Студопедия
Случайная страница | ТОМ-1 | ТОМ-2 | ТОМ-3
АрхитектураБиологияГеографияДругоеИностранные языки
ИнформатикаИсторияКультураЛитератураМатематика
МедицинаМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогика
ПолитикаПравоПрограммированиеПсихологияРелигия
СоциологияСпортСтроительствоФизикаФилософия
ФинансыХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника

Правило восьмое

Убеждающие слова | Метод ключевых слов | Использование цифр и конкретных фактов | Использование профессиональных терминов | Использование метафор | Прием сравнения | Метод сократовских вопросов | Работа с группой клиентов | Глава 3 Работа с сомнениями клиента и завершение сделки | Правило третье |


Читайте также:
  1. B. Золоте правило E.Q.
  2. Quot;Правило четырех недель " и его связь с рыночными циклами
  3. Анализ поведения потребителя на основе кардиналистского (количественного) подхода. Закон убывающей предельной полезности. Правило максимизации.
  4. ВОСЬМОЕ СЕНТЯБРЯ. ПОНЕДЕЛЬНИК.
  5. ВСЕГДА ЛИ ВЫПОЛНЯЕТСЯ ПРАВИЛО МАРКОВНИКОВА?
  6. ДВАДЦАТЬ ВОСЬМОЕ МАРТА. СУББОТА.
  7. ДВАДЦАТЬ ВОСЬМОЕ ОКТЯБРЯ. ВТОРНИК.

К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Многие опытные продавцы, получившие за свою жизнь сотни отказов, сохраняют собственное спокойствие благодаря следующему утверждению: «Если клиент “дозреет”, он никуда не денется и придет к нам снова». Эта установка базируется на важной психологической закономерности. Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.

Менеджер туристической фирмы Татьяна вступает в беседу с клиенткой, испытывающей основательные сомнения по поводу возможности и необходимости туристической поездки: «Хочется куда-то съездить, но непонятно, куда лучше. А может быть, и не стоит никуда ездить?»

Клиентка: «Вот, зашла к вам посмотреть. Вы давали рекламу про Финляндию. А куда вы еще возите?»

Менеджер прекрасно знает, что не сможет эффективно воздействовать на решение клиентки до тех пор, пока не узнает, в чем ее истинная потребность. Поэтому она коротко отвечает, и тут же задает встречный вопрос: «У нас очень много интересных маршрутов. А вас интересует именно Финляндия или еще какая-то страна?» (менеджер задает альтернативный вопрос, давая возможность клиентке самой выбрать нужное направление разговора).

Клиентка выбирает Финляндию: «Да, мне интересна Финляндия. Вот одна моя подруга была там. Ей очень понравилось. А другая говорит, что скучно, холодно. Вот и не знаю. Что вы посоветуете?»

Менеджер не попадается в расставленную клиенткой ловушку и не дает ненужных советов. Пока у нее недостаточно информации о сомнениях клиентки. Она задает вопросы дальше: «Конечно, моя работа состоит в том, чтобы помочь вам выбрать именно то, что больше всего интересует (подчеркивает, что действует в ее интересах). Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас привлекло в рассказе вашей первой подруги. Как ее зовут?»

Клиентка: «Инна».

Менеджер: «И что не понравилось в рассказе второй. Как ее зовут?»

Клиентка: «Лена».

Менеджер: «Ну вот, я знаю, как зовут двух ваших подруг, но не знаю, как зовут вас». Все это время менеджер сохраняет приветливый доброжелательный тон разговора, находится в открытой позе и соблюдает дистанцию, комфортную для собеседницы. За несколько секунд беседы клиентка расслабляется, начинает чувствовать себя более свободно и поэтому с удовольствие называет свое имя.

Клиентка: «Меня зовут Наташа».

Менеджер: «А меня Татьяна».

Теперь общение приобретает более теплый характер.

Наташа тут же реагирует на это изменение сокращением дистанции. Она пододвигается к Татьяне и начинает говорить более эмоционально: «Вы понимаете, Инна ездила туда со своим мужем. Ей, конечно же, не было скучно. Они всюду ходили вместе. Были в городе, как это называется... где ни одного дерева не вырубили».

Татьяна: «Тампере».

Наташа: «Да, в Тампере. Ей так понравилось. Говорит, такое необычное ощущение. Стены специально кривые делали, чтобы дерево какое-нибудь сохранить. В общем, у нее масса впечатлений. А Ленка поехала одна. Говорит, и группа какая-то неудачная подобралась, и экскурсии проводили с утра, а вечером было скучно. И я хочу поехать одна».

