Два профессионала в линкольновских пазах

Недавно в одной специальной передаче, в которой разбирались спорные проблемы, возникающие в судо­производстве, два юриста, похоже, совершенно рассер­дили друг друга не тем, что они сказали один одному, а просто своими жестами. Если бы они использовали «позу мыслителя» в общении со своим клиентом, она, возмож­но, оказалась бы даже эффективной, но в общении с другим юристом-профессионалом она была истолкована как поза человека, сомневающегося в том, что ему гово­рят, осложнив тем самым юристам общение друг с дру­гом. Когда двое специалистов сидят в открытой, «линкольновской» позе (рис.66), они смотрятся, по крайней мере, более настроенными на соглашение и менее — на сопротивление друг другу и не чувствуют угрозы для себя с профессиональной точки зрения. Многие работ­ники до сих пор еще не видят разницы между общением с клиентом и общением со своим коллегой. Используя неподходящие жесты и позы, они непреднамеренно по­сылают ему «агрессивную» информацию.

Поза «наклонившись вперед к клиенту» — это жест заинтересованности в происходящем. Однако мы очень часто наблюдали ситуации, когда работник сидел в сво­ем кресле, откинувшись назад и сложив пальцы «доми­ком» — жест оценивания, отчуждения, почти безразлич­ного отношения к проблеме клиента. И если еще работ­ник сидит сиднем за своим большим рабочим столом, который в этом случае воспринимается как дополни­тельный барьер между ним и клиентом, то последний может подумать что-нибудь такое: «Он не на моей сто­роне. Его не заботят мои проблемы, он думает только о деньгах, которые может здесь заработать». На самом-то деле большинство профессионалов — преданные своему делу люди, и их действительно интересуют проблемы заказчиков. Чтобы избавить своих клиентов от ложного впечатления, нужно переставить мебель в офисе таким образом, чтобы стало возможным более «человечное» об­щение, при котором можно установить более тесные связи с клиентом и избежать появления отрицательных эмо­ций еще до того, как будут обсуждены проблемы и их приемлемое решение.

Профессиональный работник не должен проявлять пе­ред клиентом своего превосходства. В ситуациях, в кото­рых заказчик ведет себя, как потерявшийся ребенок, очень легко предстать перед ним судьей, отцом или старшим братом. Такое отношение может проявиться не только в держании клиента за лацканы пиджака, но и в таких выражениях, как: «Вы понимаете, о чем я говорю?» или «Вам это понятно?».

Некоторым специалистам кажется, что они должны уметь продать свои способности и знания. Но клиент чаще всего сначала наводит справки о том работнике, к которому обращается. И поэтому, за редкими исключе­ниями, не требуется (или требуется минимальная) «са­мореклама». Вместо этого лучше просто внимательно слу­шать клиента, пытаясь разобраться, в чем состоит его проблема и что ему нужно.

Недавно один потенциальный заказчик столкнулся с проблемой, требующей сложных переговоров, связался с нами и попросил о встрече, чтобы в общих чертах обри­совать свои вопросы. Когда мы встретились, он захотел «отквалифицировать» нас, т. е. узнать, каковы наши ре­комендации и отзывы о нас в интересующей его обла­сти — ведение переговоров при заключении контрактов с правительственными учреждениями. Мы поняли, что он наводил о нас справки, и после того, как мы обнару­жили свой опыт в этой сфере, он попытался оценить нашу результативность и заинтересованность. Очень быс­тро мы почувствовали — и на словах, и без слов, — что он нуждается в дополнительных доказательствах. И сразу же, поняв это, мы спросили его, каким образом он узнал о нас. Он ответил, что другие клиенты рассказывали ему о нашей группе. Таким образом он сам себе привел необ­ходимые доказательства. И мы перешли к главной цели нашей встречи — обсуждению проблемы нашего клиен­та. Но если бы мы не заметили, что в начале беседы он сел, откинувшись в кресле назад, скрестив руки на гру­ди, с выражением на лице типа «Ну, показывайте мне», — и таким образом обнаружив свою неполную уверенность в нас, мы могли начать «продавать» ему свои идеи и решения, когда он еще не готов был «поку­пать» их. Но вместо этого мы напомнили ему, что он сам нашел нашу группу и попросил нашей помощи; это сработало как дополнительное доказательство нашей «по­тенции». Понимание состояния клиента и его эмоций, переданных посредством жестов и других телодвижений, может сделать взаимоотношения «профессионал—клиент» чрезвычайно привлекательными, удовлетворяющими обе стороны.

Покупатель и продавец

Многие профессиональные коммерческие агенты и про­давцы, с которыми мы обсуждали проблему невербаль­ных коммуникаций, утверждали, что могут сказать сразу, нет ли у продавца или покупателя «камня за пазухой», по тому, как партнер по сделке входит в кабинет и са­дится. И это заявлялось еще до того, как мы начинали обсуждать с ними возможность передачи большого коли­чества информации через жесты.

