Структура преподавания дисциплины

Общая трудоемкость дисциплины «Сервисная деятельность» составляет 5 зачетных единиц или 180 часов.

Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий

для разных форм обучения

очная форма обучения

№ п/п	Наименование раздела и темы	Семестр	Неделя семестра	Всего часов	Виды учебной деятельности, включая самостоятельную работу студентов и трудоемкость (в часах)	Формы текущего контроля успеваемости (по неделям семестра)*
Лек.	лаб. раб.	пр. зан.	сем. зан.	сам. раб.
1.	Введение. Сфера сервиса: основные понятия.	4	1			-	-			Коллоквиум
2.	Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России	4	2			-	-			Эссе
3.	Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования	423	3,4			-	-			Тест-опрос
4.	Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.	42	5,68,9			-	-			Собеседова-ние
5.	Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение	4	7,811			-	-			Собеседова-ние
6.	Сервисные технологии в процессе продажи услуги	42	9,10			-	-			Собеседование
7.	Сервисные технологии в процессе предоставления услуги	42	11,			-	-			Собеседование
8.	Конфликты в сфере сервиса и их разрешение	4				-	-			Собеседование
9.	Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности	4				-	-			Тест-опрос
10.	Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях	4								Реферат
Всего за семестр:			-	-
Экзамен:		-	-	-	-	-
Общая трудоемкость (количество часов / зачетных единиц):	180/5	-	-	-	-	-
Формы промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины
	Курсовая работа (проект)	Зачет	Экзамен
Семестры:	-	-

Содержание дисциплины

4.2.1. Содержание разделов/тем дисциплины

№ п/п	Наименование раздела	Формируемые компетенции	Результаты освоения (знать, уметь, владеть)
1.	Введение. Сфера сервиса: основные понятия.	ОК-1, ПК-3	Знать - основные понятия сферы сервиса как одной из систем окружающего мира; Уметь – ориентироваться в ценностях сервиса как части культуры общества; Владеть – подходами к диагностике объектов сервиса
2.	Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России	ОК-1,ОК-5	Знать - основные этапы развития сферы сервиса как одной из систем окружающего мира; Уметь – видеть и представлять современный сервис как этап его истории; Владеть – анализом сервиса как социально значимого процесса
3.	Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования	ПК-3, ПК-10	Знать - основные виды предприятий сферы сервиса; Уметь – ориентироваться в специфике организации контактной зоны; Владеть – подходами к экспертизе и диагностике объектов сервиса
4.	Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.	ОК-5, ПК-3, ПК-4, ПК-10	Знать – специфику и основные подходы к работе с персоналом сферы сервиса; Уметь – диагностировать ситуацию в сфере работы с персоналом; Владеть – организацией и приемами работы с потребителем в контактной зоне
5.	Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение	ПК-1, ПК-2, ПК-4	Знать - основные типологии потребителей; Уметь – выделять и учитывать психологические характеристики потребителей в процессе сервисной деятельности; Владеть – основами работы с потребителем в контактной зоне
6.	Сервисные технологии в процессе продажи услуги	ПК-4, ПК-5	Знать - основные этапы взаимодействия с потребителем в процессе продажи услуги; Уметь – формировать клиентурные отношения в процессе продажи услуги; Владеть – методиками консультирования, согласования вида, формы, объема услуг в процессе их реализации (продажи)
7.	Сервисные технологии в процессе предоставления услуги	ПК-2, ПК-3, ПК-4	Знать - основные особенности процесса удовлетворения потребностей в процессе предоставления услуги; Уметь – учитывать психологические особенности поведения потребителей в этом процессе; Владеть – способностью диагностировать и корректировать процесс предоставления услуги
8.	Конфликты в сфере сервиса и их разрешение	ОК-8,ПК-5	Знать - основные понятия и виды конфликтов в сфере сервиса; Уметь – взаимодействовать с потребителем в конфликтных ситуациях на основе стандартов и моральных норм общества; Владеть – методиками разрешения конфликтов с сохранением клиентурных отношений
9.	Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности	ОК-4, ОК-6, ПК-2, ПК-5	Знать - основные нормативно-правовые документы, регулирующие отношения в сфере сервиса; Уметь – обеспечивать безопасность потребителя в различных сервисных ситуациях; Владеть – подходами к разработке и реализации процессов сервиса с соблюдением нормативно-правовых требований
10.	Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях	ОК-1, ОК-5, ОК-6	Знать - основные направления совершенствования сферы сервиса как одной из систем окружающего мира; Уметь – ответственно относиться к организации сервиса как части культуры общества; Владеть – культурой сервисного мышления как основой совершенствования сервиса на принципах гуманизма, научности и экономической эффективности

Тема 1. Введение. Сфера сервиса: основные понятия.

