Решение конфликтных ситуаций

Иногда Клиент может высказать свои претензии и жалобы уходя из магазина. От нас во многом зависит превратится ли высказанное мнение в конфликтную ситуацию или, наоборот будет принято как информация к размышлению.

Для урегулирования жалоб и претензий используйте технику LAST.

Когда вы …	Тогда…
L - listen – Слушаете	Клиент находит возможность выразить свое недовольство, а вы - узнать суть проблемы. Выслушайте Клиента внимательно.
A - apologize - Приносите извинения	вы можете искренне сказать покупателю, что сожалеете о том, что впечатление от товара не оправдало его ожиданий.
S - solve - Решаете проблему	попросите Клиента задержаться, поскольку вы знаете, что его претензии обязательно должен услышать руководитель отдела, директор и т. д. Директор урегулирует претензию.
T - thanks - Благодарите Клиента	Клиент поймет, как вы цените возможность разрешить ситуацию.

Вот несколько важных принципов, которые необходимо учитывать в конфликтной ситуации с Клиентами:

Умение слушать:

· смотрите Клиенту в глаза;

· прислушивайтесь к фактам и чувствам;

· оказывайте Клиенту повышенное внимание;

· давайте посетителю почувствовать себя важным Клиентом.

Всегда приносите извинения искренне:

· иногда Клиенту достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения;

· используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы».

Демонстрируйте деловой подход:

· демонстрируйте искреннюю заботу о Клиенте;

· всем своим видом демонстрируйте Клиенту ваше участие;

· держитесь скромно;

· всегда сохраняйте спокойствие;

· серьезно относитесь к любой жалобе;

· разговаривая с Клиентом, наклоняйтесь к нему;

· разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Клиенты могут услышать вас).

Проявляйте участие:

· будьте искренними;

· не заставляйте Клиента чувствовать себя неудобно, если он предъявляет жалобу;

· будьте вежливы;

· не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы;

· каждую жалобу рассматривайте индивидуально;

· серьезно относитесь к каждой жалобе.

Предпринимайте немедленные действия:

· проблема должна быть решена полностью в срочном порядке.

Следите за ситуацией:

· убедитесь, что Клиент удовлетворен;

· сообщите директору о проблеме;

· если это необходимо, проинформируйте Клиента.

Поблагодарите Клиента за то, что он привлек ваше внимание к проблеме:

· мы только выиграем, если Клиенты будут говорить, что мы делаем неправильно;

· мы сможем избежать подобных ситуаций в будущем;

· в соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим Клиентов сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям.

Если вы понимаете, что принятие дальнейших решений не в вашей компетенции, привлеките руководителя/дежурного администратора к поиску выхода из сложившейся ситуации.

После того, как Клиент полностью высказал свои претензии, поблагодарите его за то, что он привлек ваше внимание к данной ситуации и предоставил возможность ее исправить.

Заключение

Давайте брать на себя ответственность за результат, каждый на своём месте! Только так мы достигнем настоящего успеха!

Дата добавления: 2015-07-21