Структура работы. 2 страница

B2E – бизнес для сотрудника. Внутрикорпоративная система электронного бизнеса, позволяющая организовывать работу персонала компании и вести совместную бизнес-деятельность сотрудников, отдельных структур или подразделений. Подобные системы предназначены для обеспечения удобства и привлекательности работы высококвалифицированного персонала на данном предприятии, организации его работы с гибким режимом времени, предоставления возможностей обучения, социальных льгот, информации о системе премирования, корпоративных мероприятиях и т.п. Фактически, B2E системы берут на себя некоторые функции управления, администрирования и управления кадрами. Как правило, такие системы функционируют во внутрикорпоративной сети - интранет, но могут иметь доступ и извне - Интернет.

Система управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами, установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. Её основные принципы таковы:

· наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

· синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);

· постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Таким образом, этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику организации доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами и решение принимается на её основе, информация о котором, в свою очередь, тоже сохраняется и доступна при всех последующих взаимодействиях.

Классифицируют возможности (модули) CRM по функциональности и уровням обработки информации. По функциональности выделяют блоки:

· продажи;

· маркетинг;

· сервисное обслуживание.

Как отдельную функциональность выделяют call-центры - центры обработки входящих вызовов. Первоначально это были телефонные звонки, в последнее время сюда включаются все каналы взаимодействия.

По уровням обработки информации:

· Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по Событиям, Компаниям, Проектам, Контактам, Документам и т. д.

· Аналитический — отчётность по первичным данным и самое главное более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)

· Коллаборационный (англ. collaboration - сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)

Ранее (примерно до 2000 года) CRM-системы, как правило, были «однобоки» (так называемые «менеджеры контактов», или системы поддержки маркетинговых мероприятий, или системы для автоматизации сервисных служб). Однако к 2006 году практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени все указанные возможности и уровни обработки информации. [134]

Основными целями систем класса CRM является автоматизация процесса продаж и повышение качества взаимоотношений с клиентами. Эти системы, чаще всего, ориентированы на поддержку всего цикла взаимоотношений с клиентами, начиная от момента установления первого контакта, до «закрепления» клиента за фирмой и его последующего обслуживания. Основной целью стратегии CRM является привлечение новых клиентов посредством маркетинга, и удержание старых. Главными факторами, заставляющими клиента обратиться в ту же компанию (где он уже имел опыт взаимодействия), являются положительный опыт работы и выгодные условия сделки. Персонификация продаж с учетом привычек, предпочтений клиента позволяет создать наиболее выгодное предложение для клиента.

Среди основных компонентов системы класса CRM можно выделить:

· Инструментарий управления контактами с клиентами. Эти средства включают базу данных о клиентах (фамилия, телефон, адрес, хобби, предпочтения, привычки и др.), а также историю взаимодействий.

· Средства контактирования с клиентами (электронная почта, web-форумы, конференции, чаты, телефония).

· Аналитические средства. Предоставляют различные отчёты по результатам взаимодействия с клиентами.

Следует отметить, что CRM-система может быть как частью общей системы управления бизнесом компании, например, частью ERP, так и самостоятельной системой управления взаимоотношениями с клиентами.

Основными модулями системы класса CRM являются: модуль автоматизации торговли, модуль автоматизации маркетинга, модуль поддержки иинформационного обеспечения клиентов.

Основными функциями модуля автоматизации торговли являются:

· Взаимодействие с клиентами – ведение баз данных по продажам, управление контактами, генерация специальных товарных предложений.

· Генерация и обновление каталогов товара, прайс-листов.

· Ведение отчётности по продажам, прогнозирование продаж, оценка наличия товара на складе и в соответствии с этим генерация заказов поставщикам.

Главными функциями модуля автоматизации маркетинга являются:

· Выделение основных целевых аудиторий маркетинговой акции.

· Проведение акций, ориентированных на конкретную целевую аудиторию, используя различные каналы общения с покупателями (в результате клиент получает полезную информацию, соответствующую его интересам).

· Оценка эффективности маркетинговых и рекламных кампаний, управление стоимостью компании в целом и отдельными событиями.

