Определение сущности понятия конфликта на предприятии

Говоря о конфликтах человек, ассоциирует их с чем-то враждебным, угнетающим, в каких-то моментах даже угрожающими. В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Конфликты сопровождают жизнь и каждого человека, и человеческих сообществ, они неизбежны. Если кому-то удается не допустить внешнего проявления конфликта, то тем самым он дает обострение внутреннего, который наиболее злокачественен. Многими авторами производственный конфликт трактуется, как внутренним психическим миром людей. Словом, как иронично пишет известный конфликтолог Р. Ликсон: «Если вы обнаруживаете, что у вас отсутствуют какие-либо конфликты, пощупайте свой пульс». [11, с.13] Все это говорит о том, что конфликт является неотъемлемой частью жизни любого человека, будь это школьник или студент, простой рабочий или директор компании. Многие люди стараются избегать конфликтов, у кого-то получается, а кто попадает еще в «больший просак».

В случае объективации конфликта, т.е. признания его наличия, иначе говоря, в случае явного противостояния, конфронтация проходит по линии «Я» против «Ты» или «Мы» против «Они». А вот при попытке подавить, сдержать, замаскировать внешнее проявление конфортации линия невидимого фронта проляжет в душе каждого индивида. Таким образом, стремиться во что бы то ни стало избегать проявлений конфликтов - занятие не только бессмысленное, но и опасное. Дело в том, что лучший выход найти максимально удовлетворительный для конфликтующих сторон способ разрешения конфликта.

Истинный руководитель, лидер знает, что лучший способ борьбы с конфликтом является непосредственное управление им. Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Так, управление конфликтами в организации характеризуется как отсутствие согласия между двумя сторонами или более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы принята была её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Над природой конфликтов уже задумывались многие ученые, философы, психологи разных времен.

Так Античный философ Гераклит (ок. 530-470 гг до н.э.) считал, что в мире все рождается через вражду и раздор, что единственный закон, который господствует в космосе, — это война — отец и царь всего. Это первая попытка дать положительную трактовку борьбы в процессе общественного развития через проблемность и конфликтность.

В средние века Фома Аквинский (1225—1274) выдвинул мнение, что войны допустимы в жизни общества, т.е. конфликты являются объективной реальностью.

Георг Гегель (1770—1831) писал, что основная причина конфликтов коренится в социальной поляризации — между накопленным богатством, с одной стороны, и вынужденным работать народом — с другой.

Чарльз Дарвин (1809—1902) предложил теорию эволюции, основные идеи которой изложил в труде «Происхождение видов путем естественного отбора, или сохранение благоприятных пород в борьбе за жизнь». Развитие живой природы осуществляется в условиях постоянной борьбы за выживание, то есть постоянного конфликта, считал он.

Были опубликованы работы американского психолога Эрика Берна (1902—1970), который на основе синтеза идей психоанализа и интеракционизма (Г. Мида) создал теорию «трансактный анализа». Согласно Э. Берном, структура личности объединяет в себе три компонента-состояния: «ребенок» (источник спонтанных эмоций, стремлений и переживаний), «родственник» (влечение к стереотипам, запретам, поучения) и «взрослый» (рациональное и ситуативное отношение к жизни). В процессе взаимодействия людей осуществляется трансакция. Если реализуется незаурядная трансакция, наблюдаются бесконфликтные отношения. Если возникает средняя транзакция, процесс общения нарушается и может возникнуть конфликт.

Для выяснения сути конфликта важно выделить основные признаки его проявления:

1) Биполярность, или оппозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

2) Активность — другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.

3) Наличие субъектов конфликта — ещё один признак, субъект — это активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Как правило, субъекты конфликта обладают особым типом мышления — конфликтным. Противоречие представляет собой источник конфликтных ситуаций только для субъектов-носителей конфликтного типа мышления.

Каждый конфликт имеет свой ряд причин, из-за которых он образуется (Таблица 1).

