Доступен ли я покупателям, когда они во мне нуждаются?

24 часа в сутки. 7 дней в неделю. 365 дней в году.

Вот минимальное приемлемое время, когда вы должны быть доступны.

Вы когда-нибудь заказывали что-либо в Интернете после 22 часов? Наверняка да. Разве вы можете пойти в магазин по­сле 23 часов? Или купить детскую игрушку в полночь? В наши дни люди покупают автомобили в час ночи и даже не задумы­ваются об этом.

Вы полагаете, что ваши покупатели другие?

Клиентам все время нужен сервис. И естественно, они всегда хотят что-нибудь купить.

И будут приобретать там, где это легче и доступнее всего сде­лать. Около двух лет понадобилось крупным книжным магази­нам, чтобы понять, что Amazon.com не шутка. Они потратили последние 10 лет и миллионы долларов на то, чтобы догнать конкурента, которого когда-то считали «мелюзгой».

Неспособность крупных книготорговцев распознать желание клиентов покупать книги в полночь стоит им теперь сотни мил­лионов долларов.

Ниже приводится список из 5,5 шагов, которые вы можете предпринять, чтобы оказаться наготове, когда покупатели бу­дут в вас нуждаться:

1. Отвечайте по телефону сами лично и в режиме 24.7.365. Да, это будет стоить подороже, но фраза «Ваш зво­нок очень важен для нас. Пожалуйста, выберите из семи вари-

антов меню» не только раздражает каждого звонящего клиен­та, но и представляет собой откровенную ложь.

2. Сделайте свой веб-сайт дружественным в плане сер­виса. Можно ли через ваш сайт вызвать мастера для ремонта? Или задать технический вопрос и получить на него ответ?

3. Сделайте свой веб-сайт дружественным в плане за­даваемых вопросов. У всех есть FAQ — собрание ответов на часто задаваемые вопросы. Но создается впечатление, что это вовсе не те вопросы, ответы на которые хотелось бы получить. Ну так,насколько же полезны и интерактивны ваши возможно­сти в этом смысле?

4. Сделайте свой веб-сайт дружественным в плане продаж. Может ли потенциальный покупатель разместить за­каз? Удобна ли система электронных расчетов? Может ли кли­ент совершить покупку одним щелчком мыши?

5. Создайте автоматический или быстрый ответ на все электронные запросы. Люди ожидают мгновенной реак­ции — не разочаровывайте их.

5,5. Сделайте так, чтобы вы были доступны до и после завершения рабочего дня. Дайте клиентам номер вашего со­тового телефона. Сообщите им свой адрес электронной почты.

ЗАДАЧА. В полночь зайдите на сайт любого из ваших конку­рентов и попробуйте что-нибудь купить. Попытайтесь связать­ся со службой поддержки. Войдите с кем-нибудь в контакт по­средством электронной почты. А теперь загляните на свой собственный сайт и сделайте то же самое. У кого лучше? Те­перь позвоните вашему конкуренту по телефону. Постарайтесь разместить заказ на $100 ООО. Затем позвоните себе и сделайте то же самое.

Выиграет тот, с кем проще иметь дело.

Дата добавления: 2015-08-02