Прием и оформление заказа.

Всякое общение начинается с установления эмоционального и личного контакта. Коммуникативные качества официанта проявляются в ходе общения с гостями при приёме заказа и его последующем выполнении. Умение точно выражать свои мысли, а также внимательно выслушивать гостя являются составляющими элементами коммуникативности официанта.

Официант, обслуживающий гостей, должен понимать, что он является членом единой команды, осуществляющей производство и реализацию готовой продукции. Большинство членов этой команды не видят гостей, для которых они приобретают продукты, готовят блюда, кулинарные и кондитерские изделия. Каждый из них вносит свой вклад в приготовление пикантных закусок, нежных супов, великолепных блюд из парного мяса, пышных бисквитов, румяных пирожков. Заинтересовать, объяснить, что представляет собой то или иное блюдо или напиток, и помочь гостю с выбором может только официант. Он должен уметь описать самые оригинальные, фирменные блюда и напитки тем гостям, которые впервые пришли в ресторан. Очень важно при приёме заказа использовать подходящие слова и выражения, не торопить гостей с выбором, уметь направлять их, быть предупредительными и выполнять все пожелания с учётом их вкусов и пристрастий.

После того как потребители сели за стол, официант предлагает им папку с меню. Меню должно быть предоставлено в развёрнутом виде. Официант держит его левой рукой, подходя к гостю слева. Вместе с меню подают карту вин в закрытом виде. Подавая меню, следует помнить, что право первого выбора имеет женщина, поэтому меню вручается даме, а если их несколько – старшей из них. Если за столом сидят мужчины, то предпочтение отдаётся старшему по возрасту, юбиляру и т.д., а у военных – старшему по званию. При двухсторонней рассадке гостей за столом следует подать экземпляры меню каждому гостю, чтобы они быстрее с ним ознакомились.

Меню подают гостю с удобной стороны (справа или слева). Его предлагают раскрытым на первой странице, где перечислены блюда от шеф-повара и фирменные блюда. Меню следует держать за верхнюю часть обложки (папки). Карта вин подаётся мужчине аналогично меню. На группу из четырёх человек следует подать 4 папки меню т 1 карту вин. Потребителям необходимо дать некоторое время для выбора блюд, поэтому, обратив внимание на фирменные блюда, официант должен отойти в сторону. В это время он не должен терять из вида своих гостей, чтобы не пропустить момент окончания выбора блюд. После этого он подходит к столу и принимает заказ. Поскольку выполнение заказа займёт какое-то время, уместно предложить гостям прохладительные напитки (или аперитив). При приёме заказа официант рекомендует те или иные блюда, учитывая при этом вкус и пожелания гостей. Важно также рассказать о блюде, чтобы захотелось его заказать. При этом официант должен очень хорошо знать кулинарную характеристику блюд, особенности их приготовления, сочетаемость с тем или иным напитком. Когда блюда выбраны, следует предложить помощь в выборе вин.

В процессе приёма заказа официант выслушивает все пожелания заказчика, если необходимо даёт рекомендации. Чтобы запомнить, какое блюдо заказал каждый гость, нужно визуально присвоить номер каждому месту.

В бланке счёта перед каждым заказанным блюдом следует указать порядковый номер места гостя за столом, а справа – количество порций каждого вида заказанного блюда.

Например,

1-салат «Цезарь» …..1

2-салат Гурмэ……….1

3,4 – коктейль из креветок…..2

Блюда первого заказа по возможности приносят одновременно. Например, один из гостей вместо холодной закуски заказал бульон, учитывая, что продолжительность приготовления холодных закусок и бульона оказалась одинаковой, официант приносит их в зал одновременно. Но если один из гостей вместо холодной закуски заказал блюдо сложного приготовления, официант должен предупредить гостя о продолжительности его приготовления и предложить какой либо напиток.

