Процессы и действия

Управление инцидентами

Функция управления сервисом

Опубликовано: октябрь 2002 г.

Переформатировано: январь 2005 г.

Для получения последней информации обращайтесь на сайт www.microsoft.com/mof

Microsoft^®

ii	Управление инцидентами

Информация, содержащаяся в настоящей документации, представляет собой текущий взгляд корпорации Microsoft на проблемы, обсуждаемые на момент публикации. Поскольку корпорация Microsoft должна реагировать на изменяющееся состояние рынка, эту информацию не следует интерпретировать как обязательство со стороны Microsoft, и Microsoft не может гарантировать точность любой информации, представленной после даты публикации.

Настоящий документ приводится исключительно в информационных целях. КОРПОРАЦИЯ MICROSOFT НЕ ДАЕТ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНО ВЫРАЖЕННЫХ, ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ ИЛИ УСТАНОВЛЕННЫХ ЗАКОНОМ, ОТНОСИТЕЛЬНО ИНФОРМАЦИИ, СОДЕРЖАЩЕЙСЯ В ЭТОМ ДОКУМЕНТЕ.

Пользователь отвечает за исполнение всех действующих законов об авторском праве. Настоящий документ может быть воспроизведен, сохранен или введен в поисковую систему, или же передан в любой форме или каким-либо образом (электронным, механическим, фотокопированием, записью или иначе), не ограничивая авторские права, исключительно для целей, на которые получено явно выраженное письменное разрешение корпорации Microsoft.

Корпорация Microsoft может обладать патентами, приложениями, торговыми марками, авторскими правами или другими правами интеллектуальной собственности, которые охватывают предмет, обсуждаемый в настоящем документе. Все нижеизложенное в данном документе не дает Вам никаких лицензий на эти патенты, торговые марки, авторские права или другую интеллектуальную собственность, кроме того, что явно выражено в письменном лицензионном соглашении от корпорации Microsoft.

Если не отмечено иначе, то приведенные здесь примеры компаний, организаций, продуктов, имен доменов, адресов электронной почты, логотипов, людей, мест и событий являются фиктивными без какой-либо связи с любой реальной компанией, организацией, продуктом, именем домена, адресом электронной почты, логотипом, человеком, местом или событием.

© 2005 Microsoft Corporation. Все права защищены.

Microsoft и Windows являются либо зарегистрированными торговыми марками, либо торговыми марками корпорации Microsoft в США и/или других странах.

Названия упомянутых здесь фактических компаний и продуктов могут являться торговыми марками их соответствующих владельцев.

Содержание

Краткая информация по управлению.........................................................................................
Введение..........................................................................................................................................
Краткий обзор управления инцидентами....................................................................................
Задача и цели..............................................................................................................................
Возможности.................................................................................................................................
Ключевые определения...............................................................................................................
Процессы и действия......................................................................................................................
Краткая информация по схеме процесса.................................................................................
Обнаружение, самообслуживание и регистрация....................................................................
Обнаружение..........................................................................................................................
Самообслуживание................................................................................................................
Регистрация............................................................................................................................
Обработка сервисных запросов..................................................................................................
Классификация и начальная поддержка...................................................................................
Классификация.......................................................................................................................
Начальная поддержка............................................................................................................
Исследование и диагностика......................................................................................................
Процедура по серьезным инцидентам......................................................................................
Разрешение и восстановление...................................................................................................
Закрытие.......................................................................................................................................
Роли и обязанности.........................................................................................................................
Менеджер по инцидентам............................................................................................................
Аналитики службы поддержки....................................................................................................
Менеджер по серьезным инцидентам.......................................................................................
Технические специалисты по поддержке.................................................................................
Связь с другими SMF......................................................................................................................
Служба поддержки.......................................................................................................................
Управление проблемами.............................................................................................................
Управление изменениями...........................................................................................................
Управление конфигурациями....................................................................................................
Управление релизами................................................................................................................
Управление уровнем сервиса....................................................................................................
Управление мощностью..............................................................................................................
Управление доступностью..........................................................................................................
Управление непрерывностью ИТ сервиса..................................................................................
Администрирование безопасности.............................................................................................

Мониторинг и контроль сервисов..............................................................................................
Приложения......................................................................................................................................
Приложение A: Используемые технологии................................................................................
Приложение B: Пример шаблона плана восстановления для серьезного инцидента.........
Приложение C: Пример таблицы плана связи для серьезных инцидентов...........................

Резюме для руководства

Во всех организациях происходят инциденты, которые затрагивают или могут затронуть нормальное выполнение бизнеса. Поскольку фирмы стали все более и более зависимыми от своих ИТ сервисов, главной стала потребность быстро и эффективно реагировать на любые инциденты, которые неблагоприятно затрагивают ИТ сервисы или инфраструктуру.

