Стандарты обслуживания покупателей

В каждой продаже можно выделить пять ключевых этапов:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражением
5. Завершение продажи

Установление контакта

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел и услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Установления контакта с покупателем чаще всего является самым сложным этапом. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. И вас уже никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление на клиента.

Важно быть предельно тактичным в момент первоначального контакта. Всегда необходимо приветствовать входящего покупателя, чтобы он не чувствовал себя «незамеченным» (например: Здравствуйте / Добрый день / Добрый вечер).

Первое впечатление складывается из мелочей:

· УЛЫБКА – присутствует всегда!

· ГЛАЗА. Визуальный контакт с человеком говорит о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его проблемы. Открытый и доброжелательный взгляд – это знак искренности!

· ПОЗА – прямая осанка, открытые ладони. Избегайте «стойки надзирателя»!

· ГОЛОС – уверенный и чёткий.

После приветствия ненужно сразу «набрасываться» на покупателя, воспользуйтесь «правилом 30 секунд», т.е. есть дайте человеку осмотреться, сориентироваться в магазине. “ Правило 30 секунд ” вовсе не означает, что нужно подойти к покупателю ровно через 30 секунд. Посетитель сам своим видом покажет, что ему нужна помощь.

Ваша «Первая фраза» должна побуждать к действию, реакции Клиента. Она должна предлагать «помощь» и побуждать Клиента к диалогу с продавцом. Первые фразы должны, по возможности, содержать в себе открытые вопросы (т.е. вопросы, на которые нельзя дать однозначный ответ «Да» или «Нет»), позволяющие «втянуть» клиента в диалог.

Рассмотрим несколько наиболее удачных вариантов завязывания диалога:

Покупатель прошел по магазину, осмотрелся, остановился перед группой товаров (изучает товар).

· Здравствуйте. Давайте я вам помогу?

· Здравствуйте. Что вам показать?

· Здравствуйте. Я могу рассказать подробнее об этом (товаре).

· Здраствуйте. Мне кажется, вам подойдет «пятидесятый» размер.

Стоит отказаться от вопросов «Могу я Вам помочь?», «Вам показать эту модель?» «Вам подобрать модель?» и т.д., так как эти вопросы являются закрытыми, и чаще всего реакцией на такие вопросы будет отказ Клиента.

Если покупатель категорически против помощи, то не стоит ему надоедать. В таких ситуациях Вы можете использовать следущие слова:

· Если Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам.

· Если будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

· Обратите внимание на волшебные цены/скидки.

Дата добавления: 2015-08-27