Структурный подход

Структурный подход состоит из пяти шагов.

1. Определение приоритета проблемы.

2. Сбор информации для выявления симптомов.

3. Разработка списка возможных причин.

4. Изоляция проблемы.

5. Анализ результатов проверки для выработки решения.

Определение приоритета

Первый шаг при структурном подходе — разграничить проблемы по степени их важности. Каждому пользователю, естественно, хочется, чтобы его компьютер «починили» раньше остальных. Поэтому сначала администратор или инженер по поддержке получив сигнал о проблеме, должен установить ее приоритет.

Установить приоритеты для решения сетевых проблем — значит установить степень воздействия, оказываемого на сеть каждой проблемой. Например, в мониторе сгорела плата, и он перестал работать. Плату надо просто заменить, что гораздо менее интересно для администратора, чем разбираться с чьим-нибудь CD-ROM-дисководом или звуковой системой. Но, скорее всего, важнее исправить монитор пользователя, чем CD-ROM любителя игр.

Нельзя все проблемы решить сразу. И все ли они требуют немедленного решения? Какие проблемы надо решить в первую очередь?

Сбор информации

Сбор информации — фундамент для безошибочной изоляции проблемы. Администратор должен иметь эталонный график поведения сети, чтобы сравнивать с ним ее текущее поведение. Кроме того, собирая информацию, необходимо осмотреть сеть и выявить очевидные причины проблемы. Быстрый обзор должен включать и проверку! сетевой документации, чтобы выяснить, возникала ли данная проблема раньше и какое решение было принято.

Опрос пользователей

Если пользователям задавать правильные вопросы, их ответы помогут прояснить ситуацию. Инженер должен спросить: «Почему Вы думаете, что сеть не в порядке?» Следующие наблюдения пользователей могут подсказать Вам симптомы проблемы.

«Сеть работает медленно».

«Я не могу связаться с сервером».

«Я был связан с сервером, но связь разорвалась».

«Одно из моих приложений не работает».

«Я не могу печатать на принтере».

Опытный администратор или инженер поддержки, учитывая наблюдения пользователя, задает ему серию вопросов типа или/или и да/нет, чтобы сузить круг возможных причин. Например:

Кого затронул сбой: всех, кого-то конкретно или случайно то одного, то другого пользователя?

Вышла из строя вся сеть или только один компьютер?

Возникала ли эта проблема до модернизации?

Эта проблема существует постоянно или возникает время от времени?

Со всеми приложениями возникает данная проблема или с каким-нибудь одним?

Было ли что-нибудь похожее раньше?

Появились ли в сети новые пользователи? Появилось ли в сети новое оборудование?

Было ли установлено какое-нибудь приложение перед возникновением проблемы? Не перемещали ли в последнее время какое-нибудь оборудование?

Продукты каких поставщиков задействованы?

Не наблюдается ли какой-нибудь закономерности возникновения проблем, связанной с определенным поставщиком или определенными компонентами (платами, концентраторами, дисковыми накопителями, прикладными программами или сетевым программным обеспечением)?

Не пытался ли кто-нибудь решить эту проблему?

Кроме того, администратор сети или инженер поддержки должен рассмотреть следующие факторы:

версии приложений, операционных систем и другого программного обеспечения;

изменение конфигурации компонентов сети или сетевой операционной системы.

Когда Вы станете администратором сети или инженером поддержки, Вы лучше узнаете компоненты и прикладные программы своей сети и будете догадываться, где в первую очередь стоит искать возможные причины проблем.

Разбиение сети на сегменты

Если предварительный осмотр сети не выявил причину проблемы, администратор или инженер поддержки должен мысленно разбить сеть на максимально возможное число сегментов, чтобы иметь дело не со всей сетью, а с небольшим ее участком.

Выделив сегмент, в котором, предположительно, скрывается проблема, администратор или инженер поддержки должен по очереди проверить все компоненты этого сегмента:

адаптеры;

концентраторы;

кабели и соединители;

клиенты;

серверы;

связующие компоненты (репитеры, мосты, маршрутизаторы и шлюзы);

протоколы.

Особое внимание надо уделить сетевым протоколам: они разработаны именно для того, чтобы пытаться преодолеть любые ошибки сети.

В большинство протоколов встроен механизм повторного выполнения неудачных операций, который старается автоматически восстановить работоспособность сети. Запуск этого механизма сразу становится заметным, поскольку работа сети замедляется благодаря большому количеству повторных попыток.

Такой механизм повышает надежность сети, но в то же время затрудняет выявление причин некоторых сетевых проблем, так как один и тот же симптом иногда указывает на несколько проблем.

Здесь снова пригодится список вопросов, направленный на сужение круга возможных причин. На этой стадии важно понимать, как должен работать каждый компонент и к чему может привести его отказ. Пригодится также и эталонный график поведения сети.

Вопросы могут быть такими:

Какие компьютеры могут функционировать в сети?

Может ли компьютер, не функционирующий в сети, работать автономно?

Работает ли сетевой адаптер компьютера, не функционирующего в сети?

Обычный ли трафик в сети?

Возможные причины

Суммировав всю информацию, какую удалось собрать, разработайте список возможных причин проблемы. Попытайтесь расположить их в порядке убывания вероятности.

Изоляция проблемы

Выбрав наиболее вероятную причину, протестируйте «подозреваемый» компонент и выясните, насколько Ваши догадки справедливы. Например, если Вы подозреваете, что в одном из компьютеров неисправна плата сетевого адаптера, попробуйте заменить ее на другую, заведомо работоспособную.

Анализ результатов

Если тест подтвердил Ваше предположение, значит, причина (или одна из причин) найдена. Если же тестирование не дало результатов. Вам следует повторить все сначала. А если список возможных причин иссяк, не раскрыв проблему. Вам придется либо вернуться на стадию сбора информации, либо просить помощи.

Посторонняя помощь

Большинство сетевых администраторов и инженеров поддержки гордятся тем, что могут идентифицировать и устранять сетевые проблемы без посторонней помощи. Они стремятся завоевать уважение и авторитет как классные специалисты. Однако бывают ситуации, когда без чужого вмешательства не обойтись.

Во-первых, в Вашей компании есть и другие специалисты, которые наверняка помогут Вам. Во-вторых, можно обратиться к технической поддержке производителя аппаратного или программного обеспечения. Не будет лишним обратиться за информацией к поставщику, продавшему Вам сетевые компоненты.

Лучшие администраторы и инженеры поддержки — это те, кто знает, когда и куда им следует обратиться за помощью (именно их больше всего уважают пользователи).

Дата добавления: 2015-09-02