Читайте также:
|
Информация о компании
«Флексайтс» основан в 2002 году. Оказывает полный спектр услуг по разработке, продвижению, технической поддержке веб-сайтов, интернет-приложений, корпоративных порталов и т. п. Количество сотрудников — 18. Официальный сайт — www.flexites.org
Мы занимаемся разработкой и техподдержкой сайтов — классический представитель бизнеса по продаже b2b-услуг. Поэтому для нас крайне важно устанавливать с заказчиками долгосрочные отношения и всеми силами поддерживать их. Но поскольку наш клиент — лицо юридическое, он имеет ряд особенностей, многие из которых я бы назвал трудными и весьма осложняющими процесс работы в проектах.
Сложность номер один — все ключевые решения (о начале сотрудничества, сам процесс контроля над выполнением задания по срокам, качеству, а также оценка итогового результата) принимаются клиентами коллегиально. Качество работы (работоспособность сайта, его дизайн и прочее) оценивает группа сотрудников, у каждого из которых собственные представления о том, как сайт должен выглядеть и работать. Поэтому крайне важно выбрать в команде заказчиков правильное лицо для ведения проекта и в дальнейшем опираться на его поддержку и понимание.
У нас был интересный случай. Заказчиком был крупный завод. Непосредственно же мы работали с руководителем отдела рекламы, молодой амбициозной девушкой, которая воспринимала нас как мелких исполнителей, не всегда верно понимающих и исполняющих ее пожелания, и скептически относилась к нашим идеям. Работать было очень тяжело. Когда мы предложили заводу серьезно реконструировать его сайт, необходимо было общаться напрямую с высшим руководством. Директор тоже оказался молодым, но гораздо более спокойным и вдумчивым. Он с большим интересом и пониманием отнесся к нашим предложениям, во время встреч демонстрировал уважение. Тогда и руководитель отдела рекламы изменила отношение к нам и теперь работает уважительно, быстро, конструктивно.
Второе серьезное затруднение при оказании услуг b2b — несоответствие между ожиданиями сторон и заданными целями. Надо признать, что, с точки зрения трудного клиента, мы сами часто являемся трудным подрядчиком. Во многих случаях менеджер либо не так понимает запросы и требования заказчика, либо не может правильно изложить важную информацию, в результате у того появляются ложные ожидания. Подобные проблемы часто можно устранить при личной встрече.
При работе с одним нашим старым, совершенно лояльным и нетрудным заказчиком появились неожиданные трудности. Перед нами поставили задачу обновить дизайн сайта. Общались, как обычно, по телефону и посредством электронной почты. Дизайн нарисовали, представили. Оказалось — не то. Пробуйте еще. Совсем не то! Но ведь делали все согласно требованиям? Да, но не то!
Возникло напряжение и недовольство с обеих сторон. Наш менеджер считал, что заказчики «сами не знают, чего хотят», а они, по-видимому, полагали, что мы совсем разучились работать. Мы решили съездить к ним вместе с дизайнером и все обсудить.
В ходе встречи дизайнеру удалось, по ее словам, почувствовать клиента, воспринять какие-то невербальные сигналы, и в течение того же дня она внесла в работу косметические коррективы, после которых дизайн был безоговорочно принят.
Дата добавления: 2015-08-20; просмотров: 88 | Нарушение авторских прав
| <== предыдущая страница | | | следующая страница ==> |
| Обучение | | | Групповые нормы |