Управление конфликтами. 3.1 Предупреждение конфликтов

3.1 Предупреждение конфликтов

Управление конфликтом предполагает не только регулирование возможного противостояния, но в первую очередь создание условий для его предупреждения, то есть профилактика.

Профилактика конфликта – вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознавании, устранении или ослаблении конфликтных ситуаций и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.

Предпосылки, определяющие успех деятельности по предупреждению конфликта:

- знание общих принципов управления современными социальными организациями и умение использовать их в конкретных ситуациях;

- уровень общетеоретических знаний о конфликтах;

- глубина анализа на этой общетеоретической основе конкретной предконфликтной ситуации;

- степень соответствия избранных методов корректировки сложившейся ситуации её конкретному содержанию.

Препятствия, снижающие возможность предупреждения конфликтов:

1. Непреодолимое стремление человека к свободе. В связи с этим люди, как правило, воспринимают негативно любые попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как стремление ограничить их свободу и независимость.

2. Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Например, одной из них является неприкосновенность личной жизни, поэтому люди считают свое поведение сугубо личным делом и вмешательство третьего лица рассматривается как нарушение общепринятых норм нравственности. В странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Так в ряде стран уже приняты нормативные акты, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь сотрудников.

Важным условием предупреждения конфликтов является умение руководителя своевременно распознать сотрудников, являющихся конфликтными личностями и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль. На практике не всегда оказывается возможным решить проблему «конфликтная личность», избавившись от таких личностей, поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно- психологического климата, способного противостоять их действиям. Признаком формирования в группе зрелого нравственно-психологического климата является наличие определенного стиля взаимоотношений. Под стилем отношений понимают некоторые устойчивые стереотипы сознания и поведения, приобретающие в данной организации характер прочных традиций, привычек, институтов. В зависимости от их характера группы различают:

1. зрелые, с высоким уровнем развития позитивных взаимоотношений, которые проявляются в таких признаках:

- наличие чувства гордости за свой коллектив, формирование на этой основе устойчивых традиций;

- прочность связей между членами группы, в том числе и неформальных;

- частота и характер, возникающих в коллективе разногласий и конфликтов, успешность их разрешения;

- заинтересованность работников своим трудом, возможность для раскрытия работниками ими творческих способностей.

2. незрелые коллективы, с отношениями низкого уровня. Они характеризуются следующими признаками:

- авторитарный стиль руководства;

- поверхностная оценка работы сотрудников на эмоциональном уровне;

- частые и затяжные разногласия и деструктивные конфликты;

- равнодушие сотрудников к содержанию принимаемых решений и итогам их выполнения;

- проведение длительных и безрезультатных производственных совещаний.

Оздоровлению коллектива способствуют:

- внутрифирменные дискуссии, «круглые столы», в ходе которых обсуждают спорные проблемы, в том числе и распределение обязанностей между сотрудниками;

- деловая игра, являющаяся методом активного социально-психологического тренинга;

- использование услуг специалистов консалтинговых конфликтологических служб.

Методы предупреждения конфликтов делятся на методы, затрагивающие различные стороны взаимоотношений в организационной структуре и методы, направленные на поддержание сотрудничества, отношений взаимовыручки.

К методам, затрагивающим различные стороны взаимоотношений в организационной структуре можно отнести:

1) выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом подразделений;

2) установление рациональных связей в организационной структуре управления;

3) баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

4) выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между уровнями управления, которые заключаются в следующем:

- определение степени участия сотрудника в процессе принятия решений;

- при передаче полномочий руководитель должен сам четко представлять, каким образом решить ту или иную задачу, какова процедура выполнения задания, передаваемого подчиненном, каков перечень и источники информации, необходимой для успешного решения задач;

- определение контрольных сроков выполнения задания и форм отчетности, как по промежуточным результатам, так и по конечному решению задачи;

- передача полномочий без посредников;

5) использование различных форм поощрения. Продуманная политика организации в области мотивации является сильным средством профилактики конфликтов.

