Лучший клиент — это испуганный миллионер.

Выражение Г.Л.Менкена

Взаимоотношения «клиент—профессионал» — доволь­но тонкое дело, с большим количеством, чем обычно, межличностных проблем. Большинство профессиональ­ных работников — адвокатов, бухгалтеров, консультан­тов — охотно соглашаются с тем, что их дипломатичес­кие способности могли бы быть более совершенными. Давайте посмотрим на эти взаимоотношения сначала с точки зрения клиента. Клиент, в основном, придержива­ется такого мнения: «Это моя, уникальная, единственная в своем роде проблема. Придумайте для меня и покажи­те мне тут что-нибудь новенькое, специально для меня». С одной стороны, клиент искренне хочет принять во внимание совет профессионала, а с другой — он все- таки не доверяет никаким приемам, которыми пользовались раньше, до него. И в результате почти сразу отвер­гает первое предложение возможного решения пробле­мы.

К тому же, так как клиент, вероятно, провел достаточ­но много времени, пытаясь решить свои проблемы, и поэтому его беспокойство усиливалось «и количествен­но, и качественно», он не предполагает и не хочет про­стого решения, даже если профессионал, к которому он обратился, считает: это лучшее, что может быть най­дено на сей раз. Клиенту обычно необходимо от работ­ника и чувство эмпатии, сопереживания, искреннего эмо­ционального отклика, так как ему кажется, что только тот, у кого возникает такое чувство к данной проблеме, может помочь ему. И если клиент не обнаруживает в работнике такого чувства, ему кажется, что тот не умеет общаться с людьми. Некоторые клиенты слышат только то, что хотят слы­шать, и в этом случае профессионал действует просто как «усилитель» каких-то определенных намерений и же­ланий клиента. Последний иногда, как нарочно, начина­ет придираться к любому решению реальной или вооб­ражаемой проблемы. Некоторые клиенты, похоже, дума­ют, что какие-то профессиональные работники обладают сверхъестественными силами и по мановению их волшеб­ной палочки можно решить абсолютно любую проблему. Иногда клиенты хотят услышать абсолютно противопо­ложную точку зрения, хотят, чтобы их вслух раскритико­вали, «разобрали», а потом опять «собрали», но уже в более строгую и сильную форму, чем было раньше. Та­ким желанием «самопознания» с помощью других лю­дей, видимо, и объясняется огромный интерес к практи­ческим занятиям по психологии. Человек чувствует по­требность в таком абсолютно откровенном «раскрытии» себя, он надеется таким образом понять себя и свое влияние на людей. В такого типа взаимоотношениях ра­ботник иногда сталкивается с проблемой, как лучше и деликатнее сформулировать для клиента свои выводы.

Какие жесты наблюдаются в ситуациях «клиент—про­фессиональный работник»? Что заинтересовывает кли­ента, а что отпугивает? Первое, что приходит в голо­ву, — это самое заметное и, как многие полагают, умес­тное занятие, — когда работник делает себе пометки, записывает все то, что рассказывает и хочет клиент, не­зависимо от того, считает сам работник эту информа­цию важной или нет. Другой жест — «оценивающий», когда рука подпирает голову, или «поза мыслителя», ко­торую многие работники автоматически принимают, ког­да выслушивают клиента. Это важный жест, клиент про­никается к работнику доверием. Жест показывает, что специалист не только заинтересованно слушает, но и начал уже анализировать то затруднительное положение, в которое попал его заказчик. Однако существуют ситу­ации, в которых этот жест нежелателен, — когда два профессиональных работника разговаривают друг с дру­гом. В этом случае каждый из работников может посчитать, что другой критически настроен на то, что слы­шит.

Дата добавления: 2015-07-21