержки самообслуживание может увеличить трафик в сети организации. Поэтому важно контролировать пропускную способность сети и ее компонентов. Технология распознавания речи постоянно улучшается и, вероятно, будет все больше и больше использоваться в средствах самообслуживания.

Дата добавления: 2015-10-29