Управление конфликтами.

	Предотвращение конфликта	Создание конфликта
	Признавать и слушать друг друга	Настаивать на своей власти и исключительности
	Находить общие точки зрения, решения	Не обращать внимания на мелкие предложения
	Критиковать действия, а не личность	Перечислять подчиненным их старые ошибки и припоминать обиды
	Дискутировать честно и открыто	Взваливать на других свои ошибки
	Улыбаться	Напускать на себя несвойственную строгость, грубость
	Постоянно учиться	Афишировать свой большой опыт

С тем, кто постоянно конфликтует, лучше поддерживать строго официальные отношения. Разговаривать вежливо, но решительно пресекать разговоры на личные темы. Не верить раскаянию. Чаще всего это игра. Посочувствуете, расслабитесь, постараетесь помочь – будет потом долго жалеть.

Если всё же неприятность произошла, то в самом начале конфликта необходимо помочь его участникам перейти с эмоционального на интеллектуальный уровень, задуматься над ситуацией, проанализировать её, дать остыть страстям, подтолкнуть стороны к взаимным уступкам, т.е. использовать психологический путь ликвидации конфликта. Если это не поможет, следует принять административные меры: изолировать одну из конфликтующих сторон (перевести в другой цех, отдел, отправить в отпуск) подчинить одну конфликтующую сторону другой, скажем, включить одного спорщика в волейбольную команду, где другой является капитаном, наложить административное взыскание.

Корректировать обстановку в коллективе необходимо спокойно, не горячась.

Психологическими исследованиями установлено, что в 50% случаях конфликтных ситуаций эмоциональную напряжённость можно снять, дав возможность человеку просто выговориться. Это широко используется на практике. Например, в американской компании «Вестерн Электрик» в штат введены профессиональные психологи, в обязанность которых входит при помощи бесед с работниками и психотерапевтических коррекций снижать у них эмоциональную напряжённость, внутреннюю конфликтность.

Любой менеджер заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был как можно скорее преодолен. И на их преодоление уходит до 20% рабочего времени. Самая большая ошибка, которую может совершить менеджер в конфликтной ситуации — это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. Менеджер не должен забывать: пенёк маленький, а воз перевернёт.

Для решения конфликта архиважно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы.

К.Томас и Р.Килмен в 1972г. разработали пять способов (стилей, форм) разрешения конфликтов, которые, конечно, были известны и до них: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Здесь нет способа, который довольно часто встречается в жизни, а именно: примирения. Если менеджер будет примирять различные интересы, то результат будет таким же печальным, как у императоров Австро-Венгрии.

Уклонение. При этом способе стороны просто стараются уйти от конфликта. Такой способ применим, когда обе стороны не заинтересованы в разрешении конфликта. Такое поведение наблюдается в ситуациях, когда стороны имеют одинаковую силу или конфликт недостаточно созрел. Этот способ благоприятен в ситуациях, когда:

– конфликт имеет субъективные корни, ибо даёт возможность глубже осмыслить ситуацию и прийти к заключению, что для конфликта нет веских причин и противостояние бессмысленно;

– острота конфликта по объективным причинам начнёт спадать стечением времени.

Если же конфликт имеет объективные корни, то этот способ ведёт к проигрышу, поскольку время затягивается, а причины не только сохраняются, но и могут усугубиться.

Сглаживание. Этот способ используется в ситуациях когда есть слабая и сильная стороны. Причём сильная сторона не заинтересована в предмете конфликта, т.е. она согласна остаться без выигрыша, но и проигрыш ей не нужен. Другая сторона может получить многое из того, на что претендовала.

Принуждение. Если сильная сторона заинтересована в конфликте, то она заставляет принять свою точку зрения, иногда любой ценой, не считаясь с мнением другой стороны. Этот способ может быть связан с запугиванием, давлением. Менеджеру, использующему принуждение, надо быть готовым к проявлению возмущения или даже истерии. Кроме того, поскольку проигравшая (слабая) сторона испытывает унижение, связанное с поражением, с которым она, как правило, не мирится, то Конфликт может разгореться вновь.

Компромисс. Если стороны в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта и при этом силы их равны, то они могут искать примирения через компромисс. При этом примерно поровну делятся потери и выгоды. Такой способ широко используется на практике, но часто не даёт оптимального решения. Однако он помогает сэкономить силы, что-то приобрести, сохранить отношения.

Решение проблемы. Это идеальный способ, суть которого состоит в поиске и устранении причин конфликта на основе сотрудничества сторон, стремящихся к общей цели. Этот способ выгоден всем.

Дата добавления: 2015-07-20