Выявление потребностей

Люди никогда не заходят в магазины просто так, у них всегда есть цель или причина. Часто эта цель скрытая, а потребности очень смутные. Главная задача – в предельно короткое время выявить потребность покупателя. Задавайте открытые вопросы и будьте изобретательны в них!

· Вы уже знакомы с этой торговой маркой?

· Какой цвета модель Вы бы хотели?

· Вы хотите удлинённый вариант пуховика?

· «Товар» какой марки Вы носите?

· Какие требования у Вас к зимней обуви?

· Вы уже слышали про нашу «Волшебную карту»? и т.д.

В начале беседы можно задавать альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора и предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто предлагаете выбор между возможными вариантами.

Наиболее удачные вопросы:

· Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?

· Вы для себя «вещь» смотрите или кому-то в подарок?

· Вы выбираете «классический стиль» или я могу предложить Вам «спортивную модель»?

· Вы большую часть времени проводите за рулём либо на открытом воздухе? и т.д.

Стройте разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к тому, ЧТО именно покупать.

Если клиент пытается о чем-то вас спросить, дайте ему возможность полностью сформулировать вопрос. Выслушайте покупателя, ни в коем случае не перебивайте, позвольте ему высказать до конца все, что он находит нужным сказать или спросить. Кивайте в ответ – это знак внимания и понимания! Проявляйте самый искренний интерес к словам покупателя. Отвечать на вопросы покупателей следует по возможности кратко и по существу.

Если покупатель спрашивает о конкретном товаре, то, возможно, он уже достаточно хорошо знаком с ним, и можно опустить часть “презентация товара”. Если такого товара в наличии по каким-то причинам нет, стоит предложить товары-аналоги. Перевести внимание покупателя можно с помощью следующих фраз:

· Могу предложить вам аналогичный “товар” фирмы…

· Если вы превыше всего цените комфорт, вам понравится…

· Если вы предпочитаете зарубежных производителей, обратите внимание на…

Презентация товара

Большинство покупателей не обладают специальными познаниями, касающимися конкретных товаров, особенно технически сложных. Немного найдется людей, которые откровенно признаются, что они не разбираются в покупаемом предмете. Поэтому, разговаривая о товаре с покупателями, не следует применять специальных терминов, а как можно яснее и проще объяснить преимущества презентуемого товара.

Презентация товара должна вызывать интерес покупателя. Уделите большое внимание преимуществам данной модели для клиента. Ваш голос должен быть максимально уверенным и убедительным. Вам необходимо поддерживать постоянный диалог с покупателем путем попеременного задавания вопросов и выслушивания ответов на них. Вовлекайте клиентов в процесс демонстрации товара. Например, предложите ему подержать что-нибудь: «Не могли бы вы мне помочь?». Чаще всего ответ будет положительным.

Постоянно наблюдайте за реакцией покупателя, следите за тем, чтобы то, что вы пытаетесь донести до него, было ему действительно интересным. Если ответной заинтересованности не наблюдается, смените тактику и начните задавать вопросы о беспокоящих клиента проблемах.

Очень важно показывать товар в действии. Раскройте товар, дайте покупателю его потрогать, постарайтесь уговорить покупателя примерять. В то время, когда клиент держит вещь, он уже ощущает себя владельцем, испытывает комфорт от владения товаром. Возникает (или усиливается) желание приобрести этот товар.

Всегда подводите клиента к комплексной покупке. Вам необходимо донести покупателю все преимущества и выгоды от приобретения товаров в комплексе.

Обязательно рассказывайте покупателю о «Волшебной карте», её преимуществах и действующих акциях. Очень часто человек не помнит или не понимает, чего хочет до тех пор, пока ему это не предложат. Не более 10% покупателей замечают плакаты с акциями, специальными предложениями до тех пор, пока им об этом не расскажут продавцы.

Возражения покупателя по поводу качеств и свойств товара во многих случаях являются для продавца преимуществом. Они свидетельствуют о заинтересованности покупателя в товаре. Если вещь человеку не понравилась, не нужна, то он не станет о ней разговаривать или спорить.

Дата добавления: 2015-08-27