Диагностика проблемы.

По критерию инвестиции будут использованы беззатратные методы, т.к. обе стороны заинтересованы в этом, а именно: для клиента – это возможность сэкономить, а для консультанта – это возможность быстро получить результаты.

При диагностике был применен современный метод диагностики – менеджмент-аудит. В рамках данного метода будет рассмотрен одно из направлений деятельности банка – потребительское кредитование.

1. Сбор фактов, необходимых для диагностики проблемы.

Существующая проблема в организации – отсутствие конкурентоспособной программы кредитования физических лиц. Для ее более полного диагноза требуется собрать необходимые факты, объединенные в группы:

1. по людям;

2. по событиям;

3. по продукции;

4. по ресурсам, доходам и затратам.

1. фактические данные по людям:

Необходимо знать, кто является настоящим потребителем кредитов в данном банке. Для этого необходимы следующие данные:

· возраст;

· уровень доходов;

· социальный положение (учащийся, работающий, пенсионер).

Также необходимы данные о работниках банка, а именно тех, кто работает непосредственно в отделе кредитования в направлении кредитования физических лиц:

· квалификация;

· стаж работы в данном направлении.

2. по событиям:

Здесь необходимо собрать данные относительно самой проблемы, а именно:

· частота обращения клиентов банка за кредитами;

· частота отказа клиентов от услуг банка по предоставлению кредитов;

· частые причины отказа клиентов от использования услуг банка по предоставлению кредитов;

· следствия влияния отказа клиента банка от кредита на показатели организации.

3. по продукции:

Здесь необходимо уточнить, что именно не отличает кредиты данного банка от кредитов банков-конкурентов, а именно:

· условия, на которых кредит может быть предоставлен клиенту;

· условия погашения кредита;

· несут ли условия кредитования какую-нибудь выгоду своим клиентам.

4. по ресурсам, доходам и затратам:

Здесь необходимы данные относительно того, как влияет проблема на использование ресурсов, получения доходов банком и появления затрат:

· какие ресурсы затрачиваются впустую из-за возникшей проблемы;

· какой доход мог получить банк, если бы проблема не возникла;

· сколько банк потерял за время существования проблемы и может еще потерять.

Эти данные будут собраны из таких источников информации, как показано в таблице 5.

Таблица 5

Источник получения фактов для диагноза проблемы

Факты	Источник информации
по продукции	Электронные базы данных
по ресурсам, доходам и затратам	Электронные базы данных
по событиям	Сводные электронные таблицы
по клиентам и сотрудникам	БД клиентов и отдел кадров

2.Дополнительные данные, полученные в результате анализа файлов в электронном виде и по результатам беседы с сотрудниками отдела кредитования.

Методы сбора информации – опрос сотрудников банка, анализ электронных документов.

Клиенты банка:

Таблица 6

Группы клиентов банка

Клиенты	Возраст, лет	Доход, прожиточный минимум (пм)	Процентное соотношение
1 группа	18-34	1-3	25%
2 группа	35-58	2-3	63%
3 группа	Старше 58	Ниже 1, 1-2	12%

Как видно из таблицы 6, основной контингент клиентов банка – это люди в возрасте от 35 до 58 лет со средним уровнем доходов (2-3 пм).

Сотрудники отдела кредитования:

Таблица 7

Параметры характеристики сотрудников	Показатели
Кол-во человек
Стаж работы в банке	1,5-2 года
Кол-во человек с профильным образованием

Обращение граждан за кредитами в банк – достаточно частое явление, в день среднее число интересующихся насчет кредита – 2 человека. В месяц – 60 человек. Но из них за весь период существования проблемы отказались от данной услуги – в среднем за месяц из 60 человек отказались 40.

Достаточно частые причины отказа клиента от услуги кредитования является то, что условия кредитования населения в данном банке достаточно схожи с условиями кредитования в других банках, а именно в отношении условий возврата кредита банку. Клиент банка попросту не видит выгоду для себя от того, если он воспользуется услугами этого банка.