Основными функциями модуля поддержки и информационного обеспечения клиентов являются:

· Сбор и хранение заявок на обслуживание от клиентов посредством всевозможных средств взаимодействия (телефон, e-mail, личная встреча и др.)

· Управление базой знаний о типичных проблемах (FAQ – часто задаваемые вопросы), а также способы их разрешения.

· Контроль над выполнением заявок, с учётом предпочтений клиентов.

· Обратная связь с клиентами – получение оценки степени удовлетворенности клиента деятельностью различных служб предприятия.

Ключевыми входными данными систем класса CRM являются данные о клиентах, указанных при регистрации: имя, фамилия, координаты и предпочтения. Впоследствии исходный «портрет» клиента дополняется сведениями, собранными в процессе взаимодействия: история покупок, доверенные лица, график работы, семейное положение, и многое другое. Система CRM «помнит» всё о покупателе, учитывая эти сведения при взаимодействии с ним.

Системы управления взаимодействием с поставщиками (Supplier Relationship Management System, SRM-система) – корпоративная информационная система, предназначенная для улучшения обслуживания поставщиков, путём сохранения информации о истории взаимоотношений и выполняемых поставках.

Системы SRM значительно менее подробно разработаны, чем системы CRM. Это связано с тем, что для поддержки индивидуального ведения дел с поставщиками требуется значительно меньше ресурсов, чем для индивидуального взаимодействия с клиентами. Это верно для небольшого количества постоянных поставщиков. Однако ситуация меняется, если компания работает с многочисленными поставщиками и периодически их приходится менять.

Основные принципы построения SRM совпадают с аналогичными для систем CRM и приводить их повторно не имеет смысла. Кроме того, как было показано, задачи как CRM, так и SRM-системы, практически полностью совпадают, и, поэтому, несмотря на то, что системы относятся к разным классам, можно говорить о универсальной RM-системе, инкапсулирующей свойства и методы как CRM, так и SRM систем. Отличие CRM от SRM, заключается лишь в предметной области.

Все существующие на сегодняшний день СRM-системы и SRM-системы обладают рядом недостатков. Основным из них, на взгляд автора, является недостаточная степень интеллектуализации, в силу которой невозможно обеспечить автоматическую обработку сложных запросов, и полностью удовлетворить заказчика или поставщика.

1.2. Основные принципы построения современных систем класса CRM и SRM.

Типовая архитектура современной системы класса CRM/SRM представлена на рис 1.2.

БД    

Серверы бизнес-логики

Операторы

Операторы

Клиенты/ поставщики

Интернет/ Интранет  

Другие подсистемы (Аналитика, ERP, и пр.)

Регион 1    

Регион 2    

Рис.1.2 Общая архитектура RM-системы

В состав системы входят: серверы обработки бизнес-логики, машины операторов, БД часто распредёленная. Связь осуществляется через интернет или интранет при помощи таких механизмов, как MSMQ, RPC, Web-служб, COM+, NET.Remoting и др.

Такие системы работают, как правило, на основе механизма заявок с изначально заданным потоком заданий. При необходимости внести изменения в обработку или добавить новый тип заявки необходимо вмешательство в систему со стороны разработки.

В каждом отдельном регионе обычно устанавливается свой экземпляр системы, что приводит к тому, что в сложных случаях, требующих участия систем из разных регионов, выполнение запроса клиента возможно только с активным участием операторов и служб технической поддержки. Это происходит в силу следующих причин:

· в разных регионах, как правило, используются собственные БД;

· в разных регионах могут использовать различные версии системы;

· в разных регионах применяются различные настройки и используются разные механизмы, тарифы и политики.

Итак, к недостаткам типичных систем класса CRM и SRM можно отнести следующее:

· Недостаточную гибкость системы при работе с новыми или нетиповыми случаями запросов.

· Трудности взаимодействия систем, установленных в различных регионах или на различных предприятиях.

Для преодоления этих трудностей предлагается использовать агентно-ориентированный подход к построению систем класса CRM и SRM.

