Приветствие

При появлении Клиента в магазине ближайший продавец должен обозначить свое присутствие и готовность к работе (встретить Клиента взглядом и/или кивнуть, улыбнуться).

При обращении к покупателю, вошедшему в магазин/отдел, необходимо использовать следующий алгоритм:

1. установить «контакт глазами» с покупателем, улыбнуться;

2. тепло и искренне сказать: «Добрый день. Проходите, пожалуйста» или «Рад Вас видеть снова» или «Нравится ли Вам пользоваться микроволновой печью, которую купили вчера?».

Если Клиент настаивает на том, что сейчас сопровождение продавца не нужно:

1. сказать: «Если Вам необходима информация при выборе товара, обращайтесь ко мне»;

2. отойти на полшага в сторону и держать Клиента в поле зрения, но не ходить за ним и не стоять за спиной.

Если Клиент остановился, рассматривая образцы, буклет, необходимо использовать следующий алгоритм:

1. подойти к покупателю, установить «контакт глазами», улыбнуться;

2. сказать: «Добрый день. Этот телевизор с плазменным экраном (или другой факт, неочевидный для Клиента). Если Вам необходима будет дополнительная информация, обращайтесь ко мне»;

3. сделать паузу;

4. отойти на полшага в сторону и держать Клиента в поле зрения, но не ходить за ним.

6.2. Выявление потребностей

На этом этапе важно:

1. выяснить интересы и позицию Клиента;

2. выяснить мотивы и потребности Клиента.

Результатом этого этапа является знание позиции Клиента, его интересов, мотивов и потребностей.

Вопрос о цене на этом этапе можно задавать тогда, когда Клиент сам заговорит о стоимости товара. Это же касается приоритетности по брендам.

Вопросы позволяют прояснить потребность Клиента по следующим критериям:

1. Что выбирает?

2. Какие функции важны?

3. Размер?

4. Дизайн?

Вопросы должны быть простыми и понятными покупателю.

Если товар, которым интересуется Клиент, отсутствует в магазине, необходимо:

1. спросить: «Что в этой модели Вас привлекло?»;

2. предложить альтернативный товар, имеющийся в продаже, удовлетворяющий потребности Клиента;

3. дать покупателю адреса тех магазинов сети «ТEXNO Плюс», где этот товар есть в наличии;

4. если Клиент заинтересован в покупке только той модели, которая в нашей сети сейчас не продается, предложить оставить заказ на данный товар, взять у Клиента координаты и держать с ним связь, информируя о поставках.

6.3. Презентация

Задача этого этапа предложить товар так, чтобы Клиент сказал: «Да, я согласен». Чтобы это произошло, продавцу необходимо практиковать следующий подход: представлять товар через выгоды, которые получит Клиент, приобретая наш товар.

Во время презентации модели необходимо:

1. приводить факты;

2. озвучивать выгоды для Клиента;

3. говорить простым и понятным языком. Комментировать терминологию;

4. использовать образцы и рекламные материалы. Для лучшего понимания и запоминания указывать ручкой или карандашом на данные в буклете, делать необходимые отметки;

5. предоставить возможность покупателю оценить качество, функции товара при наличии обсуждаемой модели на витрине;

6. при возможности показать товар в действии. Чем больше Клиент общается с товаром (трогает, переключает, включает и выключает и т.д.), тем в большей степени он считает его своим, близким, нужным, тем больше положительных эмоций у него возникает. Ничто так хорошо не запоминается, как своё собственное действие.

Используйте фразы: «Попробуйте, как легко открывается», «Подержите в руке. Вам удобно?»

Во время презентации не допускать:

· пренебрежительного, неаккуратного обращения с демонстрируемыми товарами (это может вызвать у Клиента сомнение в их ценности и качестве);

· использования слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами.