Таблица 1 – основные причины конфликта

Причины конфликтов	Пояснение
Распределение ресурсов	В любой организации ресурсы всегда ограниченны. Руководство должно принять решение, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достичь целей организации. Выделить большую часть ресурсов какому-то одному руководителю, подчинённому или группе означает, что другие получат меньшую часть от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведёт к различным видам конфликтов.
Взаимозависимость задач	Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Различия в целях	Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.
Различия в представлениях и ценностях	Представление о какой-то ситуации зависит от желания достичь определённого результата. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей

Окончание таблицы 1

Различия в манере поведения

Так встречи между людьми, которые проявляют враждебность и агрессивность, а так же готовы оспаривать каждое слово, могут увеличить возможность возникновения конфликта.

Неудовлетворительные коммуникации

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей

Таблица 1 показывает, что причинами возникновения конфликта могут быть распределение ресурсов, различия в целях и другое. Так, определив причину его возникновения, руководитель сможет предпринять те или иные меры по предотвращению конфликта. При всем этом конфликт отсутствует, если действует только один участник или участники выполняют лишь мыслительные действия (планирование цели, обдумывания плана действий, прогнозирование будущего поведения). Конфликт начинается тогда, когда стороны начинают активно противостоять друг другу, преследуя каждый свою цель. До этого мы имеем лишь конфликтную ситуацию.

Развитие конфликта, как правило, происходит с постепенным расширением состава его участников, иногда и предмета конфликта. Возникновение небольшого конфликтной ситуации притягивает во взаимодействие двух субъектов, те привлекают своих защитников, свидетелей, адвокатов, затрагиваются интересы свидетелей, разрастается предмет конфликта и состав его участников. Ключ к окончанию конфликта - это прекращение действий со всех сторон, конфликтующих между собой, независимо от причин, с которых начался конфликт.

Помимо всего этого, нужно еще понимать какого рода конфликт присутствует между вами. Характер конфликта зависит от специфики противоположных сторон, а также от тех условий, в которых развертывается их борьба.

В современной литературе существует множество классификаций конфликтов по различным основаниям.

Так А.Г. Здравомыслов дает классификацию уровней конфликтующих сторон (Таблица 2).

Уровень	Классификация	Пояснение
Первый	Межиндивидуальные конфликты	Расхождение личных целей сотрудников
Второй	Межгрупповые: 1) Группы интересов; 2) Группы этно-национального характера; 3) Группы, объединенные общностью положения.	Конфликт между совла-дельцами предприятий
Третий	Конфликт между ассоциациями	Конфликт возникающий между партиями
Четвертый	Внутри и межинституциональные конфликты	Конфликт возникающий между предприятиями, организациями связанными с общественными институтами и имеющие отношение к ним
Пятый	Конфликты между государственными образованиями	Конфликт между государственными структурами
Шестой	Конфликт между культурами или типами культур	Конфликт возникающий из-за противоречий разных культур

Таблица 2 показывает, что каждый вид классификации имеет свой уровень, который показывает значимость и серьезность того или иного конфликта. Так, конфликт первого уровня (Межиндивидульный конфликт) является более значимым для Здравомыслова А.Г. и данному конфликту нужно придать особое внимание при его возникновении.

Более обширную классификацию дает англо-германский социолог Дарендорф Р. (Рисунок 1).

По источникам возникновения

По социальным последствиям

По масштабности

По формам борьбы

По особенностям условий происхождения

По отношению субъектов к конфликту

По использованной сторонами тактики

Конфликты интересов

Успешные

Конфликты ценностей

Конфликты индентификации

Безуспешные

Созидательные (конструктивные)

Разрушительные (деструктивные)

Локальные

Региональные

Межгосударственные

Глобальные

Микро-, макро- и мега-конфликты

Мирные

Немирные

Эндогенные

Эксогенные

Подлинный

Случайный

Ложный

Латентный

Сражение

Игра

Дебаты

Рисунок 1 – Классификация конфликтов по Дарендорфу Р.