1.3. Агентно-ориентированный подход к построению RM-систем

Существенные перспективы открывает использование технологии программных агентов, в рамках стратегической системы управления бизнесом на предприятии. Известно, что, программный агент, это – автономная программная единица, имеющая цель, ресурсы для ее достижения, способная адаптироваться к ситуации, а также способная вступать в контакт с другими агентами. Внедрение агентов в систему позволяет решать многочисленные задачи без участия человека, а также позволяет интегрировать многочисленные разрозненные приложения в единую систему. Например, «агентизация» всего комплекса программ управления компанией (как правило, программ не интегрированных, и не «понимающих» друг друга при взаимодействии) с помощью продуктов BeeGent [80], позволяет существенно повысить эффективность взаимодействия различных приложений. Также агенты могут выступать как посредники между менеджером (владельцем агента) и объектом управления (процесс, компания, отдел, и т.д.). Возможности мобильных агентов предполагают миграцию по различным узлам корпоративной сети, и выполнение своего кода на различных платформах. Главными преимуществами агентно-ориентированного подхода к построению ИИС предприятия являются:

· Эффективное взаимодействие различных бизнес приложений.

· Поддержка взаимодействия в транснациональных корпорациях (в различных часовых поясах, валютах и т.д.)

· Существенное сокращение расходов на поддержание рутинных и механических процессов.

На рис 1.3 представлена структура агентно-ориентированной RM-системы. Такая система состоит из следующих частей:

· GUI – интерфейс пользователя.

· Оперативная БД – база данных, хранящая информацию о запросах, пользователях, ресурсах и т.п. Аналогична базе данных не агентно-ориентированной системы.

· БД Онтологии – хранит информацию о предметной области и о способах конструирования формальных запросов.

· Агенты-координаторы – агенты, отвечающие за выполнение запроса поставщика или клиента.

· Агенты бизнес-логики – агенты, ответственные за исполнение того или иного конкретного запроса.

· Агент-субординатор – агент, отвечающий за планирование и контроль деятельности агентов системы.

Оперативная БД    

БД Онтологии    

Агент-координатор

Клиент / Поставщик / Оператор

Агенты бизнес-логики (агенты исполнители)

Формальный запрос    

GUI

Вербальный запрос  

Другие классические подсистемы (Аналитика, ERP, и пр.)

Другие регионы

Другие агентно-ориентированные подсистемы

Агент-субординатор

Рис.1.3. Общая структура агентно-ориентированной RM-системы.

Схема работы такова. Пользователь (заказчик, поставщик или оператор) формирует запрос при помощи GUI, запрос переводится на формальный язык системы и поступает на обработку агенту-кординатору. Агент-координатор далее отвечает за его выполнение и обращается к агентам бизнес-логики, которые отвечают за выполнение конкретных частей запроса.

Взаимодействием агента-координатора и агентов бизнес-логики управляет агент-субординатор, выполняющий функции контроля и оптимизации взаимодействия, определения приоритетов задач.

Помимо устранения выявленных в предыдущем параграфе недостатков, такая архитектура позволяет значительно упростить разработку и внедрение системы. Разработчику при доработке, например, достаточно реализовать новую функциональность в отдельном агенте-исполнителе и добавить запись в БД онтологий.

Однако, для функционирования системы, предусматривающей подобную архитектуру, в первую очередь необходим эффективный механизм, позволяющий регулировать взаимодействие агентов и разрешать конфликты, происходящие в процессе диалога.

Детальный анализ диалоговых систем в ИИ и построение такого механизма взаимодействия будет проведено в главе 2.

1.4. Проблемы организации взаимодействия между агентами в МАС

Проведённый ранее анализ систем класса CRM и SRM выявил их близость с идейной и технической точек зрения, позволив выделить более общий класс систем поддержки взаимоотношений, RM-систем (Relation Management system).

Выделим основные функции RM-систем:

· Сохранение и использование информации о контактах, эффективное планирование контактов в аспекте их временного, технического и физического распределения для каждого агента системы.