Управление инцидентами - это критический процесс, который предоставляет организациям способность сначала обнаружить инциденты, а затем определять надлежащие ресурсы поддержки для как можно быстрого решения инцидентов. Процесс также предоставляет руководству точную информацию относительно инцидентов, затрагивающих организацию, так, чтобы оно могло идентифицировать необходимые ресурсы поддержки и спланировать их обеспечение.

Используя процесс управления инцидентами, организации могут гарантировать, что их ресурсы поддержки сосредотачиваются на проблемах, обладающих наибольшей безотлагательностью и оказывающих потенциально самое большое влияние на бизнес. Без информации по контролю и управлению, обеспечиваемой данным процессом, организации не смогут убедиться в том, что их зачастую значительные инвестиции в ИТ поддержку действительно соответствуют целям.

Ключевые выгоды управления инцидентами:

· Своевременный анализ инцидентов, приводящий к минимальному воздействию на бизнес.

· Улучшенное использование ресурсов поддержки.

· Лучшее понимание воздействия инцидентов на цели SLA, обеспечивая улучшенное установление приоритетов.

· Точная информация относительно происходящих инцидентов.

· Устранение "потерянных" инцидентов и сервисных запросов.

· Повышенная доступность управленческой информации.

Настоящий документ иллюстрирует процессы и действия, вовлеченные в управление инцидентами, а также пути, с помощью которых функция управления сервисом (SMF) управления инцидентами связывается с другими SMF в модели процесса Microsoft^® Operations Framework (MOF).

Введение

В настоящем руководстве приводится подробная информация относительно SMF "Управление инцидентами" для организаций, которые уже используют или собираются использовать технологии Microsoft^® в центре данных или другом типе вычислительной среды предприятия. Это - одна из более чем 20 SMF, определяемых и описываемых в Microsoft Operations Framework (MOF). Руководство предполагает, что читатель знаком с целью, исходными данными и фундаментальными понятиями MOF, а также обсуждаемыми технологиями Microsoft.

Краткий обзор MOF и его компаньона, Microsoft Solutions Framework (MSF), доступны в руководстве Краткий обзор функции управления сервисом MOF. В этом обзорном руководстве также приводится резюме по каждой из функций управления сервисом, определенных в MOF. Подробная информация о понятиях и принципах каждого из подходов доступна в технических статьях на сайте www.microsoft.com/mof.

Краткий обзор управления инцидентами

Процесс управления инцидентами стремится гарантировать то, чтобы обнаруживались инциденты и регистрировались сервисные запросы. Регистрация гарантирует отсутствие потерянных инцидентов или сервисных запросов, позволяя отслеживать регистрационные записи, и предоставляет информацию, призванную помочь в действиях по планированию и управлению проблемами. Процесс включает в себя использование технологии по обеспечению клиентов средствами самообслуживания, предоставляя им гибкие и удобные интерфейсы к функции поддержки, также снижая рабочую нагрузку и требования по персоналу для службы поддержки.

Сервисные запросы (запросы на изменение (RFC) или запросы на выполнение пакетных заданий), также регистрируются и затем обрабатываются в соответствии с уместными процессами для такого типа сервисного запроса.

Инциденты подвергаются классификации для того, чтобы гарантировать, что они правильно располагаются по приоритетам и направляются к надлежащим ресурсам поддержки. Управление инцидентами включает в себя начальные процессы поддержки, которые позволяют проверять новые инциденты на известные ошибки и проблемы так, чтобы могли быть быстро определены любые предварительно идентифицированные обходные пути.

Затем управление инцидентами обеспечивает структуру, посредством которой инциденты могут быть исследованы, диагностированы, решены и затем закрыты. Процесс гарантирует, что инциденты распознаются, отслеживаются и проверяются на всех своих циклах.

Могут иметь место случаи, когда происходят серьезные инциденты, требующие реакции, выходящей за пределы реакции, предусмотренной процессом для обычного инцидента. Управление инцидентами включает в себя процесс для обработки таких серьезных инцидентов, используя иерархическую или функциональную эскалацию, эффективную связь и формальные планы возврата.

Задача и цели

Первичная задача SMF "Управление инцидентами" заключается в как можно более быстром восстановлении нормальной работы сервиса и минимизировании неблагоприятного воздействия на бизнес-операции, гарантируя, таким образом, поддержание возможных наилучших уровней качества сервиса и доступности. Обычно нормальная работа сервиса определяется в рамках соглашения об уровне сервиса (SLA).

Цели управления инцидентами:

· Скорейшее восстановление сервиса.

· Минимизирование воздействия инцидентов на бизнес.

· Гарантирование того, что инциденты и сервисные запросы будут обрабатываться последовательно, и что ни один из них не будет потерян.

· Оптимальное распределение ресурсов поддержки.

· Предоставление информации, которая позволяет оптимизировать процессы поддержки, сокращать число инцидентов, и выполнять планирование управления.

Возможности

Управление инцидентами обрабатывает все обнаруженные инциденты и все сервисные запросы, которые могут проходить через службу поддержки.

ITIL определяет инцидент как любое неожиданное событие, которое вызывает или может вызвать прерывание или снижение качества сервиса.