6.4. Работа с сомнениями и возражениями

· Если Клиент не может выбрать одну модель из нескольких, необходимо задать покупателю критерий выбора (в какой-то степени сделать выбор за него): «Оба товара хороши. Но в этой модели есть дополнительная функция…, которая позволит Вам…. (обосновать)»;

· Задавая критерий, продавец должен исходить из того, что все товары, представленные в магазине, качественные.

При работе с возражениями существует одно безусловное правило: «Никогда не спорить с покупателем, принять возражение» (при этом принятие не значит согласие)

Разрешая возражение, необходимо использовать следующий алгоритм:

1. выслушать Клиента;

2. убедиться в понимании («Правильно ли я Вас понял, Вам нравится: модель, цвет, сроки, доставки. Вы хотите быть уверены лишь в том, что совершаете финансово выгодную покупку?» или «…., Вы хотите быть уверены в том, что покупаете качественный товар?»);

3. согласиться с чувством: его возражение разумно и имеет право быть («Полностью поддерживаю Ваше желание совершить выгодную покупку…»)

4. привести аргумент-выгоду («Позвольте рассказать, почему этот товар – объективно выгодная покупка» или «Производителям выгодно размещать заводы в Китае из-за низкой стоимости аренды и рабочей силы. Это позволяет снижать цену для конечных потребителей. Качество при этом остается европейским, а внимание к деталям восточное»).

6.5. Ситуация оформления кредита

В тех случаях, когда Клиент сомневается в стоимости товара или говорит об отсутствии нужной суммы для совершения покупки, продавец должен:

· предложить услугу кредита/рассрочки;

· проводить Клиента к специалисту банка для консультации по условиям кредита/рассрочки.

Речевые модули:

«Прямо в нашем магазине Вы можете узнать условия и оформить покупку в кредит. Это очень удобно. Давайте я провожу Вас к работнику банка» или «Сейчас многие наши Клиенты приобретают технику в кредит. Это удобно и выгодно».

6.6. Комплексные продажи

Продавцу необходимо помнить об интересах компании в отношении повышения объема проданных товаров. Товарооборот магазина можно увеличить с помощью постоянного предложения сопутствующих товаров.

Как только Клиент выбрал основной товар, необходимо сделать предложение из сопутствующих товаров:

«Вы покупаете посудомоечную машину, предлагаю сразу приобрести порошок, ополаскиватель и соль.»

6.7. Завершение контакта

Идеальное завершение продажи – немедленная покупка.

Если в поведении Клиента вы видите сигналы готовности (прямо говорит о покупке, одобряет слова продавца, кивает головой, не выпускает товар из рук, убеждается в гарантии), то нужно:

1. завершить контакт словами «Как будете оплачивать? Наличные, кредит, банковская карточка?»;

2. выписать «мягкий чек»;

3. предложить покупателю дополнительный, сопутствующий товар;

4. проводить в кассу или к банковскому работнику с целью оформления кредита.

5. проверить совпадение модели и серийного номера;

6. оформить покупку: заполнить гарантийный талон;

7. запаковать, положить в фирменный пакет;

8. отдать покупателю на подпись гарантийный талон. Если оформлена доставка, Клиент подписывает договор на доставку в магазине. Акт приёма-передачи и лист доставки он подписывает с водителем при доставке до дома

9. отдать покупателю товар, проверив чек, кредитный договор (при кредите), талон доставки;

10. установить «контакт глазами» с покупателем;

11. сказать: «Поздравляем с покупкой! Буду рад снова видеть Вас в нашем магазине. До свидания!»;

12. если оформлена доставка, вложить талон доставки в ценникодержатель.

Если вы наблюдаете, сигналы нерешительности (чешет затылок, потирает подбородок, смотрит в пустоту, по сторонам, разворачивается к выходу, не задаёт вопросов, переспрашивает о свойствах товара), то нужно:

1. выяснить у Клиента с помощью вопросов, что его смущает «Что Вас останавливает?» или «Какой информации не хватило:о качестве? о цене? о гарантиях?» или «В каком случае Вы решились бы на покупку?»;

2. разрешить его сомнения (аргументы, ответы на вопросы);

3. после того, как Клиент сказал «да» ободрить его и проводить в кассу.