Официант должен хорошо знать меню ресторана, при отсутствии в меню пояснений по составу и особенностям приготовления блюд это должен сделать официант. Затем он делает уточнения по особенностям подачи блюд, например: «Время подачи горячих закусок /супов/горячих блюд/десерта…» или «Заказанное сухое вино следует подать сразу или к горячему блюду?» После внесения всех дополнений в заказ, его обязательно нужно повторить гостю. С учётом сделанных уточнений официант должен определить, как долго гости будут находиться в зале и предложить им аперитив для возбуждения аппетита, а также диджестив для улучшения пищеварения.

Приём заказа в торговом зале целесообразно осуществлять с помощью Pos-terminal (например, Р-кипер), который обеспечивает автоматический ввод и сохранение заказа на производство и в бар по сети, распечатку их на установленных там принтерах, дозаказ, передачу специальных сообщений в бар или на производство (например, готовить позже или готовить без соли и т.д.). Pos-terminal также позволяет выбрать тип оплаты: наличный или безналичный расчёт, кредитные карты.

При использовании Pos-terminal официант принимает заказ, записывает его в блокнот, затем производит распечатку счёта гостя. При отсутствии системы автоматизации для приёма заказа официант должен иметь пронумерованные бланки счетов в виде книжки в твёрдой обложке. Раскрытую книжку с бланками счетов официант кладёт на ладонь левой руки. Заказ записывается на бланке счетов в двух экземплярах. Во избежание ошибок содержание заказа официант обязательно зачитывает потребителю.

После приёма заказа официант должен наметить план его выполнения: заказ на производство закусок и блюд; досервировка стола в случае необходимости, последовательность подачи закусок, блюд и напитков. Чёткий, заранее продуманный план даёт возможность официанту не делать лишних движений и ускорить обслуживание.

Ниже приведены рекомендации по поведению, которым необходимо следовать официанту в процессе работы. При приёме заказа и обслуживании необходимо следить за тем, чтобы речь была логичной и понятной гостю стараться избегать использования профессиональной терминологии; в случае если без неё обойтись невозможно, пояснять сказанное доступными словами. При общении с гостями официант не должен быть раздражительным, не следует делиться своими личными переживаниями, недовольством с гостями. В разговоре не следует касаться тем политики, религии, национальных вопросов, всего, что касается внутренней работы предприятия, в котором работаете. При обслуживании гостей очень важно обращать внимание на то, с каким настроением они пришли в ваше заведение, нравятся ли им поданные блюда, необходимо научить понимать людей разных возрастов и социального положения.

Приветствие гостей в ресторане может быть различным, например: «Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут ………….. Мы рады приветствовать Вас в нашем ресторане».

Для установления контакта с гостем можно использовать лёгкие похвалы «У вас отличный вкус…» или «Вы сделали удачный выбор…», «Вы тонкий знаток вин».

Для работников ресторанной индустрии важно иметь внимательно слушать и делать соответствующие уточнения: «Правильно ли я Вас понял?»; «Попрошу Вас повторить…»; «Пожалуйста, давайте уточним выбранные Вами напитки». Тем самым вы показываете гостю, что его понимают, что его слова имеют важное значение.

Например, предлагая гостям блюда и напитки, используйте ключевые слова:

Блюда: с изысканным вкусом соуса; дворянской кухни; приготовленное целым куском; царские блины по старинному рецепту; сочное мясо рыбы с чешуйками их картофельных чипсов; историческое блюдо времён Петра I; с необычными специями и приправами; оригинальное блюдо из маракуйи; румяная булочка с хрустящей корочкой; любимое блюдо А.С. Пушкина.

Напитки: сок из экзотических фруктов, единственная в нашем городе калиновая настойка по рецепту шеф-повара; ледяной фруктово-ягодный сорбет; утончённый вкус вина; оригинальный мексиканский коктейль; незабываемый вкус ликёра; освежающий напиток; гармоничный вкус аперитива; знаменитый коктейль «Дайкири», воспетый писателем Э. Хемингуэйем; классический диджестив «Александр».

Техника выполнения заказа. Согласно принятому заказу официант производит досервировку стола и убирает ненужные предметы сервировки. Если стол был засервирован на 4 персоны, а за ним расположились два гостя, то следует убрать предметы сервировка с двух позиций.