Во многих типичных торговых сделках обе стороны начинают с того, что занимают такую позицию: «Я дол­жен выиграть, ты — проиграть». Это часто приводит к тому, что «страсти накаляются». Давайте представим себе такую ситуацию. Покупатель сидит в кресле, отодвинув­шись от стола, сложив руки и скрестив ноги, и подозри­тельно спрашивает: «Что вы хотите этим сказать?». Про­давец в ответ на это, возможно, двигается на край своего стула, ступни ставит в «спринтерское положение», кор­пусом наклоняется вперед — состояние «боевой готов­ности». Кроме того, он размахивает руками и использует указательный палец, чтобы лучше убедить собеседника в своей точке зрения. Может быть, первоначальное пове­дение продавца и вынудило покупателя занять такую «оборонительную» позицию, особенно если продавец из тех, кто имеет манеру резко начинать сделку, например, словами: «Скажу вам сразу, что я буду делать». Так он мог отпугнуть покупателя и вынудил его принять выше­описанную позу.

Вместо того, чтобы обменяться встречными планами или попытаться вовлечь покупателя в серьезное обсуж­дение проблемы, продавец попадает теперь в ненадеж­ное, шаткое положение, потому что его идеи уже не воспринимаются. И тогда уже движения самого продав­ца могут стать «оборонительными», защитными. Он мо­жет отодвинуться от своего рабочего стола, повернуться в профиль к собеседнику, скрестить руки или ноги и задавать такие бесполезные, неэффективные для ведения переговоров вопросы, как: «Что случилось с вами? Вы меня не поняли? Почему вы ведете себя так неразум­но?». Такая линия поведения только усугубит ситуацию и окончательно разведет участников переговоров в раз­ные стороны.

Если уж так произошло, то здесь имеется несколько вариантов решения проблемы, когда либо покупатель, либо продавец окажется настолько опытным и профес­сиональным, что перестроит возникшую ситуацию, сможет справиться со своими эмоциями и эмоциями оппо­нента, чтобы разрешить-таки проблему или достигнуть какого-либо соглашения. В основном, практикуется сле­дующий выход: «Давайте отложим решение этого вопро­са».

Часто обстановка становится настолько напряженной, что каждая сторона начинает обвинять другую в срыве сделки. В каждодневных, бытовых своих ситуациях мы тоже любим сваливать вину на кого-то другого и часто повторяем: «Ну, этот парень сам виноват в том, что мы не договорились. И как только можно решать что-ни­будь с такими людьми?»

Те руководители, которые посещали наши практичес­кие занятия с записыванием их переговоров на видео­пленку, имели возможность просмотреть потом свою дис­куссию и попытаться объективно оценить и обсудить, как и почему произошел срыв переговоров. И тот факт, что они могли посмотреть и послушать свои ошибки, давал им возможность глубже понять процесс «развали­вания» сделки, которого они, возможно, в следующий раз смогут избежать, если воздержатся от неправильного поведения.

Некоторые бизнесмены — и торговцы, и заказчи­ки — считают, что однажды разобрав переговоры с по­мощью видеозаписи, они имеют исключительное пре­имущество перед своими деловыми оппонентами. Но это не совсем верно. Безусловно, теперь они располагают более глубоким пониманием эмоций и состояний своих собеседников. А кроме этого, они должны развивать в себе способность распознавать соответствие-несоответст­вие жестов (другим жестам и словам), оценивать их с помощью перепроверки и, что самое важное, научиться понимать, как они сами должны реагировать на них. Лучше всего здесь подходит выражение: «Рассмотрим все вместе».

Неопытным коммерческим посредникам многие поку­патели сначала представляются прямо-таки людоедами какими-то, вроде того, что изображен на рис.67. И неко­торые закупщики действительно принимают приблизительно такую позу, потому что им нравится, когда дру­гие люди чувствуют себя неловко. Они ведут себя так, как будто здесь, на переговорах они просто зрители, а не участники. Трудный человек для заключения сделки? Да, конечно. Но коммерческий агент сможет вовлечь такого покупателя в обсуждение сделки, задавая ему вопросы, имеющие отношение к его проблемам и нуждам, и «лед тронется». Если же продавец этого не сделает, то следу­ющим жестом покупатель может положить очки на стол («Все! Уходите!»), скрестить руки на груди («Ваше время истекло») или начать перебирать бумаги («У меня еще очень много дел сегодня»).

Опытные продавцы знают, насколько важно это «со­кращение дистанции» между заказчиком и поставщиком, поэтому всегда имеют в запасе подходящие фотографии, описания и другие необходимые средства представления своего товара. С ними они пробуют следующий маневр: обходят рабочий стол заказчика, становятся рядом с ним либо немного под углом к нему и начинают показывать ему свои рекламные проспекты. Если покупатель при этом скрещивает на груди руки или делает какое-нибудь другое «защитное» движение, значит, он не доволен та­ким поведением собеседника. Й тогда продавец должен потрудиться вернуться на свое место по ту сторону стола. Некоторые люди чрезвычайно чувствительны к тому, удается ли им сохранить свое

Дата добавления: 2015-07-21