Кредит как продукт банка:

Для физических лиц банк предоставляет два вида кредита (см. рис. 1,2).

Деньги на руки за несколько часов! 1 посещение банка – для получения кредита. Документы · Анкета на получение кредита в ОАО "ВУЗ-банк" · Паспорт и второй документ, удостоверяющий личность (загранпаспорт, водительское удостоверение и т.д.) · Мужчинам в возрасте от 20 до 27 лет необходимо предоставить военный билет или документы, свидетельствующие об отсрочке службы в армии Банк вправе запросить у клиента дополнительные документы.

Как получить кредит Прийти в офис для оформления кредита и получения наличных денег. Прочие условия Кредит выдается на срок от 3 месяцев до 3 лет. Сумма кредита от 5 000 рублей. Погашение ежемесячно равными платежами. Вы сами выбираете число месяца для Вашего платежа. Кредит выдается по усмотрению банка.

Рис. 1

Рис. 2

Деньги на руки за несколько часов! 1 звонок – консультирование и заполнение анкеты. 1 посещение банка – для получения кредита. Документы · Анкета на получение кредита в ОАО "Вуз-банк" · Паспорт и второй документ, удостоверяющий личность (загранпаспорт, водительское удостоверение и т.д.) · Справка о доходах с места работы и документы, подтверждающие занятость · Мужчинам в возрасте от 20 до 27 лет необходимо предоставить военный билет или документы, свидетельствующие об отсрочке службы в армии Банк вправе запросить у клиента дополнительные документы. Лояльные требования Учитываем любые виды доходов и доходы членов семьи.

Как получить кредит Заполнить анкету любым удобным способом: на нашем сайте, по телефону [phone] (круглосуточно) или в отделениях банка. Получить положительное решение банка и подготовить документы. Прийти в офис для оформления кредита. Прочие условия Кредит выдается на срок от 3 месяцев до 10 лет. Погашение ежемесячно равными платежами. Вы сами выбираете число месяца для Вашего платежа. Кредит выдается по усмотрению банка.

Издержки: характеризуются общей стоимостью привлечения 1 клиента за период декабрь 2008-октябрь 2009 (см. табл. 8).

Таблица 8

месяц, год	издержки на 1 клиента, руб.	кол-во клиентов, невзявших кредит	создано кредитов
декабрь, 2008	908,78
январь, 2009
февраль, 2009	1000,43
март, 2009	876,5
апрель, 2009	995,57
май, 2009	849,71
июнь, 2009	1017,23
июль, 2009	1002,98
август, 2009
сентябрь, 2009	850,34
октябрь, 2009
Итого	10204,54
Итого общих издержек	27144076,4	-	-

3. Выработка концептуальной основы диагноза

Для наиболее полного представления проблемы и определения необходимых фактов для ее диагностики требуется охарактеризовать проблему по пяти пунктам.

Характеристика проблемы проводилась по следующим методам обработки информации: классификация данных, их анализ и сравнение.

Основные характеристики проблемы:

1. Содержание проблемы.

Деятельность организации по направлению потребительское кредитование слабо развивается, в ней четко выражены застойные явления, а именно: условия предоставления кредитов физическим лицам остаются неизменными на протяжении года (с периода декабрь 2008 г. по октябрь 2009 г.). Более того, маркетинговые исследования в банке по этому направлению проводятся поверхностно. Также, что заставляет обратить внимание – это то, что четко не определены целевые группы физических лиц.

В результате этого возникла такая ситуация в организации – спрос на потребительские кредиты снижается и остается на стабильно низком уровне.

Для выявления «симптомов» «болезней» предстояло применить следующий метод диагностики – опрос сотрудников отдела кредитования и руководителя организации.

«Симптомы» «болезней» организации «затаились» на уровне управленческих решений и на уровне организационных отношений:

· Отсутствие реализации решений, т.е. все решения руководства по вопросам кредитования физических лиц носят формальный характер, а именно имеют вид не конкретных распоряжений, а рекомендаций.

