Недовольные гости и конфликтные ситуации

Конфликт – столкновение интересов, несогласие различных точек зрения, возможный спор по защите своего мнения.

В большинстве случаев конфликт невольно вызывается вашими же, несогласованными действиями (неполное информирование гостя, неточный расчет времени приготовления блюд, отсутствие контроля за гостями и.т.д.).

Эти причины целесообразно разделить на 2 большие группы:

1) предметные или деловые разногласия (по поводу суммы счета, счета без скидки, претензии к качеству блюд)

2) Личностные или эмоциональные (в случае личного невосприятия, а потому при возникновении первых признаков такой ситуации Вам необходимо информировать менеджера и передать обслуживание другому официанту, если же это невозможно – то будьте предельно корректны, подходите к столу только в случае необходимости)

v Почти 100% недовольных обслуживанием, не возвращаются в ресторан.

v Каждый недовольный гость расскажет 8-10 своим знакомым, а возможно и большему числу людей, причем в довольно приукрашенной форме.

v Гости, в большинстве случаев склонны сообщать о своих плохих впечатлениях, чем о хороших.

Обращайте внимание на следующие знаки:

- перемешивает еду в тарелке

- не ест блюда и не пьет напитки

- допускает грубость или не разговаривает с вами вообще

- чувствует неудобства и ерзает на стуле

- вертит головой или ищет глазами официанта.

- просит пересадить за другой стол

- просит пригласить менеджера

Рекомендации при общении с недовольными гостями:

v Смотрите на гостя, не отвлекайтесь

v Слушайте внимательно, до конца, не перебивайте

v Выражайте свое понимание проблемы, сочувствие, стремление помочь

v Если приносите изменения – делайте это Искренне

v Всегда сохраняйте спокойствие

v Ни в коем случае не переходите на грубость, что бы не говорил гость

v Ни в коем случае не обсуждайте с гостем предыдущие или похожие жалобы

v В случае если гость действительно выявил проблему- поблагодарите его за то, что он привлек внимание и помог выявить недостатки

Шаги улаживания недовольства гостя:

1) Немедленное извинение: «Приношу извинения за причиненные неудобства», «Позвольте принести Вам наши глубокие извинения, мы немедленно все исправим»

2) Уточнение жалобы гостя: «Позвольте узнать что именно Вам не понравилось». (только в случае необходимости уточнения проблемы, если проблема связана с едой – немедленно зовите менеджера зала).

3) Немедленно сообщите менеджеру

4) Не принимайте самостоятельных решений по исправлению проблем

5) Немедленное выполнение принятого менеджером решения

Извинившись, вы должны уточнить жалобу или замечание гостя. Ваша задача – наиболее точно в мельчайших деталях запомнить суть его замечания, и передать его менеджеру.

Так необходимо отвечать на проблемные вопросы:

v Блюдо подано раньше положенного времени: Предупредите гостя, что блюдо скоро будет подано «Вы знаете, я совершил ошибку: сильно поторопил кухню и они приготовили ваше блюдо быстрее, могу ли я подать …………………….. сейчас?»

v Задержка заказа: Принимая заказ, мы сразу предупреждаем гостей о времени приготовления блюд. Если происходит задержка – сообщите гостю об этом и укажите время которое ему придется прождать дополнительно (на 2-3 минуты меньше). Это необходимо, чтобы предупредить беспокойство гостя. «Прошу извинить, сегодня очень много заказов, ваше блюдо …………………… будет готово через ……. Минут, в данный момент кухня занимается Вашим заказом», «Извините, но мы никогда не используем заготовки, из-за чего приготовления занимает некоторое время, но результат стоит ожиданий»

v Неодновременная доставка заказа: Обязательно предупредите того, чье блюда задерживается (не привлекая внимания других). «Извините, Ваше блюдо будет подано немного позже других, шеф-повар лично занимается им»

v Ошибка при приеме заказа: Обязательно извинитесь. «Извините, это полностью моя вина, сейчас все исправлю» Попробуйте деликатно предложить приготовленное блюдо, если оно схоже с заказанным, обязательно сообщите менеджеру о случившемся.

v Гости хотят изменить заказ: Постарайтесь еще раз обратить внимание гостя на заказанное блюдо, расскажите о его достоинствах. Уточните на кухне, начался ли процесс приготовления, если да – деликатно сообщите об этом гостю. «Прошу извинить, но блюдо уже начали готовить, если желаете – его упакуют с собой, а Вы выберите что-то другое» (при таком раскладе у гостя нет шансов отказаться от почти приготовленного блюда)

v Задержка счета, сдачи: Если проблемы с компьютером: «Приносим извинения, произошел небольшой сбой в компьютерной программе, в течении пары минут все будет налажено» Если вина только Ваша – принесите извинения и немедленно исполните желание гостя расплатиться, моментально вынесите сдачу.

Дата добавления: 2015-11-14