Метод сократовских вопросов

В свое время Сократ прославился тем, что изобрел оригинальный способ убеждения. Он ничего не втолковывал своему собеседнику, он просто задавал ему вопросы. При этом вопрос был сформулирован таким образом, что предполагал заранее прогнозируемый ответ – «да» или «нет».

Вы заинтересовались этой книгой, потому что считаете умение общаться с клиентом очень важным? И вы, наверное, знаете очень важные приемы работы с клиентом? И дошли до середины этой книги, потому что хотели бы усилить свое воздействие на клиента? Значит, вам стоит освоить и метод сократовских вопросов? Каков ваш ответ на четвертый вопрос? Если мы правильно задали все три вопроса и получили на них положительные ответы, то на четвертый вопрос вы, скорее всего, ответите «да».

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Необходимо держать наготове несколько вопросов, ответы на которые очевидны: «Вы хотели бы купить качественный товар?», «Вы хотели бы приобрести товар по оптимальной цене?», «Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?». Никто из покупателей не скажет, что жаждет приобрести некачественную вещь по завышенной цене и к тому же не ту, которая ему нужна.

Для каждого товара или услуги можно сформулировать несколько сократовских вопросов, касающихся их предназначения или специфических особенностей. Например, для стола: «Вам нужен стол с четырьмя ножками?», «Вам нужен стол, за которым было бы удобно сидеть?», «Вы хотели купить качественный стол?» Смысл использования сократовских вопросов не в том, чтобы повторять очевидные факты, а в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Вопросы с запрограммированным ответом будут работать на нас, если мы будем использовать наблюдательность и внимательно следить за невербальным поведением покупателя. Вот клиент просматривает рекламный проспект с новыми моделями автомашин. Его глаза загорелись при виде спортивной модели. «Ваше внимание привлекла эта модель?»

Клиентка сосредоточила свое внимание на стиральных машинах с невысоким уровнем цены. «Вы хотели бы выбрать практичную модель по невысокой цене?»

Если же наши вопросы расходятся с сообщениями, которые клиенты посылают без слов, нам трудно будет получить на них положительный ответ. А нужен ли нам с вами ответ «нет»? С одной стороны, вопросы с запрограммированными ответами «нет» управляют беседой и направляют ее в то русло, которое нам необходимо. Например, при продаже страховки: «Вы хотели бы оказаться через 10 лет на улице без гроша в кармане?» Никто не захочет. С другой стороны, слово «нет» несет в себе отрицание и часто связано с негативным отношением к событиям. А ведь нам с вами нужен клиент, который позитивно настроен, не правда ли?

Задавайте клиенту позитивные вопросы.

Упражнения

• Представьте, что вы работаете с оптовым покупателем лопат. Сформулируйте пять сократовских вопросов для клиента.

• Переформулируйте негативные вопросы в позитивные:

«Вам нужен товар, который не принесет никакой прибыли?»

«Вы хотели бы выбросить деньги на ветер?»

«Вам нужна модель, которая неотступно будет требовать вашего внимания?»

Прием «Похвали»

Симпатичная девушка – менеджер оптовой мебельной фирмы общается с постоянным клиентом – мужчиной с суровым выражением лица.

Менеджер: «Посмотрите, пожалуйста, наши новые модели» (не спеша показывает три новые модели дивана, подробно рассказывая о преимуществах каждой).

Клиент (задумчиво): «Да, модели неплохие. Хотелось бы взять несколько экземпляров».

Менеджер: «Для такого мужчины мы с удовольствием отберем самые лучшие» (девушка кокетливо улыбается).

Клиент (расплывается в довольной улыбке, выражение озабоченности на время уходит, интонация потеплела): «Да?.. Ну, давайте-ка еще посмотрим этот малиновый».

Этот простой пример иллюстрируют известную истину: мы все любим комплименты. Удачно сказанный комплимент или просто доброе слово повышают самочувствие, настроение и активность клиента. Почему же мы так редко хвалим наших покупателей?

В российской культуре не принято «слишком много» говорить о своем хорошем отношении к собеседнику, не принято «слишком часто» подчеркивать достоинства партнера по общению. Зато принято своевременно указывать на «отдельные ошибки и недостатки». Отголоски тоталитарной культуры, замешенной на критике и негативных высказываниях, мешают нам искренне хвалить своих клиентов.

Искренняя похвала особенно важна в работе с «трудными» клиентами. Как это ни странно, такие клиенты обычно вырастают из детей, не получивших достаточной порции хорошего отношения в раннем возрасте. Именно недостаток любви и уважения не дает такому клиенту возможности чувствовать себя уверенно. Один прячет свою неуверенность под высокомерным взглядом, другой – за дорогостоящей маркой машины, третий постоянно нервничает, а четвертый притворяется, что ему все безразлично. Этот список можно продолжить. Опыт профессионалов в области сбыта говорит о том, что именно «трудные» клиенты больше всего нуждаются в нашем хорошем отношении. Так как они везде производят не очень приятное впечатление, то их никто и не хвалит. Комплимент, попавший «в яблочко», помогает закомплексованному покупателю расслабиться, почувствовать себя более уверенно. Именно такие переживания помогают процессу продажи. У клиента, постоянно загруженного решением собственных эмоциональных проблем, просто не хватает сил на понимание того, какие возможности перед ним открывает новый товар.

Комплимент создает позитивную атмосферу для заключения сделки.

Сказать удачный комплимент достаточно сложно. Комплимент подействует только в том случае, если он вписывается в картину мира клиента, совпадает с его интересами и ценностями. «Вам так идет зеленый цвет, он подходит к вашим глазам» – «Терпеть не могу зеленый цвет»;

«Вы знаете, вы похожи в этой машине на известного гонщика Макарова» – «Не знаю такого...»; «Вы так хорошо разбираетесь в этом вопросе» – «Этот вопрос не стоит выеденного яйца».

Комплимент, похвала или благодарность окажут нужное воздействие только в том случае, если будут сказаны искренне. В противном случае те же самые фразы будут восприняты как лесть, подхалимство или манипуляция. Прежде чем произнести стандартный комплимент, спросите себя: «Действительно ли я так считаю?» Если ответ будет отрицательным, то привычный комплимент стоит сменить на тот, который совпадает с вашими внутренними ощущениями. Комплимент должен иметь интенсивность, приемлемую для собеседника. Есть люди, которые привычно выражают свои эмоции с помощью превосходной степени. Клиентке турфирмы, рассказывающей о своем прошлом путешествии: «Это так восхитительно!», вполне можно сделать комплимент: «У вас изумительная шляпка», а клиенту, не терпящему эмоциональных «излияний», больше подойдет сдержанная похвала: «Вы так тщательно выбираете себе отель. Это правильно. Хороший отдых – всегда хорошая подготовка».

Упражнение

• Ответьте на вопрос: «Какие комплименты в общении с клиентами вы используете достаточно часто?» Подсчитайте их количество. Если таких комплиментов больше десяти – вы прекрасно создаете нужную атмосферу в процессе продажи, если меньше пяти – вам необходимо повнимательнее приглядеться к вашим клиентам. Может быть, каких-то позитивных сторон вы не замечаете?

Дата добавления: 2015-11-14