· Низкий уровень реализации управленческих решений. В связи с тем, что руководство четко, ясно и с расстановкой не дает распоряжений к конкретным действиям, то и персонал к исполнению распоряжений руководства относиться поверхностно.

2. Организационное и физическое местонахождение.

Проблема выявлена на уровне Каменска-Уральского филиала ОАО «ВУЗ-банк».

Локализация – отдел кредитования.

Участок – работа с физическими лицами.

Степень распространения в организации – проблема косвенно охватывает и финансовый отдел банка, который контролирует все финансовые показатели организации. В данном случае – снижены показатели эффективности работы банка по выдачи кредитов.

3. «Владение» проблемой.

Проблемой затронуты специалисты отдела кредитования, работающие по направлению кредитование физических лиц. Руководитель организации заинтересован в решении проблемы, т.к. он заинтересован в быстром, стабильном развитии организации, следовательно, для него эта проблема действительно является преградой на пути достижения своих интересов.

4. Абсолютная и относительная величина.

В абсолютном значении – затраты на привлечение клиентов, которые в итоге не взяли кредит в банке, за период декабрь 2008-октябрь 2009 составили 27 144 076,4 рублей.

В относительном значении – коэффициент эффективности работы банка по выдачи кредитов населению снизился с 34,5% до 15,67%. Это означает, что деятельность банка в данном направлении не развивается.

На отдел кредитования проблема влияет следующим образом: персонал четко не может уловить истинные причины сложившейся ситуации, почему люди мало интересуются их предложением воспользоваться кредитами. И в то же время, своеобразное давление со стороны руководства, которое требует от своего персонала разобраться в ситуации.

При решении проблемы организация получит действительно функционирующую программу кредитования физических лиц, которая способна устранить неприятные последствия, а именно, снижение спроса на потребительские кредиты.

5. Временная перспектива.

Данная проблема существует с декабря 2008 года, ранее она в организации не наблюдалась.

С декабря 2008 года по июль 2009 г. прослеживалась тенденция стабильного снижения спроса на потребительский кредит, а на данный момент времени – ситуация стабилизировалась.

4. Дерево проблем. При использовании метода определения проблемы – построение дерева целей с использованием экспертных оценок.

Генеральная проблема: отсутствие программы кредитования отвечающая действительным потребностям рынка.

Основными причинами появления проблемы являются:

1. не выделены целевые группы потребителей, являющихся действительными потребителями кредитов.

2. плохо изучены предложения кредитов населению в организациях-конкурентах.

3. не изучены реальные ожидания потребителей, которые могут оправдаться при получении кредита, т.е. не изучены потребительские предпочтения.

Эти причины возникли в виду того, что в банке к исследованиям потребительских предпочтений и конкурентов подходят формально, т.е. если руководитель банка не дал распоряжения на это, то и делать этого не стоит.

Таким образом, дерево проблем можно представить следующим образом (см. рис. 3).

·

Рис. 3. Дерево проблем

5. Дерево целей.

Генеральная цель – создание программы кредитования, которая будет отвечать реальным потребностям рынка.

Основными направлениями деятельности при создании программы кредитования станут:

1. определение целевых групп кредитования;

2. создание условий, отвечающих запросам и самого банка, и потребителей.

Чтобы эти направления были осуществимы, необходимо выполнить следующее:

o провести исследование всех клиентов банка, чтобы выделить целевые группы потребителей кредитов;

o провести сравнительный анализ условий кредитования банка и его конкурентов;

o разработать новые условия кредитования физических лиц;

o провести анализ ожиданий потребителей, которые могут быть реализованы при получении ими кредита.

Таким образом, дерево целей можно представить следующим образом (см. рис. 4).

Рис. 4. Дерево целей.

Планирование действий.

По приведенной классификации А.И. Пригожина, необходимо применить следующий тип методов консультационных работ – лабораторные технологии , а именно методы создания временных условий взаимодействия клиента и консультанта с целью выявления и решения проблем. На данном этапе для решения проблем будут использованы следующие методы – групповая работа и деловая игра.