Татьяна про себя отмечает: «Основная потребность – общение и новые знакомства». Она не бросается тут же рассказывать, как можно приобрести огромное количество друзей, купив тур именно здесь, в этой фирме. Пока все представление о Финляндии для данной клиентки ограничивается рассказами двух ее подружек. Татьяна знает, что самое действенное средство борьбы против сомнений – высказывания самого клиента, поэтому она продолжает свои расспросы, понемногу включая собственную информацию: «Да, действительно, Тампере – единственный город, где все здания построены под природный ландшафт. Там не вырублено ни одного дерева. Туристы, которые там были, говорят о необычном волнующем ощущении. По улочкам Тампере бродить очень интересно. Здесь я совершенно согласна с Инной. Но не могу понять, как же так получилось, что Лена оставалась одна по вечерам?»

Клиентка: «Ну, вообще-то она довольно стеснительная. Ей трудно знакомиться с другими людьми. Может, поэтому?»

Тактика расспросов приводит к хорошему результату. Клиентка сама отделяет Финляндию и плохие впечатления. Теперь Татьяне только остается повторить доводы клиентки, усилив их дополнительной профессиональной информацией. Татьяна использует метод «Согласись и опровергни». С помощью него она присоединяется к переживаниям своей клиентки: «Конечно, иногда бывают случаи, когда человек совершает поездку, а потом приезжает недостаточно удовлетворенный результатами. В то же время, как вы сами заметили, чаще всего это связано с личными особенностями самого человека. Мне кажется, что у вас не будет проблем завести новые знакомства в группе. Вы, по-моему, очень общительный и контактный человек».

Наташа улыбается. Конечно, она согласна с этим мнением: «Да, вы знаете, я прекрасно нахожу общие темы для разговора и вообще у меня масса друзей. У меня не будет проблем».

Менеджер концентрирует внимание клиентки на той выгоде, которую та получит в результате поездки: «Вы знаете, наша программа рассчитана именно таким образом, чтобы клиенты не только не скучали, но и получали массу удовольствия от совместных мероприятий. Правильно ли я поняла, что самое главное для вас в предстоящей поездке – возможность познакомиться с новыми людьми и получить такие же интересные впечатления, о которых говорила Инна?»

Клиентка кивает головой. Разве может быть иначе, ведь она только что сама вдохновенно описывала впечатления подруги. «У нас работают прекрасные гиды – мы специально подбирали профессионалов своего дела, которые прекрасно знают материал и умеют интересно подать его. В результате у нас обычно в автобусе царит непринужденная теплая атмосфера. Многие начинают делиться своими впечатлениями – и тут уж как не познакомиться! Вы согласны со мной?»

Клиентка: «Да».

Менеджер: «Вы знаете, какие люди поедут в ближайший тур?» Наташино выражение лица говорит о ее включенности в разговор. Эта информация представляет для нее наибольший интерес. Татьяна рассказывает о нескольких клиентах, заключивших с фирмой договор, уделяя особенное внимание одиноким мужчинам.

Так как Наташа в большей степени ориентирована на восприятие эмоциональной информации, чем на восприятие фактов и логических доводов, менеджер использует эмоциональные впечатления одной из сотрудниц фирмы, побывавшей в Хельсинки. «Вы знаете, слова – это одно, а впечатление живого человека – это другое. Вы согласны?» Клиентка кивает головой. Благодаря эффективным приемам, которые Татьяна использовала в своей деловой беседе, она ни разу не получила от клиентки отрицательный ответ. «Сейчас я позову Ирину. Она ездила этим туром месяц назад». Менеджер строит беседу с Ириной и Наташей таким образом, чтобы клиентка могла высказать собственное мнение по различным вопросам и задать интересующие ее вопросы.

После рассказа «живого свидетеля» Татьяна переходит к обобщению всех аргументов «за» и «против», опираясь на высказывания клиентки: «Как вы точно заметили... Вы говорили об этом... Мы вместе пришли к одному взгляду...». Она внимательно следит за тем, что доводы встречают положительную реакцию у собеседницы. «Теперь остался небольшой вопрос – на каком из вариантов нам стоит остановиться? Вы хотите поехать только в Финляндию или выбрать тур Финляндия – Швеция?»

Дальше менеджер и клиентка обсуждают детали поездки. Теперь сомнения не мешают заключению сделки.


Дата добавления: 2015-11-14; просмотров: 36 | Нарушение авторских прав


<== предыдущая страница | следующая страница ==>
Правило пятое| Завершение сделки

mybiblioteka.su - 2015-2024 год. (0.007 сек.)