Вне зависимости от результата, контакт должен быть завершен вежливым прощанием и пожеланием снова видеть Клиента в магазинах нашей компании: «Будем Вас ждать! Приходите к нам в «ТEXNO Плюс»!». В предпраздничные и праздничные дни: «С наступающим праздником!»

Если товар тяжелый, необходимо предложить покупателю помощь в доставке товара к личному транспортному средству.

В период повышенной Клиентской активности необходимо держать высокий темп обслуживания – работая с одним Клиентом, не игнорировать других. При обслуживании Клиента необходимо контролировать вход и основные траектории перемещения в отделе таким образом, чтобы видеть других Клиентов магазина. Это даст возможность увидеть заинтересованность в консультации другого Клиента и продемонстрировать ожидающему Клиенту, что его заметили и, как только специалист освободится, проконсультирует:

1. Установить контакт глазами;

2. Приветственно кивнуть головой, не прерывая текущего обслуживания.

Если ожидающий Клиент демонстрирует нетерпение, необходимо:

1. Принести извинения первому Клиенту;

2. Обратиться к ожидающему: «Позвольте, я проконсультирую Вас сразу, как закончу консультацию» или «Давайте я провожу Вас к продавцу, который ответит на Ваши вопросы».

Если ожидающий Клиент просит обслужить его в первую очередь, необходимо:

1. Принести извинения первому Клиенту: «Если Вы позволите, я отвечу на вопрос другого Клиента и сразу же вернусь к Вам»;

2. Дождаться согласия первого Клиента. По возможности оставить его изучать буклет, инструкцию или включенный для демонстрации товар;

3. Обратиться ко второму Клиенту;

4. Закончив обслуживание, тут же вернуться к первому Клиенту, сказав «Спасибо за ожидание».

Необходимо видеть и инициировать обслуживание в первую очередь следующих категорий граждан:

· беременные женщины;

· люди с детьми до 3-х лет;

· люди пенсионного возраста.

7. Телефонный этикет

Каждый звонок, это потенциальный Клиент. Ответ на звонок, это прекрасная возможность удивить Клиента сервисом! Но тут важно помнить, что приоритетом является Клиент, который здесь и сейчас с Вами.

Правила ответа на телефонные звонки:

· отвечайте по возможности максимум после 4 гудка;

· чётко называйте компанию, своё имя и приветствие: «Магазин «ТEXNO Плюс». Петр. Добрый день (утро/вечер)»;

· внимательно выслушайте абонента;

· отреагируйте на запрос абонента: соедините с нужным работником (позовите его), сообщите интересующую информацию;

· удостоверьтесь, что абонент получил интересующую его информацию, спросив: «Достаточно ли Вам информации? Ответил ли я на ваши вопросы?»;

· ответьте на вопросы, если они остались;

· поблагодарите за звонок;

· вежливо попрощайтесь;

· положите трубку, убедившись, что абонент сделал это первым.

При запросе соединить с заведующим магазина или его заместителем необходимо:

· узнать имя звонящего и по какому вопросу звонит;

· попросить подождать немного;

· передать информацию о звонящем руководителю, которому звонили;

Если в данный момент нет возможности пригласить руководителя, важно принять самостоятельно информацию у звонящего. Для этого:

· записать информацию о звонящем (ФИО, должность, компания, контактный номер);

· записать вопрос/запрос или любое другое сообщение, время и дату звонка;

· заверить звонящего в срочной (по возможности) передаче информации руководителю;

· вежливо попрощаться;

· передать информацию руководителю;

· если нет возможности передать руководителю информацию сегодня, необходимо перезвонить самому и предупредить звонящего о том, что информация будет передана завтра.

Запрещено давать личные телефоны работников.

Дата добавления: 2015-07-21