Во время поиска возможных путей решения проблемы – программа потребительского кредитования не отвечает реальным потребностям рынка – необходимо опираться на следующие критерии:

1. новые меры должны привести к изменению потребительского кредитования в банке, а именно вывести его на более высокий уровень качества предоставления этой услуги, частично видоизменить эту услугу;

2. сотрудники отдела кредитования будут непосредственно затронуты этими изменениями, поэтому их необходимо включить в процесс разработки и отбора альтернатив;

3. новая ситуация значительно будет отличаться от прежней – продут (потребительский кредит) будет иметь новую форму, и поэтому сотрудники отдела кредитования должны быть готовы работать с ним.

Для поиска путей решения проблемы необходимо применить один из методов разработки и оценки решений – метод выработки альтернативных решений. Для этого необходима совместная работа консультантов и сотрудников отдела кредитования в поиске возможных вариантов.

Для этого применим один из методов творческого мышления – морфологический анализ. Этот метод наиболее подходит для решения данной проблемы, потому что он предполагает учитывать все переменные, которые при определенном комбинировании могут образовать необходимые нам альтернативы.

Переменные, которые могут быть в дальнейшем содержаться в альтернативных вариантах, занесены в таблицу 9, которая представлена в виде матрицы.

Создание альтернатив и выбор наилучшей происходило путем применения метода групповой работы. В ней были задействованы: команда консультантов – 4 человека, руководитель организации и сотрудники отдела кредитования (7 человек). Форма проведения групповой работы – совещание при продолжительности работы в один день в течение 5 часов.

Таблица 9

Матрица переменных

№№
	Три целевые группы – учащиеся, работающие, пенсионеры.	Процентная ставка на кредит зависит от срока, на который он был взят.	Уплата процентов по кредиту возможна раз в три месяца без начисления пени.	Выдача кредита на любые цели, на любой срок после проверки кредитной истории клиента.
	Возможность учитывать не только доходы, но и имущество, которое может быть отдано в уплату кредита.	Оформление кредита вне очереди, в срок от 15 мин. до 2 часов.	Досрочное возвращение кредита – уплата процентов снижается на 1%, 3% или 5%.	Документы, необходимые для предоставления кредита – паспорт, справка о месте работы.
	Минимальная сумма кредита – 5 000 руб., максимальная – 1 000 000 руб.	Кредит без поручителей.	Срок выдачи кредита от 3 месяцев до 4 лет на сумму до 500 000 руб.	Варианты погашения кредита для каждой целевой группы.
	Список возможных целей, на которые может быть выдан кредит любому физическому лицу.	Дата погашения кредита по выбору клиента.	Погашение кредита равными суммами ежемесячно.	Для оформления кредита необходимо заполнить анкету.
	Возможность учета суммарного дохода всех членов семьи.	Возможность уплаты процентов после окончания срока кредита – это кредит от 3 мес. до 1 года.	Выдача денег кредитной картой от суммы 50 000 руб.	Срок выдачи кредита от 3 мес. до 10 лет на сумму до 2 000 000 руб.

Возможные сочетания переменных (по номерам) указаны в таблице 10.

Таблица 10

Возможные сочетания переменных

Альтернативы	Номера переменных
Вариант 1	1.1, 1.2, 2.1, 2.2, 2.4, 3.1, 3.2, 3.4, 4.2, 4.4, 5.1.
Вариант 2	2.2, 2.4, 4.1, 4.2, 4.3, 4.4, 5.1, 5.4.
Вариант 3	1.3, 1.4, 2.2, 2.3, 2.4, 3.1, 3.2, 3.3, 4.2, 4.4.

Таким образом, у нас имеются 3 альтернативы:

Альтернатива 1:

Три целевые группы – учащиеся, работающие, пенсионеры.

Процентная ставка на кредит зависит от срока, на который он был взят.

Оформление кредита вне очереди, в срок от 15 мин. до 2 часов.