К типичным инцидентам относятся:

· Недоступность сервиса.

· Сбой программы.

· Отказ аппаратных средств.

· Обнаружение вируса.

Диапазон различных сервисных запросов, полученных ИТ организацией, меняется в зависимости от организации. Общие сервисные запросы могут включать в себя:

· Запросы на изменение (RFC).

· Запросы на информацию (RFI).

· Запросы на поставку.

· Запросы пакетных заданий для определенной цели.

· Запросы на продление сервиса.

· Переустановка пароля.

В зависимости от размера и структуры организации некоторые из этих запросов будут полностью обрабатываться службой поддержки, в то время как другие будут обрабатываться процессами в пределах других SMF или других частей организации. В последнем случае процесс управления инцидентами действует в качестве интерфейса к соответствующему процессу. Пример этого - RFC, который можно передать процессу управления изменениями.

Ключевые определения

Ниже приводятся ключевые термины, используемые в рамках процесса управления инцидентами:

Инцидент. Любое неожиданное событие, которое вызывает или может вызвать прерывание или снижение качества сервиса.

Группа начальной поддержки. Группа, которая обеспечивает самую первую линию поддержки для обработки инцидентов и сервисных запросов. Персонал группы начальной поддержки ответственен за осуществление попыток разрешения инцидентов при первом контакте посредством идентификации известных обходных путей, используя диагностические сценарии или свое собственное знание. Во многих организациях служба поддержки действует в качестве группы начальной поддержки.

Известная ошибка. Инцидент или проблема, для которых известна первопричина и были идентифицированы временный обходной путь или постоянный альтернативный вариант. Если существует бизнес-событие, то будет выдан RFC, но в любом случае, если только инцидент не устраняется изменением, будет иметь место известная ошибка.

Серьезный инцидент. Инцидент с высокой или потенциально высокой степенью воздействия, требующий реакции, которая лежит за рамками, установленными для обычного инцидента. Как правило, такие инциденты требуют координации по всей компании, эскалации управления, мобилизации дополнительных ресурсов.

Проблема. Недиагностированная первопричина одного или более инцидентов.

Группы решения. Группы специалистов, работающие над разрешением инцидентов и сервисных запросов, которые не смогла решить группа начальной поддержки. Структура группы поддержки меняются в зависимости от организации. В одних организациях используется многоуровневая структура (второй уровень/линия поддержки, третий уровень и т.д.), в то время как в других организациях приняты комплексные или проблемно-ориентированные группы (универсальная группа, группа по настольным системам, сетевая группа или группа базы данных).

Служба поддержки. Функция, которая обеспечивает важную точку ежедневного контакта между клиентами, пользователями, ИТ сервисами и сторонними организациями. Служба поддержки не только координирует процесс управления инцидентами, но также обеспечивает интерфейс со многими другими ИТ процессами.

Сервисный запрос. Запросы о новом или измененном сервисе. Типы сервисных запросов меняются в зависимости от организации, но общие запросы включают в себя запросы на изменение (RFC), запросы на информацию (RFI), запросы на поставку и запросы на продление сервиса.

Решение. Известно также под названием "постоянное устранение проблемы". Идентифицированное средство решения инцидента или проблемы, которое обеспечивает устранение его (её) основной причины.

Обходной путь. Идентифицированное средство решения конкретного инцидента, позволяющее продолжить нормальную работу сервиса, но фактически не устраняющее основную причину, которая изначально привела к инциденту.

Процессы и действия

На приведенном ниже рисунке показан жизненный цикл инцидента от начального его появления до закрытия инцидента после подтверждения того, что проблема была решена.

Подписи к рисунку:

Incident occurs - Инцидент возникает

Detected and recorded - Обнаруживается и регистрируется

Classified - Классифицируется

Investigated and diagnosed - Исследуется и диагностируется

Resolved and recovered - Разрешается и устраняется

Closed - Закрывается

Normal service resumed - Обычный сервис возобновлен

End to end ownership, tracking, and monitoring - Непрерывное владение, отслеживание и контроль

Рисунок 1. Жизненный цикл инцидента

Фундаментальной концепцией в рамках управления инцидентами является непрерывное владение инцидентами, их отслеживание и контроль. Служба поддержки эффективно владеет всеми инцидентами и отвечает за контроль прогресса разрешения инцидентов. Служба поддержки должна часто обновлять регистрационные записи инцидента (так, чтобы можно было проследить прогресс) и сообщать пользователям о достигнутых успехах.

Если предполагается, что прогресс разрешения инцидента остановился, то служба поддержки нуждается в полномочиях продолжить и, в случае необходимости, расширить действия по инциденту, для того чтобы гарантировать, что его разрешение соответствует целям сервиса. Инструментальные средства позволяют автоматически оповещать аналитиков службы поддержки, если регистрационные записи инцидента не обновляются в течение определенного периода времени, что может указывать на остановку инцидента.

Дата добавления: 2015-10-29