|
Читайте также: |
Вначале задумаемся над тем, что же на самом деле представляют собой возражения. Возражения дают менеджеру-консультанту возможность понять, о чем думает клиент; они также являются показателями того, что Ваша презентация продукта действительно отвечает (или, наоборот, не отвечает) потребностям клиента.
Зачастую возражения являются лишь последствиями элементарного отсутствия внимания к словам и чувствам клиента. Если менеджер слишком разговорчив, он, как правило, не внимателен к потребностям и нуждам своего покупателя.
Менеджер-консультант тратит уйму времени на описание достоинств своего продукта и теряет клиента по дороге.
Рассматривайте возражения, как указатель пути, по которому следует направить поток своих аргументов.
Основными причинами возникновения возражений являются следующие ситуации:
· Соотношение финансового риска и прибыли не сбалансировано.
· Клиент боится самостоятельно принять решение.
· Клиент подозрителен.
· Клиенту нужны абсолютные доказательства того, что ваш продукт действительно так хорош, как Вы его описали.
Основные правила как правильно реагировать на возражения:
· Никогда не произносите слова-раздражители “возражение” и “проблема”.
· Не противоречьте клиенту прямо и открыто.
· Готовьтесь встретить возможные возражения.
· Не оставляйте возражения без ответа.
· Определите значение возражения, ответьте себе на следующие вопросы: «Что на самом деле скрывается за его словами?».
Как работать с возражениями?
Работа с возражениями проходит согласно технике «ПУСК»
П ринять
У точнить
С казать
К омплимент
· Принять мнение и возражение покупателя. Этим пунктом мы получаем определенную степень доверия покупателя. Мы не противоречим клиенту, а принимаем и подтверждаем вероятность существования подобного мнения.
· Уточнить, откуда появилось данное сомнение или возражение. Уточняя у покупателя информацию, мы открываем для себя зону проработки возражения. Посредством данного пункта мы явно видим, что на самом деле скрывается за возражением или сомнением. Задавая открытые вопросы, мы «раскрываем» покупателя, позволяем покупателю выразить свое мнение и оценку.
· Сказать аргументировано и уверенно. Аргументация должна происходить, опираясь на достоверные факты. Любые аргументы могут формироваться исходя из преимуществ компании, предоставляемых услуг и стандартов.
· Комплимент компании или знаниям и умениям покупателя, удачно завершит работу с возражениями. Позитивное завершение работы с сомнением или возражением позволит мягко и лояльно направить покупателя в необходимое нам русло. Комплимент значимости покупателя для Компании, его знаниям и умениям, а также комплимент самой Компании будет более чем уместен на данном этапе.
Часто встречающиеся возражения и сомнения покупателей:
- «Нормальная мебель не может стоить так дешево»
- «Это дорого для меня».
- «Мне надо подумать».
- «Доставка будет во время»?
- «Я хочу, чтоб мне позвонили в день доставки за 2 часа, это надеюсь, возможно»?
- «У нас в семье это решает муж/жена. Я с ним посоветуюсь».
- «Да уж! Много «хорошего» я слышал про вашу мебель»!
- «А вы по акции бракованный или лежалый товар сбываете»?
- «Мебель пахнет как-то странно. Это, наверное, вредно»?
- «Сборка бесплатная?! Значит, вы включили ее в стоимость. Я буду собирать сам – верните деньги»!!!
- «Я слышал, что данный механизм трансформации дивана не надежный, это правда»?
Менеджер-консультант компании «Столплит» должен уметь отвечать на сомнения и возражения согласно технике «ПУСК». Каждый сотрудник должен быть готов к ответу на часто встречающиеся возражения от покупателей. Техника «ПУСК» наиболее гибкая техника для применения менеджерами-консультантами, при работе с сомнениями и возражениями. Предлагаем ознакомиться с возможными примерами ответа на сомнения и возражения покупателя, согласно технике «ПУСК».
Дата добавления: 2015-07-10; просмотров: 3714 | Нарушение авторских прав