II. Классификация ошибок и нарушений

Следует признать, что ошибки и нарушения персонала на различных стадиях товародвижения, начиная с формирования текущих заказов товаров и заканчивая реализацией товара на кассе, как раз и являются основной причиной возникновения основного массива всех потерь торгового предприятия. Конечно, возможны ошибки и нарушения и на предварительных стадиях, например на стадии проведения договорной кампании с потенциальными контрагентами-поставщиками. Но, во-первых, последствия таких ошибок довольно трудно просчитать в денежном эквиваленте. А во-вторых, в данной статье акцент мы делаем на классификации и «внутренней» квалификации конкретных фактов причинения ущерба торговому предприятию, в том числе и с точки зрения учета результатов работы подразделений службы безопасности по их выявлению.

Несмотря на то что реализация товара является составной частью всего процесса товародвижения, представляется логичным выделить ее в отдельный раздел.

Ошибки покупателей занимают в общем незначительную долю в массиве потерь торгового предприятия, но поскольку они все-таки имеют место, мы также выделим их в отдельный раздел.

1) Ошибки и нарушения в ходе реализации товара

Данные ошибки, как правило, совершаются линейным персоналом, в первую очередь кассирами. Совершаются они с завидной регулярностью, что позволяет предположить причинение ими достаточно значительной доли общего ущерба. Итак, как ошибки персонала, допущенные в ходе реализации товара, следует квалифицировать следующие эпизоды:

• Кассир в процессе обслуживания покупателя при сканировании товара не контролирует кассовый монитор. Если код товара сканером не считывается, товар остается неоплаченным. Это весьма распространенные ошибки, причиняющие значительный ущерб. Вариант: одна позиция товара сканируется дважды. В этом случае непосредственный ущерб торговому предприятию не причиняется, однако негативные последствия от такой ошибки превышают надуманную выгоду от нее (вроде бы для магазина «хорошо», что покупатель дважды заплатил за один товар). Во-первых, она влияет на корректность товарных остатков по данной товарной позиции. Во-вторых, это потеря лояльности покупателя, обнаружившего, что он дважды заплатил за товар. Подавляющее большинство из них с уверенностью решит, что кассир просто-напросто его «обсчитала» умышленно, и вряд ли в дальнейшем сделает выбор в пользу того магазина, где это произошло.

• Кассир при «кратном» сканировании товара ошибается в количестве. Пример: у покупателя в наличии 20 единиц одной товарной позиции, кассир сканирует одну единицу и умножает на 10. Оставшиеся. 10 единиц остаются неоплаченными. Вариант: однотипный товар реализуется как упаковками, так и поштучно под разными штрих-кодами. Кассир сканирует одну единицу товара, упаковка остается неоплаченной.

• Кассир при «кратном» сканировании товара допускает пересортицу. Пример: у покупателя 10 бутылок водки «Мягков лимон» и 10 бутылок «Мягков клюква». Кассир сканирует одну единицу «Мягков лимон» и умножает на 20.

• Кассир при сканировании больших товарных позиций (например, мука, сахар и т. п.) пробивает 10-килограммовый мешок как 5-килограммовый.

• Кассир допускает пересортицу при наборе штрихкода товара вручную. Вариант: ошибка допускается вследствие незнания товарного ассортимента, например, яйца 1-й категории пробиваются как яйца 2-й категории и т. п.

• При реализации товаров, оборудованных противокражны-ми элементами, кассир деактивирует мягкий противокражный датчик (либо снимает жесткий, бутылочный, извлекает товар из сейфер-бокса и т. д.), а отсканировать товар забывает. Товар, соответственно, остается неоплаченным.

• При непосредственном расчете с покупателем кассир неправильно выдает сдачу, в результате чего в кассе образуется недостача денежных средств.

• При реализации товара, например элитного алкоголя, кассир сканирует штрихкод не на коробке, а на бутылке (в случае если в реализации имеются две товарные позиции под различными кодами — в подарочной упаковке и без нее).

• При реализации товара по безналичному расчету набирается больше товара, чем указано в накладной. При отсутствии должного контроля на выходе часть товара остается неоплаченной. Вариант: ошибка допускается оператором по вводу данных при формировании расходной накладной.