· Сохранение и использование истории взаимодействия, извлечение знаний о предпочтениях, интересах, намерениях, использование её в целях оптимизации взаимодействия и повышения уровня кооперации (лояльности) между агентами-участниками.

· Предоставление эффективных средств и механизмов контроля и управления, в том числе автоматического, взаимодействием агентов системы, распределением ресурсов, установкой приоритетов и стратегией коммуникации.

Представим графически схему функционирования RM-систем, организовав её по известному принципу пирамиды потребностей А. Маслоу. (см. рис 1.4.) Подобное представление становится возможным, так как для обеспечения функциональности высокого уровня необходима реализация более простых функций. Так без сохранения контактов, невозможно вообще любое обращение к клиентам со стороны компании, сохранение истории взаимодействия позволяет различать агентов, их интересы и потребности, а управление приоритетами и ресурсами позволяет сосредоточить свои усилия на наиболее перспективных и важных для компании направлениях.

  Управление контактами

  Управление отношениями

  Управление стратегией

Рис 1.4. Пирамида задач, решаемых в рамках RM-системы.

Рассматривая задачу шире, в рамках теории многоагентных систем можно утверждать, что в любых МАС необходима подсистема управления взаимодействиями между агентами, в той или иной мере выполняющая вышеперечисленные функции. При отсутствии такой системы или замещающего ее механизма (например, архитектуры доски объявлений, или иного механизма координации) взаимодействие между агентами становится невозможным, как и само существование системы как единого целого. Наличие полнофункциональной RM-системы выводит МАС на новый уровень самоорганизации, упрощая взаимодействие между агентами системы, масштабирование системы, интеграцию различных МАС, позволяя агентам использовать и накапливать коллективные знания о других агентах, что несомненно делает их взаимодействие более эффективным.

Очевидно, что основным направлением исследования при построении RM-систем должен стать анализ и формализация процессов коммуникативного взаимодействия (диалога) агентов.

Выводы по первой главе.

Следующие основные результаты, были получены в первой главе:

· Описаны структура и функции систем класса CRM и SRM. Выявлены недостатки классической архитектуры.

· Сформулированы основные принципы построения CRM и SRM-систем. Выявлены проблемы, затрудняющие разработку и функционирование подобных систем.

· Предложен агентно-ориентированный подход к построению систем класса SRM и CRM, проведён сравнительный анализ классических и агентно-ориентированных RM-систем.

· Обоснована необходимость наличия RM-подсистем в МАС, что позволяет использовать результаты диссертации при построении МАС в других предметных областях.

· Разработана общая программная архитектура RM систем, описаны подходы к ее реализации.

В главе 2 будет сделан анализ существующих диалоговых механизмов в ИИ и разработан комплексный механизм, позволяющий описывать широкий спектр коммуникативных действий агентов с учетов различных НЕ-факторов и разрешать конфликты между агентами в процессе диалога.

Глава 2. Моделирование диалога между агентами в подсистемах управлениях отношениями между агентами многоагентных систем

Как было показано в первой главе, центральной проблемой при построении МАС для RM-систем, является проблема обеспечения диалога между агентами.

Диалог как форма взаимодействия находится в точке пересечения исследовательских интересов многих наук, изучающих различные аспекты человеческой деятельности, так или иначе связанных с коммуникацией. Проблематика исследования диалога составляет ядро отдельных научных направлений – анализа диалога, или конверсационного анализа, теории речевых актов, диалогизма как философии языка, интеракциональной социолингвистики - и входит в более общее направление коммуникативных исследований. Это направление представляет собой междисциплинарную область исследований, сложившуюся во второй половине ХХ века из самостоятельных направлений в таких дисциплинах, как информатика, лингвистика, социология, философия, антропология. Её бурное развитие в конце ХХ века, связанное с появлением новых информационных технологий, выдвинуло на повестку дня ряд новых проблем, затрагивающих различные аспекты социального, межкультурного и интерперсонального взаимодействия людей в системе «человек – человек», «человек – машина» и «машина - машина».

В контексте данной диссертационной работы нас будут в первую очередь интересовать исследования диалога агентов, связанные с формализацией процесса диалогового взаимодействия в терминах формально-логических моделей коммуникации.

