V. Путь к клиенту и сервис

Как часто ты ругаешь своих супервайзеров за некорректно поставленные задачи? Пусть за глаза, в курилке, но ты нередко не соглашаешься с озвученными планами, задачами и целями. Мой совет, не критикуй их напрасно. Супервайзеры всего лишь трансляторы чужих идей и распоряжений, а у тебя, скорее всего, не хватает знаний, чтобы заниматься полноценным анализом. Поэтому давай займемся развитием и задумаемся, что нужно в полях для успешного продвижения продукта?
Высокие начальники в продажах начинали свою трудовую деятельность в те благословенные времена, когда рынок не просто рос, а нуждался. Нуждался в любом более-менее стоящем товаре. Покупатель был неразборчив и хватал все подряд. И оставалось только что-нибудь произвести, завернуть в яркую упаковку, а можно и без нее, нанять штат торговых представителей и удача приходила сама собой.
Но сегодня все не так. Рынок насытился по большинству видов продукции, а в некоторых сегментах конкуренция выросла до необычайной степени напряженности. И вот ты выезжаешь в поля с товаром. Однако торговые точки уже имеют на прилавках нечто аналогичное, приблизительно одинакового качества и сходной цены. Признай, но твое предложение не имеет достаточной ценности для клиента, так как оно стандартно. Есть ли выход из подобной ситуации? Думаю, да.
Сегодня каждый должен в своей работе искать подход к клиенту, исследовать его потребности и предоставлять ему тот сервис, который может максимально соответствовать ожиданиям.
Главное преимущество, которое ты можешь предоставить клиенту – сервис, который оживит яркими красками твое предложение. Тогда торговый представитель воспринимается уже не как еще один из серой массы ежедневно возникающих людей из компаний-поставщиков, а как союзник по бизнесу, член коллектива клиента, которому можно доверить и делегировать часть полномочий (необходимый ассортимент, запас продукции, ротация).
Сервис для клиента - это возможность обеспечить надлежащий уровень партнерских отношений, который гарантирует компетентность, надежность, стабильность, предсказуемость, создает ощущение честности и прибыльности для клиента.
Что подразумевается под этим?
А) Компетентность - знание продукта, рынка, потребителя;
Б) Надежность - сотрудничество без завышенных ожиданий (торгпред озвучивает только те обещания, которые может выполнить, обязательно исполняет договоренности);
В) Стабильность - обеспечение необходимого цикла сотрудничества (своевременный заказ, контроль поставки и т.д.);
Г) Предсказуемость – торгпред всегда информирует о возможных существенных изменениях в отношениях;
Д) Честность - моральная составляющая, формирующая положительный образ торгового представителя;
Е) Прибыльность - вся деятельность торгпреда направлена на получение клиентом стабильной и прогрессирующей прибыли.
При соблюдении торговым представителем этих принципов обеспечивается долговременный и стабильный уровень сотрудничества, и он всегда будет выглядеть иначе на фоне конкурентов.
Что это дает твоей компании? - Обеспечивает большую и более качественную реализацию целей и задач.
Какие проблемы возникают у твоей компании? - Большие трудозатраты, необходимость иметь стабильный и профессиональный коллектив, внутренний конфликт у торгпреда (цели компании - стабильность территории).
Как же развивается взаимодействие компания-клиент на самом деле? Существует три стандартных варианта, и ты увидишь достоинства и недостатки каждого, и сможешь сделать для себя важные выводы: как действует твоя компания на розничном рынке, что полезного она может извлечь и что потерять?
1. Продажи через отношения.
Подобный тип сотрудничества возникает в случае, если торговый представитель обладает свойствами характера, позволяющими ему устанавливать и поддерживать успешные отношения с персоналом торговых точек, переходящие границы деловых, и приближающиеся к дружеским.
Выгода для компании: Доверие персонала магазина и киоска к полевому сотруднику, облегчающее коммуникацию и снижающее давление на бюджет.
Недостатки:
- В момент столкновения интересов торговой точки и компании, торговый представитель, вполне возможно, окажется на стороне клиента;
- При уходе торгпреда с территории может потеряться часть клиентов и ассортимент.
Тем не менее, это приемлемый путь для компаний, которые заинтересованы в фиксации прибыли, а не росте.
Что следует делать фирме, желающей действовать подобным способом? При отборе персонала уделять максимальное внимание кандидатам с высокими коммуникативными данными, эмоциональным интеллектом. Уже работающих сотрудников необходимо в первую очередь обучать технологиям установления и поддержания личных взаимоотношений и во вторую - продажам.
Отвечает ли это требованиям сервиса? И да, и нет! Все зависит от личных качеств торгового представителя, его способности соответствовать выше названным критериям.
2. Продажи через партнерство.
Прямая противоположность рассмотренной выше схемы. Теперь торгпред обезличен, он уже не самостоятельная единица, а всего лишь элемент системы, которую представляет. Отношения с торговыми точками выстроены через взаимные и исполняемые обязательства, главным гарантом выполнения которых является компания-продавец, а не торговый представитель.
Выгода для компании: Нет зависимости от личности полевого сотрудника, все они легко взаимозаменяемы.
Недостаток: Почти обязательно возникнет конфликт с персоналом торговой точки, не готовым к точному исполнению взятых обязательств и скорее склонным к первой схеме отношений.
Тяжело? Конечно, но это наиболее приемлемый путь для компаний, заинтересованных в постоянном росте.
Что делать фирме, для достижения максимального эффекта? Подбирать стабильный и легко обучаемый персонал. Обучать торгпредов технологиям удержания клиента, ломки его психологии.
Обеспечит ли это сервис? И да, и нет, в зависимости от степени осознания компанией нужд клиента. Канал информации в подобных компаниях действует, как правило, в одном направлении: из офиса в «поля»; торгпреды работают по установленным процедурам и, следовательно, могут оказаться заложником чьего-то непрофессионализма.
3. Комбинированный способ.
Способ выстраивания отношений, на мой взгляд, наиболее точно приспособленный к реалиям современных «полей». На первом этапе на территорию выходят торговые представители с сильными коммуникативными навыками, которые способны обеспечить стартовый уровень взаимоотношений с торговыми точками. На втором этапе их сменяют более стабильные сотрудники, которые фиксируют и поддерживают результат.
Выгода для компании: Территория разрабатывается планомерно, без лишнего стресса для компании и большинства торгпредов.
Недостаток: Придется содержать небольшой штат малоуправляемых «хантеров» - сотрудников, вклад которых в продажи оценить практически невозможно.
Последний раз спросим: будет ли иметь место сервис в этом случае? Думаю, да, ведь ошибки торгпредов одного типа с лихвой компенсируются работой других.

Дата добавления: 2015-07-21