Приведенный перечень не претендует на абсолютный охват, но представляется, что перечисленные ситуации наиболее типичны.

2) Ошибки и нарушения в ходе обеспечения процессов товародвижения

Это ошибки, которые также вносят значительную лепту в общий массив потерь торгового предприятия. Совершаются как линейным персоналом, так и сотрудниками среднего менеджерского звена(продавцами-консультантами, менеджерами торгового зала, менеджерами по приему товара и т. д.). Оговоримся, что к этой же категории причиняемого ущерба относятся ошибки, совершаемые сотрудниками, не являющимися персоналом компании, но принимающими участие в торговом процессе (мерчандайзерами и торговыми представителями компаний-поставщиков).

К таким ошибкам можно отнести следующие эпизоды:

• При фасовке весового товара одна товарная позиция взвешивается и фасуется как другая. Весьма распространенная ошибка, которая может в дальнейшем привести к причинению значительного ущерба. Наиболее часто это происходит, когда фасуется однотипный и схожий по внешнему виду товар(например, крупа-рис и рис, обработанный паром). Такие ошибки существенно влияют на корректный учет товарных остатков. В случае реализации такой продукции товар, который фактически был расфасован, оказывается в недостаче, а по другой товарной позиции появляются излишки. Вариант: пересортица допускается во время наклейки штрихкодов на товары категории non food.

• Несвоевременная замена ценников также в некоторых случаях может быть расценена как ошибка, влекущая причинение ущерба. Если на товар произошла переоценка и стоимость его увеличилась, а ценник не заменен, то покупатель, приобретая данный товар, вправе потребовать, чтобы он ему был продан по цене, заявленной на ценнике. Соответственно разница между стоимостью товара, по которой он продается, и фактической стоимостью товара «уйдет» в недостачу.

• При выкладке товара один товар выкладывается под ценником другого. В результате может произойти ситуация, аналогичная вышеназванной.

• При выкладке товара сотрудник оставляет ликвидный товар вместе с оберточной тарой и вывозит его на дебаркадер. В результате в последующем товар может запрессоваться вместе с картоном и полиэтиленом, утилизироваться вместе с мусором и т. п.

• Вследствие халатного отношения к своим должностным обязанностям ответственный сотрудник не обеспечивает хранение товара в соответствии с необходимыми температурными условиями. Например, товар с небольшими сроками хранения не был убран в холодильную камеру, в результате чего испортился и был утилизирован.

• Нарушения при обеспечении процесса дефростации замороженного товара. При превышении пределов дефростации товар не только перестает иметь товарный вид, но и существенно теряет в весе, что влечет за собой причинение прямого ущерба.

• Нарушения при обеспечении технологических процессов изготовления продукции собственного производства. Например, мясо 1-й категории используется как мясо 2-й категории, допускается пересортица ингредиентов и т. д.

• Нарушения при осуществлении установленной процедуры возврата товара поставщику. Не

пересчитывается товар на различных этапах осуществления возврата (при перемещении товара из торгового зала в грузовую зону, при непосредственной передаче товара поставщику и т. д.); нарушения при формировании накладных на перемещение товара и расходных накладных; в товар, приготовленный и оформленный на возврат, докладывается товар без оформления. Варианты: пересортица однотипных товарных позиций при формировании накладных, передача товара не тому поставщику, для которого он предназначается.

• Нарушения в ходе приема товара. Это, пожалуй, одна из наиболее «критичных» ошибок как с точки зрения частоты, так и с точки зрения размера причиняемого ущерба. Она связана как с невнимательностью ответственных должностных лиц, так и с халатным выполнением должностных обязанностей и ненадлежащим соблюдением установленных регламентов осуществления этой процедуры.

Варианты:

— Товар надлежащим образом не пересчитывается (весовой не перевешивается). В результате принимается меньшее количество товара, чем указанно в товарной накладной.

— Товар пересчитывается, но в процессе приема в накладной не делаются «вычерки» отсутствующего товара. В результате количество фактически принятого товара не соответствует накладной.

