Трудные гости

Время от времени Вам приходится иметь дело с "трудными" гостями. К счастью, большинство гостей не относится к этой категории. Гости могут быть "трудными" по многим причинам:

· у гостя плохое настроение

· сказывается усталость или расстройство

· гость смущен или ошеломлен

· гость находится под влиянием алкоголя или наркотиков

· не владеет свободно русским языком

· с гостем плохо обошлись во время его предыдущего визита

· гость спешит

Внимательное обращение с подобными гостями может иметь положительные результаты:

· После ухода у гостя останется о вас благоприятное впечатление

· Уходя, гость будет чувствовать себя лучше, чем в тот момент, когда он зашел в ресторан.

· Вы можете помочь ему решить его проблемы. Например, если гость пришел в замешательство, просматривая меню, посоветуйте ему заказать Ваши любимые блюда, чтобы таким образом облегчить выбор блюд.

· Вы можете предотвратить некоторые жалобы или превратить отрицательное впечатление о ресторане в положительное.

· Возможно, Ваш гость будет приходить к вам снова и снова, так как Вы дали ему почувствовать свою значимость.

Тип посетителя	Способ общения, выход из конфликтных ситуаций
Весельчак, балагур — очень общительный посетитель, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана. Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе	Такие посетители первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Уровень общительности у них настолько высок, что они заводят с персоналом неформальную беседу (необходимо тактично перевести разговор на деловую основу). Гостю нужно подыграть, обслуживать должен самый общительный и остроумный официант
Высокомерные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Они общаются с персоналом надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Они привыкли к угодничеству окружающих	Официант должен обращаться подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой, при этом тепло и сердечно, хотя и сдержанно; обслуживать быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта — выразить свое уважение. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд
Гурман (зануда) прекрасно разбирается в тонкостях приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Может предъявить претензию по поводу неправильного приготовления блюда. Ему практически невозможно объяснить (да и не нужно), что такое фьюжн и «находка шеф-повара»	Официант должен во всех подробностях рассказать, по какому рецепту, из каких продуктов готовится выбранное гостем блюдо. Разговаривать с ним следует на грани лести, но без подобострастия. Очень помогает, если к такому гостю выходит шеф-повар, чтобы выслушать его мнение, поделиться своим опытом
Истеричные дамы — женщины среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны, и предъявляют претензии по любому поводу. Они хотят привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики	При общении с такими гостями надо сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном
Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции и т. д.	Таким посетителям бесполезно давать советы, возражать — это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции, демонстрируя благожелательное отношение и высокий профессионализм
Неприветливый, угрюмый, избегает общения с персоналом, не любит, когда ему советуют, рекомендуют. Войдя в ресторан, может проигнорировать приветствие встречающего, пройдя мимо	Официант должен быстро и четко, без лишних слов, выполнить все пожелания и требования гостя. Общение с гостем нужно свести до кратких «да», «нет»
Нервные и торопливые не желают и не умеют ждать. Чаще всего предъявляют претензии по поводу долгого ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказа	Их отличает особая походка. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, позволяют себе реплики в резкой форме. У таких потребителей надо принимать заказ, избегая разговоров. Самая большая ошибка — начать доказывать, что жаркое не может готовиться за пять минут. Напротив, необходимо извиниться за долгое ожидание. Официант должен проявить повышенное внимание: лишний раз поменять пепельницу и т. д. Тогда гость видит, что о нем не забыли, и меньше нервничает
Нерешительный или задумчивый, ему сложно быстро определиться с заказом. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, а потом выбрать третье, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Стесняется слишком пристального внимания обслуживающего персонала	Официант должен тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором, но настаивать на заказе не стоит. Если гость все же сомневается, на каком блюде остановиться, можно для начала предложить ему аперитив, а потом подойти еще раз. Такую ненавязчивую помощь, быстрое и культурное обслуживание нерешительные посетители воспринимают с благодарностью
Отдыхающий — идеальный посетитель: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д.	Самая распространенная ошибка заключается в том, что официант старается уделить больше времени проблемным посетителям, урезая во внимании отдыхающего. Лишенный должного внимания даже самый идеальный гость может превратиться в проблемного
Постоянные гости, как ни странно, предъявляют большое число претензий. Они хорошо знают, как их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостатки	Обслуживать данного посетителя необходимо так, как он к этому привык, но за замечания его следует обязательно благодарить
Профи — самый сложный клиент для сферы обслуживания. Он далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым	«Профессионала» следует внимательно выслушать, со всем согласиться, поблагодарить за помощь, но сделать так, как действительно нужно
Скряга всеми силами добивается скидок и ведет себя так, что официанты готовы обслужить его бесплатно, лишь бы гость успокоился. Он считает каждую копейку, думая, что его обманывают	При обслуживании скряги желательно заранее показать меню и огласить все цены на дополнительные услуги
Скучающий гость (как правило, он приходит один) хочет общения, еда для него второстепенна. Он может надолго задержать у своего столика официанта, разговаривая с ним о смысле жизни и т. д.	Желательно, чтобы среди персонала был человек, который может пообщаться с таким гостем. Ресторан должен располагать небольшой библиотекой, состоящей из разноплановых журналов, которые можно предложить скучающему гостю
Хам и агрессор, как бы вежливо к нему ни обращался официант, будет постоянно придираться, грубить	Ошибка, если официант старается реже подходить к такому гостю, чтобы не вызвать очередную волну гнева: гость начинает еще больше злиться и скандалить. Обслуживать такого посетителя должен самый опытный официант, обладающий устойчивой психикой, чувством юмора. При этом и к посетителю надо уважительно обращаться по имени-отчеству