Разберем классификации конфликтов А.В. Дмитрова по разным основаниям (Рисунок 2).

Классификации конфликтов

По сферам

По отношению к отдельному субъекту

Экономические

Политические

Трудовые

Социального обеспечения

Образования

Внутренние (Личностные конфликты)

Внешние (Межличностные, между личностью и группой, межгрупповые)

По характеру  

Объективные (связанные с реальными проблемами и недостатками)

субъективные (обусловленные различных оценок тех или иных событий и поступков)

По последствиям  

Конструктивные (рациональное преобразование)  

Деструктивные (разрушающие организацию)  

Рисунок 2 – Классификация конфликтов по Дмитрову А.В.

Рассматривая классификацию конфликтов Дмитрова, нужно обратить внимание на межгрупповые конфликт. Данный вид конфликта представляет конфликты интересов групп в производственной сфере. Они чаще всего порождаются борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в границах организации, которая состоит из большинства формальных и неформальных групп, имеющих разные интересы. Такая борьба имеет разные основы например: профессионально-производственная (конструкторы- производственники-финансисты); социальная (рабочие-служащие — руководство); эмоционально-поведенческие ("лентяи" — "работяги").

Но не стоит забывать про межличностные конфликты в организации, так как они считаются самыми многочисленными и проявляется по-разному, чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы. 65-70% межличностных конфликтов порождается столкновением материальных интересов разных субъектов, однако внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Данные конфликт имеют в организации коммуникационный характер. Так же, большое влияние на деятельность организации, предприятия оказывают конфликты между личностью и группой. Например, столкновение руководителя с единым фронтом подчиненных, которым не по нраву крутые дисциплинарные меры начальника, направленные на "завинчивание гаек".

Так же, в психологии есть понятие «Большой конфликт».

Каждый «Большой конфликт» хочет убрать и в конечном итоге убрать с дороги препятствие. Что толкает к такому движению? Стремление к выживанию. Когда наша жизнь в опасности, мы либо нападаем, т.е. убегаем от унижения другим человеком, либо нападаем, т.е. сами пытаемся кого-то уничтожить или хотя бы прогнать. Задача воли к унижению - расчистить путь от кого-либо или чего-либо.

Если мы в безвыходной ситуации - конфликты неизбежны. Поскольку конфликты, с одной стороны, служат выживанию, а с другой – подвергают жизнь других опасности, люди испокон веков пытаются находить мирное решение конфликтов с помощью договоров, четких границ, объединения в небольшие группы с общим вожаком и законами. Правовая структура удерживает смертоносные конфликты в рамках, прежде всего, за счет монополии. Правовой порядок определяет рамки индивидуальной воли к уничтожению и защищает индивида и группы от насилия. [22, с.14]

В наше время сложность конфликта столь велика, что зная признак, классификацию и его исток иногда невозможно понять полностью тот или иной конфликт. Так, многие ученые и психологи разработали ряд методик по изучению конфликта.

В таблице 3 представлены наиболее часто используемые методики, опросники, тесты для изучения конфликта.

Таблица 3 – Методики (опросники, тесты) для изучения конфликтов

№ п/п	Наименование методики, (опросника, теста)	Характеристика
	Методика Т. Лири (ДМО)	Для определения уровня внутриличностной конфликтности
	Методика Г. Келлера	Для выявления внутриличностного конфликта
	Методика К. Томаса, Килменна (адаптирован Н. Гришиной)	Определение типа поведения в конфликтной ситуации
	Опросник А. Басса – А. Дарки	Определение индивидуального уровня агрессивности личности
	Методика Т. Лири, Т. Лефоржа, В. Сазека (диагностика МЛО)	Изучение взаимоотношений в малой группе (определение преобладающего типа отношения личности к окружающим)
	Личностный опросник Г. Айзенга	Для выявления типа темперамента личности
	Тест по определению темперамента личности Е.С. Жарикова	Для составления формулы темперамента личности
	16 – факторный личностный опросник Кеттела	Для выявления конфликтных личностей
	Дж. Морено (социально-психологический тест)	Для оценки межличностных эмоциональных связей в группе
	Изучение документов	Для изучения межличностных конфликтов
	Метод опроса (анкетирование, беседы, массовые и экспертные опросы)	Для исследования различных видов конфликтов
	Методика «Q – сортировка” Х. Залена и Д.Штока	Для выявления конфликтности личности
	Тесты	Для определения уровня конфликтности, агрессии, подверженности стрессу

