Причины неэффективного общения и пути решения

Главная причина неэффективного общения до банального очевидна: люди разные! И если несколько человек слышат одну и ту же фразу, то, скорее всего, каждый поймет ее по-своему. Соответственно, при общении необходимо настраиваться «на волну» собеседника, действительно хотеть его понять, чтобы результат был положительный. Известно, что официант не может быть эгоистом: в первую очередь, он думает не о себе, а о своих гостях. Это совсем не значит, что стоит забывать о своей личности, скорее, имеется в виду гибкость мышления и умение общаться «на языке» гостя.

Самым распространенным приемом, без которого немыслимо обучение официантов, является «отзеркаливание»: вы словно «считываете» гостя, подстраиваетесь под него. Подстройка может проводиться на разных уровнях: это и речь (темп, громкость), и мимика, и жесты, и положение тела. Чем лучше вы овладеете этой технологией, тем естественней и непринужденней будете выглядеть и чувствовать себя. Кстати, для начинающих официантов идеальным приемом может быть частичная подстройка, когда жесты повторяются не полностью, а лишь косвенно. К примеру, если гость сидит, опершись подбородком о руки, слегка коснитесь рукой подбородка – сходство таких жестов обычно трудноуловимо. Главное, помнить о постепенности налаживания контакта!

Официанты общаются с гостями чаще и плотнее остальных сотрудников, они должны четко представлять себе, о чем с ними говорить можно, а о чем – ни в коем случае.

В качестве «вводных тем» (которых, в частности, может коснуться хостес, провожая гостя к столу) могут фигурировать: погода, спортивные новости, пробки, отдых. Так называемые «основные темы» (которые возникают в разговоре гостя с официантом непосредственно в процессе обслуживания) могут относиться к: меню, новым блюдам, истории блюд, идее и стилю заведения, этапам его строительства, и так далее. Другие темы, назовем их «вспомогательными», зависят от концепции того или иного ресторана и могут относиться к культурным событиям, рецензиям на темы искусства, литературы, театра, и пр. Что же касается «запретных тем», то к таковым безусловно относятся: политика, религиозные и национальные проблемы, а также попытки обсуждения других гостей, как находящихся в зале, так и бывавших в ресторане в прежние дни и вечера. Разговоры о других гостях, особенно известных и знаменитых, о том, что они говорили, что заказывали, абсолютно недопустимы.

Официанты, должны быть обучены таким образом, быть настолько расположены к общению и иметь такой кругозор, что поддержание беседы практически на любую избранную гостем тему, кроме вышеперечисленных, не являлось бы для них большой проблемой.

Дата добавления: 2015-11-14