Рекомендации напитков к закускам и блюдам. При подаче блюд, закусок и алкогольных напитков необходимо соблюдать следующие рекомендации.

В качестве аперитива обычно подают сухие, лёгкие, освежающие вина. Идеальные аперитивы – шампанские и игристые вина (брют и сухое). Отлично подойдёт сухой херес. Никогда не следует предлагать слишком крепкие тяжёлые вина, ведь основная задача аперитива – возбудить аппетит гостя.

Ко всем холодным закускам, особенно острым, солёным, рекомендуют водку, горькие настойки. Их подают охлаждёнными до 8…10°С в водочных рюмках.

К неострым закускам можно рекомендовать коньяки комнатной температуры в рюмках тюльпанах вместимостью 50 см³, а также херес, портвейн в мадерных рюмках вместимостью 75 см³.

К лёгким закускам из рыбы и продуктов моря рекомендуют белые сухие и полусухие вина охлаждёнными до 10…12°С в бокалах для белого вина. Устрицы хорошо сочетаются с брют, сухим, полусухим шампанским и игристым вином, охлаждённым до 5…7°С. Его наливают в бокалы: классический, блюдце, тулип, шампань-флюте вместимостью 125-150 см³.

К блюдам из мясной гастрономии рекомендуют красные сухие и полусухие вина. Их подают в бокалах для красного вина при температуре 16…18°С.

К горячим закускам из рыбы и морепродуктов (омары, лангусты) рекомендуют белые столовые сухие и полусухие вина в бокалах для белого вина. подачи 10…12°С. Раки и креветки отварные хорошо сочетаются с пивом, охлаждённым до 8…12°С.

К горячим закускам из мяса, птицы, дичи можно рекомендовать красные сухие и полусухие вина (температура подачи 16…18°С) в бокалах для красного вина. К закускам из отварных овощей и в соусе подают белые полусухие вина, охлаждённые до 12°С в бокалах для белого вина; к грибным – водку (температура подачи 10°С). К фуа-гра – сладкие вина.

К супам алкогольные напитки не рекомендуют.

К рыбным горячим блюдам подают охлаждённые до 10…12°С белые сухие и полусухие вина.

К мясным горячим блюдам рекомендуют красные сухие и полусухие вина (температура подачи 16…18°С) в бокалах для красного вина.

К горячим блюдам из домашней птицы – белые сухие и полусухие вина (температура подачи 16…18°С).

К горячим блюдам из дичи подают красные сухие и полусухие вина (температура подачи 16…18°С).

К блюдам их птицы и дичи можно рекомендовать шампанское и игристые вина (сухие и полусухие), температура их подачи 6…8°С, наливают в бокалы для шампанского.

С овощными блюдами хорошо сочетаются белые полусладкие вина, их подают охлаждёнными до 10…12°С.

К итальянской пасте подходят практически любые столовые вина.

Сыр, как правило, едят перед десертом. Разнообразие вкусов и текстур сыров означает, что к ним может быть подано любое вино от сладкого белого до креплёного красного. Лучше сочетаются вино и сыры из одного региона.

К десертным блюдам, кондитерским изделиям, фруктам рекомендуют шампанские вина, полусладкие и сладкие игристые вина, десертные вина. Вина, поданные к десертам, должны быть слаще самого десерта.

К горячим напиткам, в частности к кофе эспрессо, рекомендуют различные коньяки, выдержанные бренди комнатной температуры в коньячных рюмках или снифтерах или ликёры в ликёрных рюмках: кофейный, миндальный, ванильный, шоколадно-кофейный. К чаю - фруктово- ягодные ликёры: клубничный, персиковый, вишнёвый.

Техника подачи алкогольных напитков. В сервис-баре официант получает алкогольные напитки, которые должны быть хорошо протёртыми и иметь цельную этикетку и акцизную марку. Продукцию сервис-бара официант приносит в зал, располагает на подсобном столе.