На сегодняшний день пока еще не разработан опросник, или тест специально предназначенный для определения межличностной конфликтности, поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний свидетельствующих о повышенной конфликтности личности. [15, с.17] Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предотвратить. Потому очень важно уметь находить компромисс в конфликте.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому «конфликт» можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, лицами или группами.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает в не зависимости от желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Существует подход, который подчеркивает необходимость регулировать конфликт таким образом, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе.

Подходы, связанные с управлением конфликтом, часто подвергаются критике за излишнее внимание к внешним проявлениям конфликта, за попытки всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом.

Управление процессом протекания конфликта (управление конфликтом) - это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление процессом протекания конфликта, как правило, осуществляет либо одна из конфликтующих сторон (в случае, если она является либо инициатором конфликта, или ее представляет руководитель индивида-соперника), либо третья сторона - посредник.

То значение, которое имеет общение участников конфликтной ситуации для ее исхода, делает понятным, почему многие специалисты считают центральным моментом конфликта переговоры. В ходе переговоров уточняется предмет конфликта, выясняются позиции участников, закладываются основы решения конфликтной ситуации. Успешное проведение переговоров может способствовать быстрому и оптимальному разрешению конфликта, напротив, неудачи в их проведении осложняют ситуацию, нагнетают напряженность в отношениях сторон.

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, по возможности полно, проанализировать создавшуюся ситуацию. Именно поэтому не рекомендуется идти на сложный разговор, повинуясь внезапному решению, без предварительной подготовки. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Он предполагает выяснение того, кто является участником конфликтной ситуации, чьи интересы и каким образом затронуты в конфликте, кто является его инициатором и какую цель он преследует, какова реакция других членов коллектива, на создавшуюся ситуацию и т. д. Помимо уточнения основных объективных обстоятельств конфликтной ситуации, стоит попытаться составить своеобразный психологический портрет участников конфликта, т. е. по возможности уяснить себе, какие особенности их личности, их характеров сыграли роль в возникновении конфликта, что вообще характерно для их поведения в трудовом коллективе. Это необходимо, чтобы найти те «точки», где может быть достигнуто сближение позиций участников конфликтной ситуации, чтобы учесть их психологические особенности, которые могут нежелательно обострить конфликт.

Предполагая провести беседу со своим оппонентом (если сам руководитель является одной из сторон конфликта) или с участниками конфликта (если перед ним стоит задача разрешения конфликта между членами коллектива), руководитель должен предварительно, помимо общего анализа ситуации и обрисовки характеров ее участников, предварительная подготовка к проведению беседы с участниками конфликта предполагает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Если руководитель не до конца уяснил позиции сторон, то целью беседы может быть уточнение позиций оппонентов. Если они ему ясны, и он видит конструктивный выход, то целью беседы может быть обсуждение предлагаемого руководителем решения конфликта. Цель переговоров может состоять и в устранении напряженности между участниками конфликта, в создании основ их делового сотрудничества в дальнейшем. Не следует ставить перед собой все цели сразу: и разобраться в ситуации, и тут же попытаться договориться, снять напряженность и разрешить ситуацию. Такое "одномоментное" решение конфликта возможно только в относительно простых ситуациях. Чем сложнее конфликт, тем рискованнее пытаться решить все проблемы сразу, ибо непродуманное решение может нанести серьезный вред возникшей ситуации.

