| № п/п
| № темы
| Тематика практических занятий (семинаров)
| Трудемкость
(час.)
|
| 1.
|
| 1. Понятие «сервис» в широком и узком смысле слова.
2. «Контактная зона» как сферы реализации сервисной деятельности.
3. Принципы современного сервиса.
4. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики.
|
|
| 2.
|
| 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
2. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления.
3. Периодизация истории сервисной деятельности в России.
4. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.
|
|
| 3.
|
| 1. Виды сервисной деятельности.
2. Разновидности услуг и их характеристика.
3. Сегментация рынка услуг.
4. Предприятия, оказывающие услуги населению.
5.Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.
6. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.
|
|
| 4.
|
| 1. Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса.
2. Требования к персоналу сферы сервиса.
3. Принципы профессионального поведения организатора сервиса.
4. Методы управления сервисной деятельностью.
5. Этапы предоставления услуги.
6. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.
|
|
| 5.
|
| 1. Типология потребителей услуг.
2. Сервисная деятельность и благосостояние населения.
3. Мотивация потребителей услуг.
4. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.
|
|
| 6.
|
| 1. Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации.
2. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации.
3. Индивидуальный подход к потребителю.
4. Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги.
5. Стадии личной продажи услуги.
|
|
| 7.
|
| 1. Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуги.
2. Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги.
3. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия.
4. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги.
5. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.
|
|
| 8.
|
| 1. Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отношения при совместной деятельности
2. Условия и формы регулирования совместной деятельности.
3. Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса.
4.Основные стратегии поведения в конфликте.
|
|
| 9.
|
| 1. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.
2. Договорные отношения в сфере сервиса.
3. Права потребителей услуг.
4.Обеспечение безопасности сервисной деятельности.
|
|
| 10.
|
| 1. Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе.
2. Сервисная деятельность и научно-технический прогресс.
3. Компьютеризация в сервисной деятельности.
4. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.
|
|