Предмет и задачи курса. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга». Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сервисная деятельность как динамичный комплекс материальных, социально-культурных и психологических компонентов.

Принципы современного сервиса. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики.

«Сервисная деятельность» как междисциплинарный курс, отражающий современное состояние и перспективы развития сферы сервиса.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

4. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Взаимосвязь исторического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления. Вопросы истории развития сервиса в России, их значение для современной сервисной деятельности.

Периодизация истории сервисной деятельности в России. Сфера сервиса в России во второй половине 19 - начала 20 вв. Особенности сферы сервиса в Советской России. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Введение в специальность: история сервиса / Д.А.Аманжолова, В.Э.Багдасарян, В.Н.Горлов и др.: Учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007.

3. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

4. Поликарпов В.С. История нравов в России. – Р/н/Д.: Феникс, 1995.

5. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

Тема 3. Предприятия, учреждения сферы сервиса: особенности организации и функционирования

Теория организации обслуживания как комплекс мероприятий и действий по управлению сервисной деятельности.

Виды сервисной деятельности. Разновидность услуг и их характеристика. Сегментация рынка услуг.

Предприятия, оказывающие услуги населению. Индустрия и инфраструктура сервиса. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 4. Персонал: организация и правила обслуживания потребителей услуг.

Профессионально-квалификационная структура организации сферы сервиса. Требования к персоналу сферы сервиса. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и потребителя (клиента) в процессе осуществления сервисной деятельности. Принципы профессионального поведения организатора сервиса. Методы управления сервисной деятельностью.

Этапы предоставления услуги. Особенности индивидуальных и групповых форм предоставления услуг. Организатор сервисной деятельности как разработчик (конструктор), исполнитель услуги и лидер групповых форм предоставления услуг.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение

Сервисная деятельность как двусторонняя связь между производителем и потребителем услуги. Особенности поведения потребителей в процессе сервисной деятельности. Типология потребителей услуг. Сервисная деятельность и благосостояние населения. Мотивация потребителей услуг. Характеристики потребителей, влияющие на процесс сервисной деятельности.

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания потребителей.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 6. Сервисные технологии в процессе продажи услуги

Процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Информирование потребителей, содержание, сроки предоставления информации. Индивидуальный подход к потребителю. Проникновение в мотивацию приобретения, в интересы, запросы потребителя.

Типология продавцов и потребителей в процессе приобретения услуги. Стадии личной продажи услуги. Прием и установление отношений. Выявление потребностей. Презентация услуг. Преодоление возражений. Осуществление продажи и последующий контакт с потребителем.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 7. Сервисные технологии в процессе предоставления услуги

Структура сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Установление и развитие контактов, обмен информацией, стратегия взаимодействия, восприятие и понимание партнера.

Уровни взаимодействия как элемент предоставления услуги. Степень вовлеченности как характеристика сервисного взаимодействия. Факторы удовлетворенности и неудовлетворенности потребителя предоставлением услуги. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как «школа на ходу» для потребителя. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 8. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение

Общение в процессе предоставления услуг как межличностные отношения при совместной деятельности. Условия и формы регулирования совместной деятельности.

Деловые и межличностные конфликты в сфере сервиса. Основные стратегии поведения в конфликте. Типология конфликтных личностей. Рационально-интуитивный метод разрешения конфликтов. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Советы сотруднику сервисной организации по разрешению конфликтов.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 9. Нормативно-правовое регулирование сервисной деятельности

Государственные нормативные акты как средство регулирования сервисной деятельности. Лицензирование и сертификация в сервисной деятельности. Стандарты и нормативы сервисной деятельности.

Договорные отношения в сфере сервиса. Права потребителей услуг. Документы, фиксирующие отношения сервисной организации и потребителей услуг. Содержание и атрибуты документов. Обеспечение безопасности сервисной деятельности.

Литература:

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Тема 10. Перспективные направления развития сферы сервиса в современных условиях

Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Развитие материальной базы сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса.

Расширение ассортимента, качества услуг. Компьютеризация в сервисной деятельности. Повышение профессионализма кадров и производительности труда.

Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.

Литература:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие/ Г.А.Аванесова – М: Аспект Пресс, 2004.

2. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник/ В.Г.Велединский. – М.: КноРус, 2010.

3. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: изд. Центр «МарТ». 2006.

4. Сервисная деятельность: Учебное пособие. /Под общей ред. В.К.Романович. – СПб.: Питер, 2006.

5. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия», 2008.

Дата добавления: 2015-07-20