Обеспечение качества в переходный период

После того как было отменено централизованное планирование и

цены спали свободными, в автосервисе еще долго существовала моно-

полия, и он не сразу перешел к конкурентным отношениям. В этот

период все еще не хватало запасных частей и не было в излишке услуг

автосервиса. Работники государственных СТО еще вели себя по-ста-

рому, не меняя привычек. Появилось такое негативное общественное

явление, как рэкет, который, как это не парадоксально, сыграл опре-

деленную роль в становлении качества автосервиса. ("Крутые мальчи-

ки" часто не желали разбираться, кто прав, а кто виноват, а действо-

вали по принципу "закона я на месть свою не призову".) По их мне-нию, отвечает за качество непосредственный исполнитель, и они жес-токо наказывали каждого за плохую работ). Автору известно немало примеров "воспитания" работников автосервиса "крутыми". Так, один слесарь, который сел на сиденье в замасленной спецовке, вынужден был за свои деньги чистить весь салон, а другой — перекрашивать некачественно покрашенный автомобиль.

Дальнейшее развитие автосервиса обусловило создание конкурент-ной среды в этой сфере. Однако если кто-либо из руководителей про-никался требованиями к качеству продукции автосервиса, то реализо-вать эти требования было достаточно сложно в условиях несовершен-ства производственных структур, некачественных запасных частей, устаревшего оборудования, низкого уровня технологии и квалифика-ции персонала. Наиболее успешные шаги относительно повышения качества автосервисной продукции связаны с заимствованием запад-ных технологий и оборудования. Однако такое заимствование не обеспечивает желаемого результата, ведь качество реализуют люди, которые сводят понятие качества к уровню своего понимания. Можно говорить только о частичном влиянии западных технологий на наше качество. По крайней мере, западные специалисты утверждают, что реализовать их требования к качеству в условиях нашего менталитета довольно проблематично.

Колективом одной обувной фабрики, а потом познакомиться с его про­дукцией. И что же? Он понял, что продукция фабрики — ее коллективный портрет. Известный авиаконструктор О. Антонов когда-то сказал: "Нам Чайковский помогает строить самолеты...". Из всего сказанного можно сделать выводы. Рынок продавца оставил нам в наследство много нерешенных проблем. Он породил, в частности, люмпенское, деморализованное отношение к работе. Руководитель становится люмпеном, потому что вынужден выполнять роль "передаточного звена", лишен возможности проявлять инициативу. Работник становится люмпеном, поскольку разучился работать по сути, а привык "достигать показателей". Люмпенизируется сам процесс (в данном случае — предоставления услуг), поскольку из него "вымывается" его суть. Сейчас частные СТО пребывают под сильным влиянием люмпенского наследства. Законсервированный в таких традициях наш сегодняшний работник с трудом воспринимает новые требования. Наш закомплексованный, всегда униженный потребитель еще никак не возьмет в толк, что можно прийти на СТО с высоко поднятой головой, а не втянув ее в плечи и теребя шапку в руках. Но как он может ощутить себя хозяином положения после того, как стояние в очередях (сколько он себя помнит) было нормальным явлением? Анализ всех факторов печальной реальности минувшего дает нам точку отсчета дальнейших действий, направленных на преодоление пережитых аномалий.

Дата добавления: 2015-10-02