Групповые нормы

В нашей компании существуют групповые нормы, которые определяют базовые принципы работы с заказчиком. Они могут быть документально зафиксированы, но это не обязательно. Главное, чтобы менеджер понял и принял их. Это помогает и в обучении новых сотрудников. Формирование и поддержание групповых норм — задача не на месяц и даже не на год.

Мы придерживаемся нескольких правил, которые должны знать все сотрудники.

Правило первое: «Если клиент не знает, чего хочет, это нормально. Ты должен помочь ему это понять, понять вместе с ним». Правило второе: «Если клиент вдруг стал трудным, ищи, чем ты мог его на это спровоцировать». Правило третье: «Мы не должны и не сможем подходить абсолютно всем клиентам, так же как не все клиенты подходят нам. Но мы должны и можем искать точки взаимодействия, возможности сотрудничества».

Чего заказчик ожидает от нас, а мы ждем от него? Что важно для заказчика и что важно для нас? Обе стороны должны получить как можно более четкие и детальные ответы на эти вопросы.

Сотрудники отдела продаж должны уметь определять трудных клиентов еще до начала работы с ними, оценивать возможный риск и доводить сделку до конца. Но самое главное — они должны предвидеть возможные затруднения в общении с заказчиком и уметь вовремя корректировать отношения с ним. Вот тут менеджеру надо учиться, учиться и учиться.

Дата добавления: 2015-08-20