Прежде чем открыть бутылку с винно-водочным изделием, её необходимо показать гостю. Бутылку ставят на ручник в ладонь руки и показывают заказчику, подойдя к нему слева таким образом, чтобы он хорошо видел этикетку и мог убедиться в правильном выполнении заказа. Бутылку коллекционного вина можно предложить гостю в корзинке. Получив разрешение, бутылку открывают на подсобном столе.

Бутылки могут быть закрыты металлическим или пластмассовым колпачком, пробкой или сургучом. Для откупоривания бутылок используют нож-сомелье. Нож состоит из штопора, рычага и непосредственно ножа. При откупоривании бутылок официант проделывает ряд операций, используя нож, штопор и рычаг.

Взяв бутылку за горлышко левой рукой, бармен наклоняет её под углом 45° на уровне пояса. В зависимости от вида укупорки подрезают фольгу или пластмассовый колпачок на 5 мм ниже края горлышка бутылки ножом и его кончиком снимают отрезанную часть. Если бутылка запечатана сургучом, его удаляют, как и фольгу, а затем, закрыв нож, открывают штопор.

Держа левой рукой горлышко бутылки, официант правой рукой ввинчивает острый конец штопора в центр пробки, стараясь не перекосить его, до предпоследнего витка (чтобы не проткнуть пробку насквозь). Затем, опустив ручку ножа так, чтобы рычаг коснулся горлышка бутылки, вытаскивают пробку, приподнимая противоположный конец ножа. Вынув пробку со штопором, официант берёт её большим и указательным пальцем левой руки, наклоняет чуть в бок и вытаскивает. Вынув пробку, необходимо протереть горлышко бутылки салфеткой. Открытую бутылку берут в правую руку таким образом, чтобы нижняя часть её находилась в ладони, а гость видел этикетку.

Бутылку игристого вина открывают следующим образом. Накрыв горлышко бутылки салфеткой, держат бутылку под углом около 55° и, направив горлышко в противоположную сторону от гостей, осторожно снимают фольгу и мюзле. Далее, держа одной рукой бутылку, а другой – пробку, осторожно выращивают пробку до тех пор, пока она не выйдет из горлышка.

Рассмотрим технику подачи белого вина. Держа ручник в левой руке на безымянном пальце, официант подходит к заказчику с правой стороны и наливает в бокал пробный глоток. Затем слегка поднимает горлышко бутылки и поворачивает её вокруг своей оси вправо, чтобы капли не упали на скатерть. Горлышко бутылки промокают ручником, находящимся в левой руке. Получив согласие заказчика, официант разливает напиток (вначале женщинам, затем мужчинам, продвигаясь вдоль стола по часовой стрелке, в последнюю очередь напиток доливают заказчику). Бутылку с вином располагают справа от заказчика. При разливе красного вина на бутылку сразу после откупоривания надевают салфетку, сложенную галстуком, чтобы при разливе вина капли не попадали на стол.

Красное вино после презентации гостям открывают и располагают на столе в винной корзине или подставке для вина, чтобы оно «успокоилось» при комнатной температуре.

Декантация и аэрация вина. Выдержанные красные вина могут содержать осадок, образовавшийся в процессе старения. Декантация – процесс переливания красного вина из бутылки в стеклянный сосуд (декантер) в целях отделения вина от осадка и насыщения его кислородом. Бутылку, предназначенную для декантации вина, за несколько часов до декантации переводят в вертикальное положение, а осадок опускается на дно. Для декантации используют декантер для вина (графин с узким горлом), дегустационный бокал, свеча, подсвечник и пепельницу, нож сомелье, винную корзину, спички, бумажную или тканевую салфетку, две специальные тарелки или два серебряных блюдца.

На геридоне (сервисном столике) располагают бутылку в винной корзине вместе с декантером и инструментами. Официант показывает бутылку заказчику, не вынимая её из винной корзины, и произносит название вина, виноградника, год сбора урожая винограда и имя производителя. Получив разрешение на откупоривание, срезает крышку капсулы под кольцом и кладёт её на специальную тарелку или серебряное блюдце. Вставляет острие штопора в пробку, вращает по часовой стрелке, не позволяя винту дойти до основания пробки. Сняв пробку со штопора салфеткой, официант должен понюхать пробку и убедиться в отсутствии дефектов вина, после чего ставит на стол справа от заказчика специальную тарелку или серебряное блюдце с салфеткой «долис» и пробкой и предлагает гостю понюхать пробку, чтобы он мог составить первое впечатление о качестве предлагаемого вина. После одобрения заказчик даёт разрешение на декантацию этого вина.