Кредит без поручителей.

Минимальная сумма кредита – 5 000 руб., максимальная – 1 000 000 руб.

Для оформления кредита необходимо заполнить анкету.

Документы, необходимые для предоставления кредита – паспорт, справка о месте работы.

Возможность учета суммарного дохода всех членов семьи.

Возможность учитывать не только доходы, но и имущество, которое может быть отдано в уплату кредита.

Варианты погашения кредита для каждой целевой группы.

Дата погашения кредита по выбору клиента.

Альтернатива 2:

Список возможных целей, на которые может быть выдан кредит любому физическому лицу.

Документы, необходимые для предоставления кредита – паспорт, справка о месте работы.

Оформление кредита вне очереди, в срок от 15 мин. до 2 часов.

Для оформления кредита необходимо заполнить анкету.

Срок выдачи кредита от 3 мес. до 10 лет на сумму до 2 000 000 руб.

Возможность учета суммарного дохода всех членов семьи.

Погашение кредита равными суммами ежемесячно.

Дата погашения кредита по выбору клиента.

Альтернатива 3:

Выдача кредита на любые цели, на любой срок после проверки кредитной истории клиента.

Оформление кредита вне очереди, в срок от 15 мин. до 2 часов.

Документы, необходимые для предоставления кредита – паспорт, справка о месте работы.

Для оформления кредита необходимо заполнить анкету.

Кредит без поручителей.

Минимальная сумма кредита – 5 000 руб., максимальная – 1 000 000 руб.

Срок выдачи кредита от 3 месяцев до 4 лет на сумму до 500 000 руб.

Уплата процентов по кредиту возможна раз в три месяца без начисления пени.

Дата погашения кредита по выбору клиента.

Досрочное возвращение кредита – уплата процентов снижается на 1%, 3% или 5%.

Воспользуемся методом выбора альтернативных решений путем их оценки по балльной шкале (см. табл. 11).

Таблица 11

Оценка альтернатив

№ альтернативы	Балл

Возможные оценки:

10 – крупное улучшение; 1 – без изменений;

7 – значительное улучшение; -2 – некоторое ухудшение;

4 – некоторое улучшение; -5 – значительное ухудшение.

Таким образом, наиболее удачной альтернативой является альтернатива 1, т.к. она способна разрешить проблемную ситуацию наилучшим образом.

План работ по осуществлению изменений будет происходить по параметрам альтернативы 1. Сам план представлен ниже в таблице 12.

Таблица 12

План осуществления изменений

Процедуры	Операции	Задействованы сотрудники	Временные рамки
Консультанта	Клиента
1. Разработка основы потребительского кредитования	1.1. Выделение целевых групп потребителей	Консультант-специалист в области маркетинга.	Сотрудники отдела кредитования, участок – потребительское кредитование – 4 человека.	1 день
1.2. Определение условий кредитования для каждой целевой группы	Консультанты-специалисты в области финансов, денежного обращения и кредитования – 2 человека.	Сотрудники отдела кредитования, участок – потребительское кредитование – 4 человека.	5 дней
Итого	-	-	-	6 дней
2. Разработка программы кредитования	2.1. Распределение объема работы между консультантами	Старший консультант	НЕТ	1 день
2.2. Разработка программы кредитования по каждой целевой группе	Консультанты-специалисты – 3 человека, старший консультант.	Сотрудники отдела кредитования, участок – потребительское кредитование – 3 человека.	14 дней
2.3. Утверждение программы кредитования	Старший консультант	Руководитель – Шумкова Т.А.	1 день
Итого	-	-	-	16 дней
3. Внедрение программы потребительского кредитования	3.1. Разработка рекомендаций по внедрению программы кредитования	Старший консультант, консультант-специалист в области маркетинга.	НЕТ	4 дня
Всего	-	-	-	26 дней

План осуществления изменений также показан в диаграмме Ганта (см. рис. 5).

Рис. 5. Диаграмма Ганта (план осуществления изменений).

Дата добавления: 2015-09-05