Методы, направленные на поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки включают:

1) метод согласия предполагает проведение мероприятий, направленных на вовлечение потенциальных оппонентов в общее дело, что способствует появлению общих интересов, позволяет лучше узнать друг друга, формирует привычку сотрудничать;

2) метод доброжелательности (эмпатии) - развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, невежливости, агрессивности. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особое значение.

3) метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, которыми мы сами не располагаем. Метод взаимного дополнения важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто становятся весьма прочными.

4) метод не допущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах используют элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. С точки зрения профилактики конфликтов уравнительный способ распределения имеет преимущества, позволяя избежать проявления зависти, обиды. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтого потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной степени принадлежат кому-то одному. Ценность этого правила подчеркивается японской пословицей «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».

5) метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету.

6) метод «психологического поглаживания» предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию. Для этого имеется много способов, таких как юбилеи, различные формы проведения членами трудового коллектива совместного отдыха и др. Подобные мероприятия снимают психологическое напряжение, вызывают чувства взаимной симпатии и создают морально-психологический климат в организации, затрудняющий возникновение конфликтов.

3.2 Способы разрешения конфликтов

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначных стилю конфликтного поведения. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя (совокупность характерных приемов, отличающих образ действий), то есть способ преодоления конфликтной ситуации.

В семидесятых годах двадцатого века американцы Кеннет Томас и Ральф Киллмен описали и систематизировали признаки пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Модель Томаса-Киллмена показывает, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от предпринимаемых ими действий. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли отражение в модели Томаса-Киллмена: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Приведем характеристику стилей поведения в конфликтах.

Уклонение характеризуется стремлением уйти от конфликта. Такой стиль поведения выбирают в следующих случаях:

- проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, она не заслуживает траты времени и сил;

- обнаруживается возможность достичь собственных целей неконфликтным путем;

- столкновение происходит между равными или близкими субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

- участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

- требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время (более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, заручиться поддержкой сторонников, собраться с силами);

- желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или с чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение оправданно если конфликт возникает по субъективным причинам эмоционального характера. Этот стиль чаще всего используют реалисты. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают позиции конфликтующих сторон. Они не спешат принимать вызов на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем. Если конфликт возник по объективной причине, то в этой ситуации уклонение или нейтралитет могут оказаться неэффективными, так как проблема сохраняется.

Приспособление – это также стиль пассивного поведения. Он отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликт; сохранить хорошие отношения посредством уступчивости, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий.

Приспособление применимо при любом типе конфликта, но больше всего этот стиль поведения подходит к конфликтам по вертикали, где необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, не давать простора гневу, запальчивости, быть готовым идти на уступки. Однако приспособление может оказаться неэффективным в ситуации, когда субъекты не хотят отвечать друг другу доброжелательностью, а их интересы не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация ориентирована на то, чтобы добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Человек, использующий такой стиль поведения в конфликте стремиться навязать другим свое решение проблемы. При этом применяются различные средства (силовое давление, запугивание, шантаж, административные и экономические санкции), чтобы одержать победу в конфликте. Нельзя не учитывать тот факт, что давление может привести к разрушению уважительных и доверительных отношений, к взрыву необузданных эмоций, к чрезмерной негативной реакции тех, кто окажется побежденным, поэтому конфронтация мало пригодный стиль поведения в межличностных конфликтах.

Сотрудничество сориентировано на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтации этот стиль заключается в совместном поиске такого решения проблемы, которое отвечает интересам всех конфликтующих сторон. Сотрудничество как стиль поведения в конфликтной ситуации используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление организационного взаимодействия, как потребность решить проблему без причинения ущерба другой стороне. Применение этого стиля требует умения слушать и слышать оппонента, выразить и аргументировать свою позицию, мудрости и дружеского расположения.

Компромисс означает принятие точки зрения другой стороны, но до определенной степени, расположенность участников конфликта к урегулированию его на основе взаимных уступок. Способность к компромиссу – признак реализма и высокой культуры общения. Однако не следует торопиться с принятием компромиссных решений и тем самым искусственно сокращать время на поиск оптимальных вариантов.

Лекция 19. «Управление изменениями в организации»

Дата добавления: 2015-07-07