2.1. Понятие взаимодействия агентов и его основные характеристики

Взаимодействие агентов — вот первое, что выступает перед нами, когда мы говорим о создании MAC. Взаимодействие означает установление двусторонних и многосторонних динамических отношений между агентами. При этом оно является одновременно источником и продуктом некоторой организации. Иными словами, взаимодействие представляет собой не только следствие каких-либо действий, выполняемых агентами в MAC в одно и то же время, но и необходимое условие формирования виртуальных коллективов и искусственных сообществ. Один из лозунгов синергетического ИИ гласит: «нет знаний без взаимодействия!»

Взаимодействие — это не просто связь, взаимообусловленность между со­существующими агентами, но и предпосылка для взаимных превращений: моди­фикаций как самих агентов, так и отношений между ними. Например, в ходе взаимодействия в MAC агент-исполнитель может превратиться в агента-коорди­натора, а отношения сотрудничества — в конфликт за ресурсы.

Когда-то Платон утверждал, что необходимыми условиями взаимодействия являются соразмерность и согласованность вступающих в него объектов. Аристо­тель [5] подчеркивал, что взаимодействовать могут тела, находящиеся в определённом (возбуждённом) состоянии и вблизи друг от друга. Еще одним атрибутом вза­имодействия нередко выступает ритмичность, выражающая соотношение между аспектами его устойчивости и изменчивости.

Главными характеристиками любого взаимодействия являются направлен­ность, избирательность, интенсивность и динамичность. Всё это в полной мере относится и к взаимодействиям агентов. Во-первых, взаимодействия между аген­тами имеют определённую направленность — положительную или отрицательную, т. е. носят характер содействия или противодействия, притяжения или отталки­вания, кооперации или конкуренции, сотрудничества или конфликта, координации или субординации, и т.п. Так содействие агентов друг другу означает их взаимо­помощь, когда действия одних агентов помогают действиям других. Происходит согласование индивидуальных действий в интересах усиления конечного эффек­та (достижения синергии). Содействие перерастает в кооперацию при наличии общей цели, взаимной адаптации и широком использовании возможностей друг друга. Наоборот, в случае противодействия агенты мешают друг другу, препят­ствуют достижению индивидуальных целей каждого.

Помимо этих базовых полярных видов взаимодействия возможны проме­жуточные ситуации. Наиболее очевидной представляется ситуация взаимного уклонения от взаимодействия, например, ввиду антипатии агентов. Кроме того, содействие может быть не только двунаправленным, но и однонаправленным (вырожденный случай). При этом один агент способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от взаимодействия. Примером может служить си­туация обучения, когда один агент (учитель) стремится обучить другого, а вто­рой отказывается обучаться и лишь имитирует понимание. Нередко встречается и «зеркальная» ситуация однонаправленного противодействия, когда один агент препятствует действиям другого, а тот, в свою очередь, уклоняется от встречи с первым. Наконец, при контрастном взаимодействии получаем противоречие: один агент старается содействовать другому, а тот активно ему противодействует.

Во-вторых, взаимодействия между агентами избирательны. При формиро­вании MAC взаимодействуют лишь такие агенты, которые некоторым образом соответствуют друг другу и поставленной задаче. При этом агенты могут быть связаны в одном отношении и независимы в другом. Одни агенты могут взаимо­действовать друг с другом с большей лёгкостью, а другие — с меньшей. Например, взаимодействие облегчается в случае пространственного сближения агентов, их гомогенизации, предварительного знакомства друг с другом и т. п.

В-третьих, взаимосвязи и взаимозависимости между агентами обычно не сво­дятся к дихотомическому случаю («связь присутствует» или «связь отсутствует»), а характеризуются некоторой силой (интенсивностью). Например, «агент а_m силь­но зависит от агента а_i» или «агент a_j мало взаимодействует с агентом а_k». Как правило, каждый агент одновременно, но с разной интенсивностью взаимодей­ствует с несколькими другими агентами.