Начиная беседу, необходимо продемонстрировать собеседникам свое доброжелательное и искреннее желание разобраться в ситуации и понять ее участников. Если руководитель сразу обнаружит свое недовольство возникшей проблемой и желание поскорее устранить ее, то участники конфликта не почувствуют интереса к себе и своим проблемам и беседа может не получиться. Полезно в начале беседы вслух сформулировать ее цель, чтобы придать разговору более целенаправленный характер. Например: "Мне хотелось бы еще раз услышать ваши токи зрения по поводу создавшейся ситуации и тех вариантов решения, которые вы считаете приемлемыми".

Проводя беседу с участниками конфликта, руководитель должен сохранять контроль над ситуацией, т. е. управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Ученым С. Кратохвилом разработана так называемая "техника конструктивного" спора, направленная, на овладение участниками переговоров эффективными приемами их проведения. Конструктивный стиль спора, по мнению автора, характеризуют конкретность (обсуждение конкретного предмета конфликта, отсутствие обобщений, переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на прошлые, не имеющие отношения к делу неудачи или ошибки партнёра); активность обеих сторон, их вовлеченность в ситуацию, заинтересованность в разговоре; четкое, открытое изложение своей позиции и внимание к позиции и доводам собеседника, желание понять их; соблюдение эстетических принципов поведения сторон по отношению друг к другу, использование только деловых аргументов, избегание всего, что может задеть личность партнера.

Переговоры должны протекать динамично. Сложность беседы, ее эмоциональная значимость для собеседников нередко быстро вызывает у них своеобразное чувство психологической усталости. Надо стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяготиться, даже если для этого придется отложить завершение разговора. Это вытекает из общего требования к окончанию переговоров, связанного с их завершением на позитивной ноте. Собеседник должен уйти с чувством готовности к дальнейшим контактам. Важно также обязательно подчеркнуть достигнутое при обсуждении (даже если вам и не удалось достичь своей цели и вы в целом не удовлетворены результатом), чтобы собеседник чувствовал, что переговоры не прошли впустую ("Я рад, что мы поговорили, теперь я гораздо лучше представляю себе создавшуюся ситуацию") и т. д. Ощущение бесплодности проведенного разговора настраивает его участников на пессимистический лад и создает у них негативные установки по отношению к продолжению переговоров. С. Кратохвил предлагает использовать следующие критерии оценки результатов спора [8, с.37]:

1) партнеры получили какую-то новую информацию, что-то уточнили в своем видении ситуации или позициях партнеров;

2) смогли хотя бы частично снять напряженность в отношениях, проявления взаимной недоброжелательности;

3) пришли к большему взаимопониманию и сближению своих позиций;

4) смогли установить проблему, разрешить ситуацию.

Все предложенные варианты С. Крахотвилом могут быть достигнуты. Конечно, именно последнее является наилучшим результатом, но даже любого другого исхода достаточно, чтобы считать проведение переговоров хотя бы частично удавшимися. Если же в результате спора партнеры не узнали для себя ничего нового, напряженность между ними сохранилась или даже усилилась, они чувствуют свою разобщенность, невозможность или нежелание изменить ситуацию, то переговоры следует оценить отрицательно.

Итак, анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками способны превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблем, поиска наилучшего решения и даже средство улучшения отношений людей является основой по разрешению конвликта.

«Невозможность бесконфликтного существования не радует. Но там где прекращаются конфликты, начинается застой, идет угасание, вырождение, исчезает динамизм и развитие». [12, с.25]

Современным управленцам и специалистам различного профиля необходимы знания в области конфликтологии управления и профилактики конфликтов, поэтому и важно в наше время изучать основы конфликтологии. Проблемы конфликтологии, конфликтных ситуаций всегда интересовали ученых, политиков, практиков, народ.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже, может быть, и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также даёт людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Дата добавления: 2015-07-10