— Штучный товар пересчитывается упаковками. В результате не выявляется внутритарная недостача —товар недоложен производителем либо имело место умышленное хищение товара представителем поставщика.

— Товар принимается не по штрихкоду. В результате может произойти пересортица по однотипным товарным позициям.

— В процессе приема товара не проверяется товарный вид, соответствие надлежащим срокам

годности. В результате только что принятый товар, минуя торговый зал, может подлежать списанию и утилизации.

Особенностью данного вида причиняемого ущерба является то, что ошибки подобного рода могут быть выявлены не только в процессе контроля осуществляемой процедуры или непосредственно после нее в ходе контрольного пересчета принятого товара. В ходе анализа результатов текущих инвентаризаций и проведения внутренних расследований по наиболее крупным недостачам отдельных товарных позиций ответственные должностные лица (руководители секций и отделов, руководитель службы безопасности) должны обращать внимание на позиции,количество потерь по которым соответствует кратности количества товарных позиций, поставляемых в упаковках. В дальнейшем, на основе анализа первичной приходной документации, постсобытийного просмотра архивов записей системы видеонаблюдения можно с достоверностью установить факт ошибки, допущенной при приеме товара, и виновное лицо.

3) Ошибки и нарушения в учетах товародвижения

Данная категория ошибок допускается менеджерами среднего и руководящего звена торгового предприятия. Как правило, они связаны либо с ненадлежащим соблюдением установленных регламентов учетов товародвижения, либо с отсутствием подобных регламентов или недостаточной детализацией регламентируемых процессов. Выявляются они чаще всего в ходе анализа причин и условий возникновения недостач по конкретным товарным позициям. К данному виду ошибок и нарушений, влекущих за собой причинение ущерба торговому предприятию, можно отнести следующие:

• Ошибки в ходе формирования заказа товаров поставщику (некорректный заказ). Следует иметь в виду, что причинение прямого ущерба предприятию некорректным заказом зависит от договорных условий с тем или иным поставщиком, а именно от условий по возврату товара. Предусмотрен ли возврат вообще, на каких условиях предусмотрен возврат (100%-ный возврат; возврат в размере определенного процента от поставки товара; причины возврата — истечение сроков годности, утеря товарного вида, товар без движения и т. п. и других обстоятельств). Каким образом некорректный заказ может привести к прямым потерям? Пример: при формировании заказа конкретной товарной позиции ответственный менеджер (руководитель секции, отдела, товарного направления, заместитель директора, управляющий и т. п.) не проводит анализ товарных остатков, не анализирует среднесуточную реализацию, периодичность поставок, иные объективные обстоятельства, влияющие на снижение или повышение покупательского спроса на данный товар (будни или выходные дни, предпраздничные продажи и т. д.). В результате заказывается и поступает такое количество товара, из которого реализовать в пределах срока его годности возможно лишь половину. В случае невозможности возврата нереализованного товара поставщику весь такой товар подлежит списанию и утилизации. Соответственно стоимость его полностью ложится на потери торгового предприятия.

Выявляются такие ошибки, как правило, в процессе утилизации. Руководитель службы безопасности, как и руководитель торгового предприятия, визирующий акт списания, должны задаваться вопросом о количестве списываемого товара, причинах и виновности соответствующих должностных лиц в больших объемах списываемого товара.

• Ошибки в ходе оформления приходных документов. Данные ошибки совершаются операторами ввода данных. Даже если в ходе приема товара никаких нарушений не было и товар принимался по факту в процессе оприходования товара, оператор может не учесть вычерки, которые делал менеджер по приему товара, и поставить на приход товар, фактически отсутствующий (не принятый). Варианты: механическая ошибка. Вместо 10 единиц товара на приход ставится 100 единиц. Соответственно 90 единиц товара, которые, естественно, не будут обнаружены во время проведения инвентаризации, поскольку их и не было, и будут являться прямыми убытками торгового предприятия.

В практике встречаются и более изощренные ошибки. Например, однажды оператор в графу «количество» забила штрихкод товара. Ошибки такие выявляются в ходе постсобытийной проверки путем сравнения заказа товара на тот или иной день, сведениями о его оприходовании в программе учета товародвижения и анализом непосредственно первичной документации о приходе товара.

