Эмоциональный

Человек, переполненный эмоциями, не слышит никаких рациональных аргументов, единственное его желание — полное удовлетворение требований.

Для начала нужно дать ему возможность выговориться. Но не в салоне, в присутствии других покупателей, а пригласив его за стол продавца, например, или в переговорную. Обязательно предложить чай или кофе. Внимательно слушать, ни в коем случае не перебивая, — в ходе беседы прояснится причина недовольства. Когда все претензии изложены, в действие вступает менеджер.

Для начала следует подчеркнуть важность собеседника и его желаний, сказав, например: «Мы очень ценим ваше сотрудничество с нами», и дождаться его реакции. Типичная ошибка продавца — первым предлагать варианты решения проблемы. Необходимо дать клиенту возможность попытаться самому найти выход. Если его ответ не удовлетворяет интересы компании, можно предложить свой. Наши сотрудники по продажам знают, что должно существовать как минимум два варианта разрешения сложной ситуации. Если выход найден и решение устраивает обе стороны, мы сообщаем точные сроки выполнения работы, которые должны быть выполнены в обязательном порядке.

В ходе общения нельзя использовать слово «постараюсь», которое подразумевает возможность невыполнения, снимает ответственность. Следует подбирать более конкретные слова — «сделаю», «окажу содействие».

«Блондинка»

При общении с человеком, который не разбирается в деталях покупки, но при этом задает много вопросов, главная задача продавца — найти стиль общения, который будет наиболее понятен покупателю.

Особенно это касается так называемых блондинок. Продавец должен быть готов не только объяснять кажущиеся ему очевидными определения и понятия, но и учитывать такие, по его мнению, несущественные факторы, как цвет сумочки и порода собачки собеседницы. В ходе общения как бы вскользь оброненная фраза продавца: «Как замечательно подходит цвет ваших туфель к цвету автомобиля» или «Как вы прекрасно смотритесь в нем» может оказаться решающей. Менеджер по продажам должен убедиться в том, что они с покупателем правильно понимают друг друга. Для этого во время консультации необходимо подводить промежуточные итоги и задавать вопросы, на которые со стопроцентной вероятностью последует положительный или нейтральный ответ. Если же покупатель положительно относится к деталям предложения, то он будет настроен и на совершение покупки в целом. Соответственно, перейдет из разряда трудных клиентов в разряд лояльных.

Дата добавления: 2015-08-20