В-четвёртых, взаимодействия между агентами динамичны. В зависимости от ситуации может изменяться их интенсивность и направленность, происходить эскалация (деээскалация) сотрудничества или конфликта. Например, при необ­ходимости совместного использования ресурсов ради решения сложной задачи степень взаимозависимости агентов возрастает, а сближение целей и достижение компромисса в процессе переговоров может привести к смене знака отношений между агентами — переходу от противодействия к содействию.

Социальные нормы выступают как важнейшие ориентиры взаимодействия агентов. Особым видом социальной нормы в MAC является соглашение между агентами. Преимущество такого соглашения состоит в его устойчивости. Нет смысла заключать соглашение, если предварительно известно, что кто-нибудь из агентов уклонится от его выполнения.

Отметим, что когда агенты эгоистичны, заключенные между ними соглаше­ния взаимовыгодны. Соглашение выгодно для всех агентов, если оно максимизи­рует функции полезности агентов на множестве допустимых соглашений. Однако, взаимовыгодность представляет собой необходимое, но не достаточное условие для устойчивости соглашений в MAC. Поэтому традиционные модели РИИ, со­стоящие из эгоистичных агентов, следует дополнить более гибкими моделями, включающими альтруистичных агентов. Агенты-альтруисты, ориентированные на учёт совместных интересов, способствуют достижению большей автономности и устойчивости MAC по сравнению с эгоистичными агентами.

Общая проблема анализа взаимодействий между агентами включает следующие задачи:

· идентификация ситуации взаимодействия агентов;

· выделение основных ролей агентов в MAC и распределение их между агента­ми;

· определение числа взаимодействующих агентов;

· определение типов взаимодействующих агентов;

· построение формальной модели взаимодействия;

· определение набора возможных стратегий агентов;

· определение множества коммуникативных действий.

В целом, многообразные ситуации взаимодействия агентов необходимо анализировать на различных уровнях. Сложная ситуация реального взаимодействия, в которой всегда переплетены кооперативные и конфликтные аспекты, распадается на более простые ситуации. В частности, следует отличать макроситуацию, когда учитываются взаимодействия всех агентов MAC, от микроситуаций, в которых подлежат рассмотрению лишь отдельные, локальные взаимодействия. При таком подходе можно ранжировать по значимости различные виды взаимодействий и точно определить их место в MAC. Например, развитие сотрудничества агентов в MAC может стимулироваться отношениями локального соперничества.

Рассмотрим основные функции коммуникации по Р.Якобсону (см. [97]) и их место в диалоге агентов. Выразительная (экспрессивная) функция сфокусирована на агенте-источнике информации: она выражает отношение агента к тому, что он стремится передать другому. Напротив, конативная функция сосредоточена на агенте-приемнике информации. В свою очередь, фатическая функция направлена не столько на передачу информации, сколько на обеспечение контакта между агентами. Эстетическая функция связана с формой сообщения, а металингвистическая функция отсылает на код (она используется для определения значения того или иного слова). Референциальная функция основана на контексте.

Контекст – это ситуация, в которой находятся взаимодействующие агенты, причем контексты источника и приёмника могут различаться. По мнению Ю.М.Лотмана [56], различие контекстов у агентов при их коммуникации превращает сам процесс взаимодействия из пассивной передачи информации в конфликтную игру, в ходе которой каждая сторона стремится изменить цели и мнения противоположной стороны.

В контексте анализа взаимодействия агентов и их групп представляет ин­терес концепция групповой динамики К.Левина, опирающаяся на его теорию поля. Подобно тому, как индивидуальный агент и его окружение формируют психологическое поле, группа агентов и ее окружение образуют социальное поле. Групповое поведение в любой момент времени является функцией общего состоя­ния социального поля. Оно определяется конкурирующими подгруппами в группе, отдельными агентами, ограничениями и каналами общения (см. [117]). В групповой динамике введено понятие валентности, близкое к направлен­ности. Здесь валентность характеризует взаимное притяжение или отталкивание агентов: положительная валентность отражает стремление агентов в определенный район «силового поля», отрицательная — движение в обратную сторону.

Дата добавления: 2015-09-04