• Ошибки при проведении инвентаризации товарных остатков. Корректность проведения инвентаризаций может существенно повлиять на потери оргового предприятия. Меньшую опасность влекут в этом плане текущие инвентаризации (плановые, внеплановые, операционные, инвентаризации по отрицательным остаткам и т. д.). Непосредственно некорректный подсчет при проведении текущей инвентаризации прямых потерь торговому предприятию не причинит. Однако, поскольку на его данные ориентируются ответственные за текущие заказы менеджеры, он вполне может повлиять на некорректный заказ товара. Пример: при проведении инвентаризации товар посчитали пересортом. То есть по одной из схожих товарных позиций товарные остатки увеличились (по бухгалтерской отчетности), другая товарная позиция в программе учета товара отсутствует (при этом оставаясь в наличии и продолжая продаваться). Осуществляя заказ данного товара, ответственный менеджер, ориентируясь на показания учетной программы, заказывает товар, полагая, что его в продаже нет. Пока выяснится, что данная товарная позиция имеется (поскольку реализация ее будет продолжаться, что

будет видно по программе), новый заказ поступит, в результате чего возникнет товарный излишек, который в конечном итоге приведет к его списанию и утилизации — прямым потерям компании.

Более «критична» в отношении причинения убытков полная итоговая инвентаризация (с какой бы периодичностью она ни проводилась — квартальная, полугодовая, годовая). При осуществлении итоговой инвентаризации наиболее распространенными ошибками являются:

— Товар не посчитали. То есть имеющийся фактически в наличии товар не вошел в итоговые результаты инвентаризации.

— Товара «обнаружили» больше, чем его имеется фактически.

— Товар подсчитали «пересортом», то есть несколько схожих товарных позиций подсчитали как одну.

Все перечисленные ошибки в конечном итоге ведут к двум вариантам некорректности итогов полной инвентаризации:

1. Имеющийся в наличии товар отражен в отчетности как «отсутствующий».

2. Товар, которого фактически нет, отражен в качестве «присутствующего».

И тот и другой вариант влекут потери торгового предприятия. Минусовые показатели по товару войдут в общие результаты по потерям торгового предприятия в качестве недостачи в текущую итоговую инвентаризацию. Товар, который был якобы обнаружен в ходе итоговой инвентаризации, будет оприходован, однако поскольку его фактически нет, то его не смогут найти при проведении последующих инвентаризаций, и он войдет в потери торгового предприятия при проведении следующей полной инвентаризации.

Перечисленные ошибки обнаруживаются, как правило, после подведения итогов годовой инвентаризации при проведении анализа потерь по результатам текущих инвентаризаций, и важной составляющей этого вопроса является процесс возмещения ущерба, причиненного ими. Однако это предмет отдельного разговора, и подробно на этом вопросе мы останавливаться не станем.

• Ошибки и нарушения в ходе списания средств и товаров на собственные нужды торгового предприятия. К подобным ошибкам в учетах товародвижения можно отнести списание товара на хозяйственные нужды, списание товаров для питания сотрудников и т. д. Причиной в основном является отсутствие должной стандартизации этих процедур.

4) Ошибки покупателей при использовании весов самообслуживания

В общем массиве потерь торгового предприятия данный вид ущерба занимает весьма незначительную долю, но поскольку он тем не менее присутствует, было решено включить его в предлагаемую классификацию. Ошибки покупателей при пользовании весами самообслуживания связаны с пересортицей товара во время взвешивания весового товара. Покупатель, взвешивая один товар, по ошибке или незнанию набирает код (нажав соответствующую клавишу) другого товара. Если это не схожие по-

зиции (например, яблоки разных сортов), то часто эти ошибки выявляются кассирами при сканировании товара, но далеко не всегда. При этом при квалификации того или иного эпизода как ошибки следует отграничивать его от фактов, с которыми мы определились, и в соответствии с внутренней квалификацией расценивать как попытки хищения (см. соответствующий пункт в разделе «Хищения покупателями»).

Дата добавления: 2015-07-20