Рекомендации.

1. Устранение проблем с логистикой и доставкой продукции.

2. Своевременное информирование торговых агентов об изменениях цены и ассортимента.

3. Проведение повторного тренинга для торговых агентов через 6 – 7 месяцев, посвященного психологии клиентов.

Отчёт

о проведении тренинга

«Совершенствование корпоративного стиля в процессе взаимодействия с клиентом»

Цели тренинга были полностью достигнуты.

В результате тренинга было выявлено, что в настоящий момент взаимодействие с клиентом данных подразделений происходит исключительно по инициативе клиента и исключает встречную активность сотрудников компании. Это создаёт сложности как на reception, за счёт большого количества входных звонков, так и в других подразделениях, вынужденных отвечать на многократные и разнообразные вопросы клиентов. Данная система затрудняет процесс получения продукции компании и не все клиенты согласны выполнять все действия, которые требует от них компания. При этом коренная реорганизация работы данных подразделений, как то:

- входящий звонок клиента в отдел продаж за информацией о товаре, заканчивающийся получением счёта,

- исходящий звонок из отдела по работе с клиентами, содержащий информацию о получении оплаты, точном сроке получения каждого товара клиентом и необходимой для этого документации, заканчивающийся соглашением о сроке приезда за товаром или его отправки, - противоречит имеющимся в данный момент процедурам.

Отдел по работе с клиентами выявил те услуги, которые он может оказывать клиенту без коренного изменения процедур:

- сообщать о сроке поставок, зная номер счёта клиента,

- осуществлять поиск номера счёта, если это нужно клиенту (в течении данного рабочего дня),

- сообщать на склад об особых просьбах клиентов.

Была проведена оптимизация алгоритма опроса нового клиента на reception:

Вопрос	Действие
Представьтесь, пожалуйста.	Принять решение о том, это предприятие или частное лицо, из Киева или другого города. Записать названия фирмы.
Вы хотели бы получить товар со склада в Киеве? (для иногородних)	Принять решение, касается ли звонок вообще Киевского офиса.
Что именно Вас интересует?	Принять решение о том направлении, которое нужно клиенту.
Если клиента интересует наличие товара, то: «Знаете ли код товара или № счёта?»	Принять решение о том, в какой отдел и к кому именно адресовать клиента.
	Переключить, сообщив название компании и цель звонка, тому человеку на кого переключили.

Если звонок переключили на отдел по работе с клиентами, надо представиться и назвать свой отдел. Например: «Алёна, отдел по работе с клиентами, слушаю Вас.»

В ходе тренировки голосового имиджа были автоматизированы навыки приветствия и опроса нового клиента.

Было выявлено, что клиенты недостаточно осведомлены о процедурах, характерных для данной компании и разработана памятка клиенту, напоминающая ему шаги данного процесса:

Если Вы хотите	Действия компании	Ваши действия
Получить счёт	Просчитать стоимость заказа	Сообщить торговому представителю ---------------------------------------- о своей потребности в данном товаре
	Выслать счёт	Сообщить на reception, кто именно принял данный счёт
Заказать оборудование	Заказать оборудование у поставщика	Оплатить счёт
	Заказать оборудование без предварительной оплаты, в соответствии с соглашением	Заключить соглашение и прислать письменную заявку торговому представителю ----------------------------------------
Приехать за товаром	Сообщить предположительные сроки поставки товара	Позвонить в отдел по работе с клиентами -------------------------------------
	Сообщить о наличии товара на складе	Позвонить в отдел по работе с клиентами -------------------------------------, сообщив код интересующего товара или № счёта
Получить товар	Подготовить документы на отгрузку	Прислать по факсу копию доверенности с указанием № счёта
	Отгрузить товар	Предоставить оригинал доверенности, № счёта, № свидетельства о регистрации, индивидуальный налоговый №
	Отправить товар с помощью грузоперевозчика	Позвонить в отдел по работе с клиентами -------------------------------------и высказать свои пожелания о сроках доставки и курьерской службе
Проинформировать нас о получении товара и сотрудничать в дальнейшем		Выслать оригинал доверенности в недельный срок, Сообщить № декларации

Использование этой памятки позволит ускорить обслуживание клиентов.

Был проведен анализ типичных конфликтов с клиентами:

Конфликт	Экстренные меры	Профилактика
Клиент не может найти компанию	Рассказывать дорогу по телефону.	Новым клиентам высылать по факсу карту с указанием дороги
Клиент долго ожидает оформления документов т.к.:	Сообщать реальные сроки, нужные для этого
Нарушения в работе компьютерной сети	Сообщать на reception о начале и прекращении сбоев	Привести в порядок работу сети
Много счетов на одну доверенность	Сообщать реальные сроки, нужные для этого	Напоминать клиенту о необходимости прислать по факсу копию доверенности с указанием № счёта

Были так же изучены различные способы выхода из конфликта с использованием психологических приёмов.

Рекомендации:

1. Провести поддерживающую встречу с участниками тренинга.

2. Сформулировать короткое и понятное название отдела

3. Доработать и разослать «Памятку»

4. Создавать внутренние и внешние инструкции с учётом мета – модели языка.

5. По возможности, изменить саму процедуру обслуживания, сделав её ориентированной не на товар, а на клиента.

Заключение

Вот и закончилось путешествие в стране разноцветных зеркал, в них отражались Вы сами, семья, предприятия… Были получены какие – то ответы, а чаще – появились новые вопросы. И это признак того, что мы живём и развиваемся.

Дата добавления: 2015-10-28