Характеристики сложных гостей:

Демонстративно-значительный гость. Он считает себя на­столько значительным, что даже не догадывается о том, что про­изводит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть "бригадира", как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног.

— Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб.

Варианты ответов:

— Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

— Будете шуметь — вызовем милицию.

Гость "свой в доску". Этакий добрый малый, веселый, шебут­ной, со всеми на "ты", независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — спо­соб существовать с выгодой.

— Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!

Варианты ответов:
— Вы бы заранее столик зарезервировали.

— Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь.

— Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас бу­дут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза де­шевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслу­жить и жадного гостя следует по всем правилам.

— Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?

Варианты ответов:

— Это сибас, он подается без костей.

— Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка.

— Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.

Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.

— Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все рав­но придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить.

Варианты ответов:

— Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа.

—Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?

—Мы старались.

Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресто­ране также всегда и все помнят.

— Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сего­дня практически кремировали.

Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим.

— А что же вы не напомнили?

Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным "господином", он позволяет себе не сдерживать эмоции и не вы­бирать выражения. К официантам обращается как к собствен­ным провинившимся подчиненным.

— Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, го­лубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо.

Варианты ответов:

— Извините, пожалуйста.

— Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли.

—...(официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).

Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все ви­дел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие за­казы и оставляет нормальные чаевые.

— От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка.

Варианты ответов:

— Все нормально, шеф на месте.

— Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте.

— Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.

Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.

— Я даже не знаю... Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов:

— Что вам нравится больше всего?

— Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?

Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д.

— Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами!

Варианты ответов:

— Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?

— Я ж на работе!

Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гас­трономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресто­ранному бизнесу.

— Да, я вижу, что тут написано: "Форель Бель-Меньер". Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим?

Варианты ответов:

— И тем, и другим, как положено.

— Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то пред­почтения, я их могу передать на кухню.

Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и ус­пел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторан­ном деле.

— Мы не открывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из за­каза, даже если вы уже закрыли счет.

Варианты ответов:

— Это невозможно, раз счет уже закрыт.

— Вы можете взять его с собой.

— Может быть, заменить другим?

Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его со­провождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше.

— Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов:

- Так что вы желаете?

.

Дата добавления: 2015-11-14