Протерев внутреннюю и наружную часть горлышка бутылки салфеткой, официант, наливает небольшое количество вина в декантер, чтобы смочить его. Затем официант зажигает свечу спичкой. Лучше это сделать до открытия бутылки, чтобы запах горящей серы рассеялся. Осторожно, не вынимая бутылки из винной корзины и держа её постоянно в наклонном положении, вино переливают над огнём свечи, который позволяет увидеть осадок, направляющийся к месту соединения горлышка и плечиков бутылки. В этот момент декантацию прерывают, оставив небольшое количество вина в бутылке, после чего официант проверяет прозрачность вина в декантере, глядя через него на пламя свечи. Наливает немного вина в бокал заказчика и, получив его одобрение, осуществляет обслуживание других гостей в обычном порядке, затем доливают вино в бокал заказчика. Ставит декантер на стол, с согласия заказчика рядом размещает корзинку с бутылкой и остатками вина. Потушив свечу колпачком, освобождает сервисный столик.

Аэрация – это процесс насыщения вина кислородом. В результате контакта с воздухом обогащается букет вина и улучшается его вкус, смягчается структура вина. Аэрации подвергают молодые вина с выразительной структурой и мощными ароматами, переливая их в графин. Некоторые вина, например, из винограда сорта «Мерло», должны «подышать» перед подачей, чтобы избавиться от резких ароматов, выделяющихся из откупоренной бутылки. Вино осторожно переливают в графин, в котором создаётся большая площадь соприкосновения с воздухом. Вместимость графина должна соответствовать вместимости бутылки (0,75).

Подача выдержанных и коллекционных вин. Выдержанные и коллекционные вина не всегда подвергаются декантации. Бутылку с красным вином, размещают в винной корзине или подставке, показывают гостю слева.

Официант чётко, ясно, уверенным голосом сообщает заказчику название вина, имя производителя, категорию вина («Grand Cru» «Premium Cru»), год сбора урожая.

После презентации вина бутылку открывают на торце стола или сервисном столике, не вынимая её из корзинки. Надев на горлышко бутылки колпачок из бумажной салфетки или каплеуловитель, вино разливают в бокалы, заполняя их на 100…150 мл. Белые и розовые вина после презентации открывают на сервировочном столике и подают в винном ведёрке. Ведёрко помещают на подставку сбоку от стола либо прикрепляют к столу гостя. Чтобы вытереть любую влагу, в том числе конденсат, используют полотняную салфетку.

Официант разливает вино, держа бутылку за основание (дно) или середину так, чтобы была видна этикетка. Бокалы заполняют на 70…90 мл.

Подача хлебобулочных изделий. После подачи напитков официант гостям хлебобулочные изделия, подаёт их индивидуально каждому гостю на пирожковой тарелке. Подойдя к гостю с левой стороны, левой рукой он снимает со стола пустую пирожковую тарелку с хлебом, заменив тарелки в правой руке. С помощью щипцов можно разложить хлеб из плетёной корзинки с полотняной салфеткой на пирожковые тарелки гостей. В этом случае официант движется против часовой стрелки и правой рукой раскладывает щипцами хлеб таким образом, чтобы ржаной хлеб располагался на пирожковой тарелке ближе к гостю, а пшеничный дальше, корочкой наружу.

При обслуживании группы посетителей хлеб можно подавать в плетёной корзинке с полотняной салфеткой, сложенной вчетверо. Корзинку устанавливают ближе к середине стола. Для раскладки булочек используют столовые ложку и вилку, нарезанный ржаной и пшеничный хлеб также раскладывают столовыми ложкой и вилкой или щипцами.

Дата добавления: 2015-11-14