Зачем продавцу слушать клиента? Что интересного он может сообщить?

Действительно, зачем продавцу слушать клиента? Кто может знать товар лучше, чем продавец, постоянно занимающийся его реализацией? А если покупатель хочет сделать правильный выбор, ему как раз и нужна полная информация о товаре. Давайте разберемся, почему профессионалу в области сбыта необходимо развивать в себе умение слушать. На это есть несколько причин.

Самая главная причина состоит в том, что для покупателя, как и для любого человека, наиболее правильными, важными и ценными являются собственные высказывания. Замечали ли вы, что выражение лица покупателя, вынужденного вслушиваться в поток информации, который обрушивает на него торговый агент, кардинально отличается от выражения лица покупателя, обрушивающего на продавца поток собственных пожеланий? Вы можете 10 раз повторить, какой замечательный велосипед вы продаете, но они не перевесят одного раза, произнесенного покупателем. Продавец средней руки пытается убедить клиента в собственной точке зрения. Профессионально работающий менеджер помогает клиенту самому разобраться в собственных смутных предположениях. Он дает ему возможность высказаться, обсудить плюсы и минусы решения о покупке, ставит нужные акценты и задает нужные вопросы. Отвечая на вопросы продавца, клиент сам приходит к выводу, что товар, которым он просто интересовался 10 минут назад, ему просто необходим. Для того чтобы клиент сам убедил себя в необходимости покупки, продавец должен уметь слушать.

Следующая причина заключается в том, что чем больше мы делимся с человеком собственными переживаниями, тем больше начинаем ему доверять. Произведите небольшой эксперимент. Спросите о чем-нибудь важном, например, как вам достичь успехов в карьере, у близкого вам человека и у человека с улицы. Чьи рассуждения будут иметь для вас большую ценность? Примерно таким же «человеком с улицы» воспринимается продавец. Прежде чем начать попытки повлиять на решение покупателя, установите с ним доверительный контакт. Для этого надо слушать.

Только внимательно слушая клиента, мы можем получить необходимую информацию о его интересах, потребностях, желаниях, то есть провести диагностику клиента. Именно правильная диагностика позволит нам выбрать наиболее эффективную тактику работы. Менеджер должен привести именно те аргументы, которые приведут к заключению сделки, а не те, от которых клиента тянет побыстрее покинуть офис. Для этого надо слушать.

На семинарах мы часто спрашиваем: «Какие люди убедительно воздействуют на вас?» И всегда, среди прочих, получаем ответ: «Те, кто внимательно слушает». Действительно, когда мы видим, что нас внимательно слушают, мы бессознательно решаем для себя: «Этот человек похож на меня, ему интересно то же, что и мне. А раз ему интересно то, что я говорю, то, наверное, и он что-то может сказать интересное по этому вопросу». Именно такое отношение к собеседнику придает его утверждениям дополнительный вес и убедительность. Для того чтобы быть более убедительным, надо слушать.

Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах и убедительно воздействовать на его решение.

Дата добавления: 2015-11-14